Estás leyendo la publicación: 10 estadísticas de servicio al cliente que debe conocer en 2023 [Infographic]
Después de pasar todo ese tiempo y esfuerzo buscando el producto de dropshipping perfecto para vender y establecer su negocio, su estrategia de marketing en línea finalmente está en su lugar y las primeras ventas están comenzando a llegar.
Pero antes de que se recueste y se relaje, hay un área clave de su negocio que aún debe abordar: el servicio al cliente. En este artículo te presentamos diez estadísticas de atención al cliente que todo emprendedor debe conocer a la hora de configurar la atención al cliente de su empresa.
¿Qué es el Servicio al Cliente?
Antes de sumergirnos en las estadísticas de servicio al cliente, primero debemos entender qué es el servicio al cliente.
En pocas palabras, el servicio al cliente es brindar asistencia y ayuda a los consumidores antes y después de realizar una compra. Esto significa que se aplica a los clientes potenciales que están pensando en comprarle un producto o servicio y a los clientes que ya le han comprado.
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¿Por qué es importante el servicio al cliente?
Un buen servicio al cliente es importante para hacer crecer su negocio de dropshipping. Como mostrarán las siguientes estadísticas de servicio al cliente, no se puede ignorar la importancia del servicio al cliente no solo como parte de la imagen de su marca, sino también como parte de los esfuerzos de marketing y ventas.
La interconexión de todo esto significa que una sola experiencia de servicio al cliente deficiente puede resultar en la pérdida de lealtad a la marca, clientes y, en última instancia, ventas.
Entonces, si está listo, abróchese el cinturón y profundicemos directamente en las diez estadísticas de servicio al cliente que necesita saber en 2023.
1. El tamaño del mercado global de gestión de la experiencia del cliente
Para comenzar, echemos un vistazo a qué tan grande es el mercado de la experiencia del cliente.
Según un informe de Fortune Business Insights, el mercado de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo valía tanto como $ 11.34 mil millones en 2022 (Fortune Business Insights, 2022). Este fue un aumento interanual del 12,2 por ciento desde su valor de $ 10,11 mil millones en 2021 y se espera que aumente a $ 32,53 mil millones para 2029.
En los próximos años, el mercado no solo seguirá creciendo, sino que también mantendrá esta impresionante tasa de crecimiento. Se espera que su tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) sea del 16,2 por ciento de 2022 a 2029.
Este crecimiento está impulsado por el creciente número de empresas que adoptan inteligencia artificial y realidad aumentada para mejorar la experiencia del cliente para sus compradores. Reconociendo la importancia de brindar un buen servicio al cliente para la retención de clientes y la presencia de la empresa, las marcas están comenzando a invertir más en las herramientas y tecnologías que pueden ayudarlas a crecer.
2. El servicio al cliente influye en las decisiones de compra
Si crees que el servicio de atención al cliente solo tiene como objetivo resolver los problemas de los nuevos clientes, aquí tienes una estadística que demuestra lo contrario: 81 por ciento de los consumidores dice que una experiencia positiva de servicio al cliente aumenta las posibilidades de que realicen otra compra (Zendesk, 2022).
Eso significa que brindar un buen servicio al cliente se extiende desde la etapa de prospección, incluso antes de que los consumidores realicen una compra, hasta mucho más allá. También es lo suficientemente influyente como para disuadir a los compradores o incentivarlos a seguir comprándole.
De hecho, la mayoría de los consumidores de hoy ven el servicio al cliente como uno de los principales factores que influyen en sus decisiones de compra. El 70 por ciento de ellos ha decidido comprarle a una marca en función de la calidad de su servicio al cliente, y hasta el 78 por ciento cambiaría a un competidor después de múltiples malas experiencias.
3. La lealtad a la marca depende del servicio al cliente
Cuando configure el servicio al cliente de su marca, recuerde lo siguiente: un buen servicio al cliente debe continuar incluso después de que se haya realizado la compra.
Proporcionar un buen servicio al cliente ayuda a construir la confianza de los clientes en su marca. Como mostrará la próxima estadística, es un incentivo adicional para que los clientes regresen y es clave para aumentar el valor de por vida de su cliente.
Una grandisima 94 por ciento de los consumidores dice que una experiencia positiva de servicio al cliente los anima a seguir comprando de la misma marca (Salesforce, 2022). Tanto es así que el 80 por ciento de los consumidores dicen que están dispuestos a perdonar los errores cometidos por una empresa si reciben un excelente servicio al cliente.
