Estás leyendo la publicación: 12 estrategias comprobadas de servicio al cliente para 2023
¿Estás priorizando la retención de clientes? Incluso un aumento del 5 % en la retención de clientes puede impulsar su negocio y aumentar los ingresos entre un 25 y un 95 %.
¡Sí, oíste bien!
Estudios demostrar que incluso un aumento tan pequeño puede marcar una gran diferencia.
¿Y qué conduce a una mejor retención de clientes?
¡Excelente servicio al cliente! Brindar un servicio al cliente de primer nivel en estos días se ha convertido en un factor decisivo importante en el éxito de cualquier negocio. Garantiza que se destaque de sus competidores, atraiga nuevos clientes y mantenga a sus clientes existentes contentos y leales a su servicio.
Pero, ¿cómo lo haces?
No es una tarea fácil complacer y retener a sus clientes, especialmente en el siglo XXI. Entonces, para ayudarlo, he recopilado 12 estrategias comprobadas de servicio al cliente en este artículo que lo ayudarán a retener y aumentar su base de clientes e ingresos en 2023.
Sin más preámbulos, comencemos.
1. Formar el equipo adecuado de personas
La base para un servicio al cliente de calidad es su equipo. Va más allá de las habilidades y el conocimiento. Necesita encontrar personas que disfruten interactuando y cuidando a los clientes.
Si bien algunos candidatos pueden parecer adecuados en el papel, es posible que no se alineen con la cultura y los valores de su empresa. Los empleados solo disfrutarán de su trabajo si están interesados en lo que están haciendo y si su trabajo tiene sentido. Y los clientes solo estarán satisfechos cuando tengan empleados felices ayudándolos.
Por lo tanto, asegúrese de hacer las preguntas correctas al contratar a un candidato: conozca sus intereses y transmita lo que se espera de él antes de incluirlo en el equipo de servicio al cliente.
2. Formar empleados orientados al cliente
Siempre hay espacio para aprender y mejorar. Aunque contrate a los mejores y más capacitados empleados la mayor parte del tiempo, debe familiarizarlos con las últimas tendencias, los puntos débiles del mercado y cómo acercarse a sus clientes en consecuencia. Esto no solo se aplica a sus nuevos empleados, sino que también ayuda a sus empleados experimentados a satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Por lo tanto, asegúrese de brindarles la capacitación adecuada con regularidad. Desde habilidades blandas hasta la escucha activa y el cambio de comportamiento del cliente con el tiempo, guíelos con todos los aspectos relacionados con el enfrentamiento con un cliente.
Asegúrese de que su personal de soporte comprenda lo que los clientes esperan cuando se comuniquen con usted. Además, proporcióneles una descripción completa de sus roles y responsabilidades, desde sus deberes diarios hasta cómo cada uno de ellos encaja en el panorama general.
3. Reconocer a los empleados de alto rendimiento
Como todo buen cliente, todo buen empleado vale su peso en oro. Esta es la razón por la cual la apreciación y el reconocimiento son cruciales para motivar a los empleados a continuar con el buen trabajo y permanecer en su empresa.
Empoderar a sus empleados también aumenta la productividad, reduce los tiempos de resolución y muchos otros beneficios. Por lo tanto, asegúrese de reconocer y recompensar a los mejores.
Puede hacerlo proporcionando programas de incentivos. Los obsequios como la suscripción de un año a Netflix o un cupón para cenar pueden hacer lo mismo. Un simple correo electrónico grupal con una revisión positiva de un agente de servicio al cliente también puede ayudar.
4. Tratar a los clientes con empatía
Desafortunadamente, no todos los clientes disfrutan del soporte de los chatbots de IA. Es posible que no entiendan las consultas de sus clientes ni proporcionen respuestas personalizadas. AI responde a palabras clave y escenarios, que pueden ser inútiles para los clientes con problemas complicados. Tampoco pueden ofrecer empatía.
Recuerda siempre que tus clientes quieren sentirse conectados y escuchados. Si bien el análisis puede ayudarlo a comprender cómo están las cosas, las interacciones directas y empáticas con los clientes brindan la información más precisa sobre su felicidad o disgusto.
Por lo tanto, en lugar de tratar a cada cliente como un número, debe personalizar sus interacciones con ellos para alentar las compras repetidas. La mejor manera de hacerlo es brindando soporte de chat en vivo, teléfono y correo electrónico donde los agentes reales interactúan con sus clientes.
5. Personalice la experiencia del cliente
Ganar la confianza de sus clientes requiere establecer y fortalecer la relación de su marca con ellos. Una de las mejores maneras de hacerlo es proporcionar una experiencia de cliente mejor y más personalizada.
Es más probable que las personas se conecten contigo cuando ven que la marca los conoce y se preocupa por sus preferencias. Por lo tanto, la personalización juega un papel vital en una estrategia exitosa de servicio al cliente.
