Estás leyendo la publicación: 10 consejos sobre cómo manejar las quejas de los clientes (además de cómo resolverlas)
Sus clientes son el alma de su negocio.
Sin su aprobación, su negocio nunca crecería, razón por la cual el servicio al cliente es tan importante.
Ahora más que nunca, gracias a Internet y las redes sociales, las personas hablan cada vez más sobre sus experiencias con las empresas, ya sean buenas o malas.
Desafortunadamente para las empresas centradas en el cliente, no importa qué tan bien trate a sus clientes y cuán eficientemente administre su negocio, recibirá una queja del cliente en algún momento.
Considerando que solo 4% los clientes insatisfechos presentan una queja a la empresa, y un cliente insatisfecho le informará 15 personas acerca de su mala experiencia, es probable que ya haya perdido algunos negocios debido a clientes insatisfechos sin siquiera saberlo.
A nadie le gusta manejar las quejas de los clientes, pero estos sucesos a veces dolorosos pueden ser una oportunidad para que usted y su negocio brillen. Esta es su oportunidad de crear un cliente feliz y leal de por vida.
Un excelente servicio al cliente siempre debe ser una prioridad, pero en el desafortunado caso de que reciba una queja de un cliente, aquí hay diez consejos sobre cómo manejarla.
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1. Mantén la calma
Puede ser extremadamente difícil de hacer, debe mantener la calma cuando maneje una queja de un cliente. Esto puede ser difícil, especialmente porque su negocio es probablemente un motivo de inmenso orgullo para usted. Pero no tome la queja como algo personal; no es un ataque personal. A menudo, una queja de un cliente resaltará un área que puede mejorar dentro de su negocio.
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No solo eso, sino que enojarse, perder la calma o gritarle a un cliente nunca es algo bueno. Es más probable que haga un buen progreso y satisfaga las necesidades de su cliente si aborda el problema con un estado de ánimo tranquilo.
2. Escucha
Con frecuencia, si un cliente acude a usted con un problema, significa que quiere ser escuchado. Incluso si la queja le parece trivial, claramente tiene algún significado para ellos porque se están tomando su tiempo para comunicarse con usted.
A veces, las personas se quejan simplemente porque tienen un mal día, pero tenga en cuenta que todos tenemos malos días y nunca se sabe lo que está pasando en la vida de esa persona.
Las técnicas de escucha activa pueden y deben usarse con sus clientes todo el tiempo. No asuma que sabe lo que el cliente quiere o necesita, y tampoco lo descarte como algo trivial. Escúchelos y preste mucha atención a lo que están diciendo. Cuando se sienten frustrados, las personas pueden tener dificultades para expresar sus preocupaciones o lo que necesitan de usted para hacerlos felices. Permitir que su cliente hable le dará tiempo para calmarse. A menudo, puede resolver un problema simplemente escuchando a sus clientes y permitiéndoles desahogarse.
3. Sea amable
En la mayoría de los casos, puede disipar la ira y la frustración siendo amable y comprensivo. Puede decirle a su cliente de inmediato que aprecia que se comunique con sus inquietudes y que desea comprender exactamente cómo se siente. Una declaración como esta desde el principio le permite a su cliente saber que realmente le importa y que está listo para escuchar. Cuando un cliente sabe que usted realmente se preocupa, está bien encaminado para encontrar una resolución razonable a la queja del cliente.
4. Reconocer el problema
Después de escucharlos, reconozca el problema y repítaselo al cliente. Parafrasear lo que ha dicho su cliente y repetirlo le permite saber que escuchó y que comprende cuál es el problema.
Reconocer el problema no significa que estés de acuerdo con lo que el cliente tiene que decir, solo significa que lo comprendes y respetas su procedencia. Puede decir cosas como: “Entiendo que esto debe ser muy frustrante para usted” o “Si lo entiendo correctamente…”, luego continúe con la interpretación parafraseada de la queja.
5. Pida disculpas y agradézcales
Puede parecer difícil, pero tragarse su orgullo y disculparse por la mala experiencia de su cliente lo pondrá muy por delante en el juego. Al igual que con el reconocimiento, disculparse no significa que esté de acuerdo con el cliente, ni que esté asumiendo la culpa.
Puede parecer contradictorio, pero agradecer a su cliente por comunicarse con su problema también demostrará que siempre está tratando de mejorar su negocio. Demuestra que entiende de dónde vienen y que está listo para resolver el problema por ellos.
6. Haz preguntas
Una vez que haya escuchado la queja de su cliente y el individuo haya tenido la oportunidad de calmarse, es su turno de tomar la iniciativa y obtener todos los hechos. Ahora es el momento en el que puede comenzar a hacer preguntas con calma para obtener aclaraciones. Inicie una conversación genuina con su cliente. Entre ser amable, escuchar, reconocer y disculparse, habrá comenzado a ganarse la confianza de su cliente.