Dado que la retención de clientes es generalmente más barata que la adquisición de clientes, es posible que desee considerar la creación de un servicio de atención al cliente de primer nivel para atraer a su grupo de clientes existente y hacer que regresen.
4. Importancia del toque humano
A pesar de la era digital en la que vivimos actualmente, sigue habiendo un número significativo de consumidores que prefieren las interacciones humanas cuando se trata de atención al cliente.
De acuerdo con un estudio, 36 por ciento de los consumidores prefieren esperar para interactuar con un representante humano real cuando buscan atención al cliente (CSG International, 2022). Esto es a pesar de la disponibilidad de soluciones automatizadas como asistentes virtuales impulsados por IA. De hecho, el 83 por ciento de quienes contactan a una empresa dicen que esperan interactuar con alguien de inmediato.
Entonces, si bien los avances en automatización y tecnología están disponibles para que las empresas los usen, también debe haber representantes humanos disponibles para resolver los problemas de servicio al cliente cuando sea necesario. No brindar esa opción puede llevar a la frustración, lo que, como exploraremos en la próxima estadística de servicio al cliente, puede ser costoso para las empresas.
5. Costo de un mal servicio al cliente
Si la pregunta, “¿Por qué es importante el servicio al cliente?” alguna vez ha pasado por su mente como empresario de comercio electrónico, entonces la siguiente estadística de servicio al cliente es una a la que debe prestar especial atención.
Donde el béisbol vive con el mantra “tres strikes y estás fuera”, el servicio al cliente es un poco menos indulgente. Más de seis de cada diez los consumidores dicen que dejarán de comprarle a una empresa y cambiarán a un competidor después de solo una mala experiencia de servicio al cliente (Zendesk, 2022).
Esto reitera la importancia del servicio al cliente para la experiencia general que su marca ofrece a sus clientes, quienes no tienen reparos en cambiar de lealtad después de una sola mala experiencia.
6. El peor aspecto del mal servicio al cliente
Si está adoptando las opciones automatizadas disponibles en el mercado, esta es quizás una de las estadísticas de servicio al cliente más importantes que debe tener en cuenta al hacerlo: los sistemas telefónicos automatizados son la ruina de todas las experiencias de servicio al cliente, con más de la mitad (56 por ciento) de todos los consumidores lo mencionan como la parte más frustrante de cualquier mala experiencia de servicio al cliente (Zendesk, 2019).
En gran parte, su frustración con estos sistemas automatizados se deriva de la dificultad que enfrentan para ponerse en contacto con un agente humano, lo que, como hemos visto en un punto anterior, sigue siendo extremadamente importante a los ojos de los consumidores.
Además de los sistemas telefónicos automatizados, los aspectos más desagradables del servicio de atención al cliente incluyen solo poder comunicarse con el servicio de atención al cliente a ciertas horas y tener que repetir la misma información varias veces. De hecho, un encuesta de HubSpot muestra que los consumidores odian tanto a este último que el 62 por ciento de ellos preferiría “repartir multas de estacionamiento”.
7. El mejor aspecto de un buen servicio al cliente
La siguiente estadística de servicio al cliente muestra que cuando se trata de resolver problemas, el tiempo es esencial.
Un tercio de todos los consumidores considera que el aspecto más importante de las buenas experiencias de servicio al cliente es poder resolver su problema en una sola sesión, independientemente de la cantidad de tiempo invertido (Statista, 2019).
Esta es una indicación de que los consumidores generalmente prefieren que cualquier problema que enfrenten se resuelva en el acto en lugar de tener que ponerse en contacto nuevamente en otro momento.
E incluso supera a tratar con representantes de servicio al cliente bien informados, que relativamente menos (31 por ciento) de los consumidores globales dicen que es el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio al cliente.
8. Se comparten las malas experiencias de servicio al cliente
Y querrá trabajar duro para evitar incluso una sola experiencia de servicio al cliente deficiente o correr el riesgo de que se amplifique y dañe su marca.
El marketing boca a boca es un arma de doble filo. No solo tiene el potencial de impulsar el marketing e impulsar las ventas, sino que también tiene la capacidad de hacer exactamente lo contrario, especialmente si es el resultado de una mala experiencia de servicio al cliente; un informe muestra que seis de cada diez consumidores compartir malas experiencias con otros (Salesforce, 2018).
