Estás leyendo la publicación: 10 consejos de comercio electrónico para impulsar la retención de clientes y aumentar las ventas
“” es una de las citas más usadas para el servicio al cliente. Es difícil decir de dónde se originó esta cita, pero algunas fuentes indican que se remonta a 1909.
Supuestamente, el fundador de una tienda por departamentos de Londres usó esta cita para asegurar a sus clientes que recibirían buenos servicios en su tienda, lo que haría que el dicho tuviera más de 110 años en la actualidad. Esto dice algo sobre cuán vital es el servicio al cliente para que las empresas sobrevivan y crezcan.
Si bien nuestra generación sabe que el servicio al cliente es esencial, cada vez se le da más importancia a la experiencia del consumidor.
Además, junto con el auge del marketing digital, las empresas en línea y fuera de línea se centran cada vez más en investigar e implementar el embudo de marketing y la experiencia del consumidor para proporcionar un viaje de compra sin problemas para sus prospectos.
Una de las razones por las que el servicio al cliente es aún más crítico hoy que lo que era, digamos, hace 50 años, es que ahora los clientes tienen muchas opciones.
Hace cincuenta años, Internet, tal como la conocemos, no existía. Hoy, puede comprar en cualquier momento y en cualquier lugar e investigar los productos o servicios que está buscando sobre la marcha.
La experiencia de compra en línea también ha evolucionado rápidamente en los últimos años. Sus clientes ahora pueden buscar y elegir sus proveedores de servicios por radio de ubicación, horario de apertura, reseñas, servicios de entrega, precios y muchos más.
En pocas palabras, los clientes tienen muchas más opciones disponibles, por lo que la lealtad del cliente es más difícil de retener. Sin embargo, eso no significa que un cliente nunca se conformará.
Su precio puede ser un poco más alto que el de sus competidores, y es posible que no tenga el modelo de producto exacto que quiere su cliente.
Pero si es conocido por su buen servicio al cliente, su buena experiencia con usted a lo largo del tiempo podría hacer que regresen a usted una y otra vez.
A continuación, discutiremos diez consejos para aumentar la retención de clientes y aumentar las ventas de su comercio electrónico.
1. Verifique la velocidad de carga de su página
Revisemos cómo sus clientes podrían haber encontrado su sitio web. Probablemente primero buscaron una consulta relacionada con su negocio en Google u otros motores de búsqueda.
Si la consulta coincide con las palabras clave a las que se dirige principalmente en su sitio web, es probable que sus clientes hayan hecho clic en su sitio web.
Después de todo, los resultados de búsqueda que enumeran el título y la descripción de su sitio web parecen coincidir con lo que buscaban.
Aquí es donde debe revisar el rendimiento de su sitio web. Si su sitio web tarda más de tres segundos en cargarse, es posible que haya perdido a su cliente potencial simplemente debido a la velocidad de carga.
53% de las visitas al sitio móvil se abandonan si las páginas tardan más de 3 segundos en cargarse, por lo que es posible que desee utilizar herramientas de prueba de sitios web como Perspectivas de PageSpeed.
Es posible que no tenga mucho control sobre esto si está alojando su tienda de comercio electrónico en un sitio de comercio electrónico importante, pero esto sería útil si está vendiendo en su sitio web.
2. Usa herramientas de servicio al cliente
Prepare su negocio para el futuro manteniendo una base de datos de clientes y sus interacciones con ellos.
Las herramientas de administración de relaciones con los clientes (CRM) serán útiles para muchos de los otros consejos que compartiremos a continuación, que deberían resaltar su importancia.
Hay varias opciones de CRM disponibles según el tamaño y las necesidades de su empresa. Es posible que haya oído hablar de HubSpot y Salesforce: estas son dos de las plataformas CRM más populares, pero otras plataformas también podrían ser más rentables para las empresas más pequeñas.
Estas herramientas pueden registrar sus interacciones con sus clientes, y puede adjuntarles varios tipos de etiquetas y categorías con fines de marketing.
También puede filtrar a sus clientes por cuánto tiempo han estado en su negocio, su estado de membresía y similares.
Con las herramientas de CRM, puede automatizar sus correos electrónicos de marketing y campañas de goteo, entre otras funciones.
Busque algunas de estas herramientas de CRM y obtenga un período de prueba primero para ver si sus soluciones serían adecuadas para usted.
3. Obtenga un centro de contacto alojado
Otra acción crítica para un buen servicio al cliente en cualquier empresa es facilitar que sus clientes se comuniquen con usted para consultas, soporte y quejas.