Sin embargo, es imperativo que no haga preguntas que su cliente ya haya respondido. Hacer que se repitan puede aumentar las emociones nuevamente y hacer que su cliente sienta que no estaba escuchando en primer lugar.
7. Hazlo rápido
Una vez que haya recopilado toda la información que necesita, ahora es su oportunidad de encontrar una solución que haga felices a todos, especialmente a su cliente. Cuanto más rápido encuentre una solución razonable en la que todos puedan estar de acuerdo, más feliz estará su cliente y podrá respirar aliviado.
Es importante ser flexible aquí. Si bien es importante seguir los protocolos y las pautas de su empresa, también es importante poder hacer un esfuerzo adicional para sus clientes. Nunca ofrezca una solución que no pueda seguir, ya que eso solo lo retrasará. Quizás ofrecer una pequeña tarjeta de regalo o un descuento en compras futuras sea suficiente para aliviar la situación. También puede considerar reemplazar el artículo de forma gratuita o actualizar su futura compra o membresía.
Cuando intente encontrar una solución, dé a sus empleados suficiente libertad para tomar decisiones de forma independiente. Pasar a un cliente molesto por una cadena de mando solo puede empeorar la situación, por lo que es importante evitarlo cuando sea posible.
8. Documente sus respuestas
Las quejas a menudo incluyen oportunidades ocultas para mejorar su producto o servicio. Documentarlos puede ayudarlo a identificar fallas, problemas y tendencias. Podría ser una falla del producto que debe abordar de inmediato. O tal vez sea una queja específica de una campaña que su departamento de marketing pueda investigar. Cualquiera que sea el caso, asegúrese de registrar todas las quejas de los clientes para uso futuro.
Con las quejas documentadas, puede mencionarlas en reuniones mensuales y anuales para buscar asesoramiento sobre cómo abordar el problema.
9. Seguimiento
Ponerse en contacto con su cliente enojado después de encontrar una solución para él puede ser lo último que quiera hacer, pero después de todo ese arduo trabajo, hacer un seguimiento con su cliente es la guinda del pastel para él. Les permite saber que sus preocupaciones están en lo más alto de su mente, y es otra forma de demostrar que le importan.
Durante este seguimiento, discúlpate nuevamente y asegúrate de haberte ocupado de todo lo que necesitaban. En este punto, si el cliente está contento, hay una gran posibilidad de que regrese a usted por sus servicios y que les cuente a sus amigos y familiares sobre usted y lo bueno que es su servicio al cliente.
10. Sal de detrás de la pantalla
El hecho de que Internet haya hecho que sea más fácil brindar un servicio al cliente virtualmente no significa que siempre deba interactuar a través de chat en vivo o correo electrónico. Si está ofreciendo un servicio, como desarrollo web, redacción publicitaria o consultoría en redes sociales, puede ser rentable tener una videollamada con sus clientes.
Aunque no tiene el mismo efecto que una conversación cara a cara real, la videoconferencia aún le permite transmitir emociones y señales no verbales. Esta es una buena manera de demostrar que realmente tiene la intención de ayudar y resolver el problema de experiencia que condujo a la queja.
Puede adjuntar una cara a las conversaciones con bastante facilidad con aplicaciones de videoconferencia como Zoom o Skype.
Quejas comunes de los clientes (y cómo resolverlas)
Las quejas de los clientes suelen tener su origen en problemas legítimos. Incluso si siente que ha hecho todo bien la primera vez, siempre debe tomar en serio todas las quejas de los clientes. Ya que hemos repasado los consejos sobre cómo responder a las quejas de los clientesavancemos y echemos un vistazo a las quejas más comunes de los clientes y cómo resolverlas.
El producto está agotado o en pedido pendiente
Es frustrante esperar pacientemente a que un producto llegue a los estantes, solo para decepcionarse una y otra vez cuando nunca aparece en stock. Los clientes que esperan ansiosamente un producto específico pueden estar llamándolo o enviándole correos electrónicos una y otra vez para saber cuándo o si repondrá el artículo.
Aunque es posible que no sepa cuándo volverá a estar disponible el producto, puede ayudar a satisfacer la impaciencia de su cliente enojado diciéndole que le avisará cuando lo reciba. Sin embargo, asegúrese de cumplir su promesa.
Consejo profesional: Si está utilizando Shopify para administrar su negocio, puede pedirles a los clientes que se suscriban para recibir actualizaciones de existencias. aplicaciones como Notificaciones haga que sea muy fácil notificar a los clientes sobre cambios en el nivel de existencias, compras individuales y más.
falta de seguimiento
Suponga que le ha prometido algo a su cliente y nunca lo cumple. Te llaman o te escriben y nunca respondes. A veces, todo lo que se necesita es un mensaje o correo electrónico ignorado y de repente tienes un cliente enojado.