Y como incentivo adicional para invertir más tiempo y energía en el servicio al cliente, el mismo informe muestra que el 72 por ciento de los clientes dicen que comparten buenas experiencias con otros. Así que haz bien tu servicio al cliente y obtendrás un buen impulso de reputación simplemente de boca en boca.
9. Teléfonos como medio de elección para atención al cliente
La mayoría de la gente hoy Prefiero enviar un mensaje de texto., correo electrónico o interactuar a través de las redes sociales cuando se trata de comunicarse con familiares y amigos. Pero si hay un sector en el que aún no se ha afianzado esta tendencia es en la atención al cliente.
Un estudio anual sobre el comportamiento del comprador muestra que a partir de 2022, casi tres de cinco (59 por ciento) los consumidores prefieren el medio tradicional de llamadas telefónicas para comunicarse con los representantes de atención al cliente (Salesforce, 2022). Esto hace que los teléfonos sean su canal de elección, seguido del correo electrónico (57 por ciento), en persona (46 por ciento) y chat en línea (42 por ciento).
De hecho, la proporción de clientes que prefieren llamar al servicio de atención al cliente ha aumentado en los últimos años. El mismo estudio de hace dos años mostró que en 2020, el 54 % de los consumidores prefirió llamar, cinco puntos porcentuales menos que en 2022. Por el contrario, el porcentaje de compradores que eligieron el correo electrónico para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente fue mayor en 2020, con un 65 %. .
10. Los consumidores pagarán más por un buen servicio al cliente
Si ofrece un buen servicio al cliente, hay más margen de beneficio ya que puede permitirse subir un poco los precios. Aquí hay una estadística para respaldar eso: 68 por ciento de los consumidores dicen que están dispuestos a desembolsar más por productos y servicios de una marca conocida por ofrecer buenas experiencias de servicio al cliente (HubSpot, 2019).
Esto debe considerarse junto con las crecientes expectativas de los consumidores: 46 por ciento de los consumidores encuestados dicen que esperan más del servicio al cliente que el año anterior. Entre sus crecientes demandas está la resolución de problemas más rápida y eficiente, que no se repitan, y un proceso fluido independientemente del canal de contacto.
Para atender realmente las necesidades de sus clientes, también tenga en cuenta las quejas comunes, como ser tratados como casos en lugar de seres humanos y obtener respuestas contradictorias al tratar con diferentes representantes.
Conclusión
Esperamos que estas estadísticas de servicio al cliente le hayan dado una mejor idea de su importancia y de cómo implementar la mejor experiencia de servicio al cliente para sus consumidores.
Dado el énfasis que los consumidores en estos días están poniendo en un buen servicio al cliente, esto es ciertamente algo en lo que su empresa debe sobresalir.
Si ya tiene un servicio de atención al cliente y acaba de sentirse inspirado para hacer un esfuerzo adicional, ¡eche un vistazo a algunas de estas excelentes ideas de servicio al cliente!
Resumen: Estadísticas de Servicio al Cliente
Aquí hay un resumen de las estadísticas de servicio al cliente que necesita saber en 2023:
- El mercado de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo tiene un valor de $ 11,34 mil millones en 2022.
- El 81 por ciento de los consumidores dice que una experiencia positiva de servicio al cliente aumenta las posibilidades de que realicen otra compra.
- El 94 por ciento de los clientes dicen que es más probable que continúen comprando de la misma marca después de una experiencia positiva de servicio al cliente.
- A pesar de la disponibilidad de soluciones automatizadas, el 36 por ciento de los consumidores aún prefieren esperar para interactuar con una persona real.
- El 61 por ciento de los consumidores cambiaría a un competidor después de una mala experiencia de servicio al cliente.
- Más de la mitad de los consumidores dicen que los sistemas telefónicos automatizados son la peor parte de un mal servicio al cliente.
- Un tercio de los clientes mencionan que el aspecto más importante de una buena experiencia de servicio al cliente es poder resolver sus problemas en una sola sesión.
- Seis de cada diez consumidores dicen que comparten malas experiencias de compra con otros.
- El 59 por ciento de los consumidores prefieren comunicarse con el servicio de atención al cliente a través de llamadas telefónicas.
- El 68 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más para tener mejores experiencias de servicio al cliente.
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