Las micro y pequeñas empresas podrían conformarse con tener un solo representante de servicio al cliente, pero las empresas más grandes deberían invertir en más opciones de contacto y más personal para el servicio al cliente.
Las interacciones de servicio al cliente ya no se limitan a las interacciones de llamadas telefónicas. Muchas empresas ahora tienen un software de empresa dedicado para las consultas de los clientes desde varias plataformas.
Sin embargo, alojar este software en el servidor de la empresa puede ser costoso, especialmente cuando necesita contratar a alguien para los servicios de mantenimiento.
Esta es la razón por la que un centro de contacto alojado es muy recomendable: aloja el software que necesita de forma remota y puede acceder a él siempre que tenga una conexión a Internet.
Sus representantes de servicio al cliente pueden usar el software desde cualquier lugar para manejar correos electrónicos, llamadas telefónicas, chat en vivo y cualquier otra plataforma de servicio al cliente en la que se encuentre.
Tener una amplia variedad de opciones de contacto y hablar con un ser humano real mejoraría continuamente la calidad de la interacción, especialmente en comparación con los chatbots ampliamente disponibles en estos días.
4. Use boletines por correo electrónico
Los boletines por correo electrónico siguen siendo muy importantes para aumentar la retención y el compromiso de los clientes. Sus publicaciones de Facebook pueden pasar desapercibidas para sus clientes debido a los algoritmos, pero sus correos electrónicos no deberían tener problemas para llegar a sus clientes.
Puede usar boletines de correo electrónico para informar a sus clientes sobre su próxima venta relámpago, proporcionarles un código de cupón exclusivo para su cumpleaños, darles un adelanto de sus próximos productos nuevos y mucho más.
Algunas plataformas de marketing por correo electrónico también le permiten configurar correos electrónicos de incorporación automatizados para los clientes que se registran para recibir sus correos electrónicos promocionales.
Esto incluiría una secuencia de correos electrónicos que sus clientes recibirán para guiarlos a través de su selección de productos mientras conservan su membresía con usted. Los clientes pueden recibir correos electrónicos sobre sus promociones actuales, cómo verificar la garantía de su producto, las actualizaciones opcionales disponibles, etc.
Estos correos electrónicos lentos serían más fáciles de digerir para los clientes, en comparación con si les enviara un correo electrónico largo que no se molestarían en leer.
Hay mucho que explorar e implementar, y solo tiene que probar y modificar sus campañas de marketing por correo electrónico para lograr un alcance y una participación óptimos.
5. Explore nuevas soluciones de pago
El abandono del carrito es la ruina de muchas empresas de comercio electrónico. Sus prospectos agregaron sus productos a su carrito, pero no pagaron.
Asegúrese de que sus clientes sepan que sus la información es segura cuando navegan y compran en su sitio de comercio electrónico.
Es posible que duden en pagar debido a los precios de los productos, incluso si los necesitan.
Considere implementar nuevas soluciones de pago que permitan a sus clientes pagar más tarde o en cuotas.
Este paso es más crucial para las empresas que venden productos que podrían ser bastante caros, como productos electrónicos, muebles para el hogar y artículos de lujo.
Estas nuevas soluciones de pago serían menos exigentes para las billeteras de sus clientes, lo que, a su vez, podría hacer que estén más dispuestos a gastar.
Por ejemplo, un estudio reciente encontró que la opción de pago “Compre ahora, pague después” disminuyó la tasa de abandono del carrito en casi un 40%.
6. Usar cuentas de clientes
Permita que los clientes se registren para obtener una cuenta en su sitio web, lo que les permitirá realizar un seguimiento de sus pedidos y ver sus pedidos anteriores con usted.
Si bien esto no sería un problema si su tienda está hecha con una plataforma de comercio electrónico popular, es posible que deba implementar estas cuentas en su sitio web personalizado para comercio electrónico.
Sin embargo, si sus clientes solo le compran por primera vez, es posible que se resistan a tener que registrarse antes de que puedan pagar.
El proceso de registro podría ser demasiado complicado para ellos, sabiendo que tendrán que proporcionar su dirección de correo electrónico, número de contacto y otra información personal.
Entonces, suponga que está implementando un sistema de cuentas de clientes. En ese caso, puede permitir que sus clientes paguen como invitados antes de ofrecerles la opción de crear una cuenta de cliente para realizar un seguimiento de sus compras y volver a comprar con usted.
Incluso puede incentivar este paso proporcionando códigos de cupones canjeables para sus compras posteriores después de que creen su cuenta.