Puede evitar esto manteniéndose al tanto de sus correos electrónicos y mensajes regularmente, pero no importa cuán al tanto de las cosas, siempre existe la posibilidad de que algo o alguien se escape y sea olvidado. Todos somos humanos después de todo.
Si esto le sucede a usted, reconozca su error y no mienta al respecto. Pide disculpas, luego maneja el problema en ese mismo momento. Trate de evitar posponer el problema por más tiempo. Luego, asegúrese de hacer un seguimiento con ellos unos días después de haber resuelto el problema.
problemas de servicio al cliente
Es comprensible que un cliente se sienta frustrado cuando sus representantes de servicio al cliente no conocen los entresijos de sus productos o servicios, si sus empleados actúan desinteresadamente o si sus clientes son directamente ignorados. Si vende un producto u ofrece un servicio, se espera que tanto usted como sus empleados sean los expertos. Cuando los clientes tienen preguntas que no se pueden responder o si no pueden encontrar a alguien que responda sus preguntas, tienes un problema.
Asegúrese de que sus empleados estén bien familiarizados con sus productos y servicios, así como capacitados en servicio al cliente. Si le sucede lo anterior, puede asegurarle a su cliente que los representantes de servicio al cliente están recibiendo capacitación. Además, ofrezca enviar información adicional sobre el producto. Y asegúrese de abordar este tipo de problemas con el empleado también.
Producto roto o defectuoso
Se espera que un cliente se queje si un producto se rompe o si el servicio no cumple con sus expectativas. Si usted no es el fabricante del producto, es posible que esto no sea su culpa, pero el cliente podría culparlo de todos modos. O, debido a un malentendido sobre cómo usar el producto, simplemente tienen una falta de conocimiento.
Puede manejar esto reemplazando o reembolsando el producto disfuncional. Averigüe qué necesita el cliente y luego ayúdelo a lograrlo con el artículo o servicio elegido. O eduque al cliente si hay una falta de comprensión de cómo funciona el producto o servicio. Los videos explicativos funcionan muy bien para este propósito.
Ser proactivo
Con la gran cantidad de canales sociales y foros disponibles en Internet, hay muchas oportunidades y plataformas para que los clientes compartan sus comentarios.
Incluso si no se quejan directamente con usted, aún puede encontrar reseñas y quejas en línea que puede abordar. A veces, si no se toman en cuenta, estas quejas pueden convertirse en una bola de nieve y convertirse en un problema mucho mayor, por lo que es importante ser proactivo y abordarlas lo más rápido posible.
Algunas plataformas para estar al tanto:
- Google mi negocio
- Gañido
- Puerta de cristal
- Trustpilot
- La lista de Angie
- Asuntos del Consumidor
Recuerda que está bien defenderte
La gente se queja. Todos lo hacemos, pero si una situación se sale de control y si el cliente es agresivo o lo amenaza con dañarlo, tiene todo el derecho a que lo saquen del local o suspenda la conversación con él. El viejo adagio “El cliente siempre tiene la razón” no es 100 por ciento cierto en el ámbito actual del servicio al cliente. No tienes que aguantar que te insulten o te amenacen.
Manejar las quejas de los clientes no es divertido para la mayoría de nosotros, pero si se hace de una manera cálida y profesional, es probable que tanto usted como su cliente estén satisfechos con el resultado, y terminará con un cliente de por vida.
Para resumir, aquí hay diez pasos que puede seguir para resolver de manera efectiva las quejas de los clientes:
- mantén la calma – Abordar el problema con un estado de ánimo pacífico sienta las bases para un manejo efectivo de las quejas.
- Escuchar – A menudo, prestar atención a lo que dicen los clientes lo ayudará a comprender el problema en cuestión.
- Sé amable – Ser amable y comprensivo. Le ayudará a disipar la ira y la frustración.
- Reconocer el problema – Reitere la queja para demostrar que entendió el punto de dolor del cliente y lo respeta por conectarse con usted.
- disculparse y agradecerles – Tragarse su ego y disculparse por la mala experiencia puede ayudarlo a obtener una ventaja competitiva.
- Hacer preguntas – Inicie una conversación haciendo preguntas con calma a los clientes para recopilar datos y tomar la iniciativa.
- hazlo rapido – Proponga una resolución rápida y solo prometa algo que pueda seguir para hacer felices a los clientes.
- Documentar sus respuestas. – Documente cada queja para que usted y su equipo puedan revisarlas más tarde para identificar problemas, oportunidades y tendencias.
- Hacer un seguimiento – Después de encontrar una solución, comuníquese con los clientes para hacerles saber que su satisfacción es su principal prioridad y discúlpese nuevamente por la experiencia negativa.
- Sal de detrás de la pantalla – Use herramientas de conferencias web para tener una videollamada con los clientes para que sepan que le importan.
¿Tiene algún consejo sobre cómo manejar las quejas de los clientes? Comparte en los comentarios abajo!