7. Emplear el sistema de notificación de cumplimiento
Un sistema de notificación de cumplimiento de pedidos es imprescindible para todas las empresas de comercio electrónico. Siempre que venda sus productos en línea, sus clientes querrán saber dónde están sus artículos comprados y cuándo pueden esperar que se los entreguen.
También querrán poder verificar su número de seguimiento y con qué socio de logística está trabajando para que puedan recibir notificaciones más detalladas sobre el estado de la entrega de su paquete.
Ofrezca a sus clientes la opción de registrarse para recibir notificaciones por correo electrónico o mensajes de texto sobre actualizaciones relacionadas con su pedido, cuando estén listos para ser enviados, cuando sus socios logísticos hayan cobrado los cargos y cuando estén listos para la entrega.
Los clientes primerizos se sentirán más seguros al comprarle si pueden rastrear sus pedidos y recibir notificaciones en tiempo real.
8. Remarketing y reorientación
Es posible que sus prospectos no compren sus productos de inmediato. Es posible que necesiten varios días para finalizar su decisión de revisar los artículos en sus carritos.
Cuanto mayor sea la compra, más tiempo necesitarán para finalizarla. Aquí es donde puede volver a comercializar y reorientar a sus prospectos, ya sea con anuncios o mensajes en la bandeja de entrada para recordarles que todavía hay artículos en sus carritos.
También puede atraerlos con un código de descuento único para alentarlos a pagar y completar su compra.
Algunas empresas también ofrecen entrega gratuita para invitarlos a revisar los artículos en sus carritos.
Las campañas de remarketing también funcionan muy bien con ofertas de tiempo limitado, ya que puede enviarles un correo electrónico o un mensaje de texto para actualizarlos sobre el tiempo restante antes de que caduque la oferta.
9. Ejecute un programa de retención de clientes
Premia a tus mejores clientes por su fidelidad. Una tarjeta de membresía o una identificación de cliente asociada con sus compras puede hacer que los clientes regresen a usted por más.
Uno de los programas de retención de clientes más sencillos que puede ejecutar es el sistema de canje de puntos.
Permita que sus clientes se registren como miembros y acumulen puntos mientras compran. Al mismo tiempo, proporciónales un catálogo para mostrarles los productos que pueden canjear contigo siempre que acumulen suficientes puntos.
Dependiendo de su negocio, puede ofrecer productos domésticos simples, como tostadoras y aspiradoras de mano, o buscar opciones de obsequios más premium, como productos electrónicos y sus periféricos.
Los obsequios son un fuerte incentivo para los clientes nuevos y antiguos, así que comience con algunos productos fácilmente canjeables, como tazas, tazones, cuadernos y camisetas con la marca de la empresa.
10. Deje que sus clientes hablen
Los testimonios son poderosos. A pesar del mayor uso de las redes sociales, los anuncios digitales y similares, las recomendaciones de boca en boca siguen siendo fuertes en la actualidad.
Puede ejecutar programas de referencia social para que su base de clientes actual pueda atraer más clientes nuevos para usted.
Ofrézcales incentivos para las acciones realizadas por sus compañeros, como nuevos registros, instalaciones de aplicaciones y compras con referencias.
Cuando un cliente te refiere a sus pares, podrían estar respaldándote con razones para comprarte, sus experiencias favorables contigo y otras referencias positivas similares.
Un artículo de Forbes compartió que 78% de los vendedores B2B encontró programas de recomendación que generaban buenos o excelentes clientes potenciales para su negocio.
Además de los programas de referencia, también puede proporcionar incentivos para que sus clientes existentes dejen comentarios en su sitio web.
Permita que sus clientes dejen calificaciones sobre sus productos o su experiencia con sus representantes de servicio al cliente.
También puede invitarlos a que le proporcionen una recomendación en su página de Facebook.
Conclusión
Dado que ha dedicado tanto tiempo y recursos a conseguir nuevos clientes, concentrarse en mantenerlos debe ser una prioridad principal.
Desarrollar e implementar los consejos anteriores lleva tiempo, pero vale la pena el esfuerzo. Tenga en mente la experiencia del cliente ofreciéndoles formas convenientes para que se comuniquen con usted, ofreciéndoles diferentes opciones de pago y creando cuentas de clientes con sistemas de notificación de cumplimiento.
Además, prestar atención a la velocidad de la página, usar las herramientas adecuadas y emplear estrategias de retargeting y remarketing contribuirá en gran medida a impulsar la retención de clientes y aumentar las ventas.