Cuando trata a sus clientes como individuos, se refiere a ellos por su nombre, aborda sus puntos débiles y brinda soluciones personalizadas, sus clientes se sienten valorados y especiales. Ocasionalmente, también puede enviar ofertas especializadas o saludos de cumpleaños para demostrar que se preocupa por ellos.
6. Elija las herramientas adecuadas
La digitalización y la automatización pueden aumentar drásticamente la eficiencia y simplificar las cosas para sus clientes y empleados. Así, adoptando software de servicio al cliente confiable es fundamental para la calidad de su servicio.
Se considera herramienta de atención al cliente cualquier herramienta que ayude a informar o facilitar la atención al cliente. La función más básica del software de servicio al cliente es proporcionar un sistema centralizado, como un sistema de emisión de boletos, a través del cual los representantes de soporte pueden administrar y resolver las consultas de los clientes de forma masiva.
Las herramientas de servicio al cliente incluyen bases de conocimientos, aplicaciones de mensajería, software de automatización, paneles de análisis y más. Para complementar sus servicios de soporte de llamadas, también puede considerar invertir en tecnología VoIP y chatbots, además de crear páginas de autoservicio en su sitio web.
7. Establezca los KPI correctos
Necesita datos que proporcionen información útil y lo ayuden a comprender qué funciona a su favor. Las métricas de atención al cliente y los KPI (indicadores clave de rendimiento) revelan cómo las empresas interactúan con los clientes entre bastidores. Puede creer que su servicio es lo mejor de lo mejor, pero sus clientes pueden no estar de acuerdo. 70% de los estadounidenses prefieren empresas que brinden un excelente servicio al cliente.
Las métricas de rendimiento le brindan números imparciales para medir el éxito de su servicio al cliente. Sin medir, es imposible saber dónde está teniendo éxito y dónde necesita mejorar. Estos son algunos de los KPI que debe monitorear:
- Tiempo de primera respuesta
- Tasa de retención de clientes
- Puntuación de satisfacción del cliente
- Resolución del primer contacto
- Tiempo medio de resolución
Además, asegúrese de mirar ambos lados de sus KPI. Por ejemplo, supongamos que su tiempo promedio de resolución está mejorando. Sin embargo, la satisfacción general del cliente puede haber disminuido porque, para ahorrar tiempo, su equipo comenzó a manejar los casos con menos precisión. Esto es algo a evitar.
Por lo tanto, asegúrese de estar en el camino correcto después de evaluar las necesidades comerciales, establecer KPI de referencia y medir sus resultados correctamente.
8. Toma decisiones basadas en datos
Disparar una flecha en la oscuridad nunca es un enfoque prometedor en los negocios. Siempre debe aprender de los eventos pasados y decidir qué debe hacerse a continuación. Es por eso que los datos son el mejor amigo de un negocio exitoso.
Siempre observe los datos que ingresan a su sistema y analícelos antes de decidir sus próximos pasos. Puede usar métricas e informes para llegar a conclusiones sólidas que generen resultados.
Las empresas que utilizan análisis de clientes informan un aumento en el desempeño de los empleados de 58%. También es más probable que mapeen los viajes del comprador a las actividades comerciales (89 %) e identifiquen cómo cada canal contribuye a los resultados (87 %).
9. Proporcione soporte omnicanal
En el mundo digital actual, crear una sensación de accesibilidad es fundamental, pero también es crucial evitar sobrecargar sus recursos para estar en todas partes. Para que la experiencia del cliente sea más fácil y rápida, considere las opciones que sus clientes utilizan de forma proactiva, como el correo electrónico, Facebook, WhatsApp y Twitter.
Por lo tanto, el primer paso para lograr esta accesibilidad es determinar dónde prefieren sus clientes buscar asistencia y centrar sus esfuerzos en esos canales. También puede configurar un sistema de autoservicio al cliente (CSS) para brindar un servicio 24/7 a sus clientes para sus consultas básicas sin tener que depender de un agente para resolver sus problemas. En general, debe intentar reducir la cantidad de veces que su equipo interactúa con los clientes.
Puede ser tan simple como configurar una página de preguntas frecuentes, un centro de ayuda, videos tutoriales o un foro de la comunidad para ayudar a los clientes a resolver problemas sin comunicarse con su equipo de servicio al cliente.
10. Sea fácil de entender
Es fácil creer que tener el mejor producto garantiza el éxito, pero no siempre es así. Los productos inferiores de sus competidores pueden venderse más que los suyos porque sus materiales de marketing y explicaciones son más fáciles de entender.
Finalmente, cuanto más accesible sea su negocio, más rápido los clientes podrán decidir si comprar con usted o no.
Una explicación complicada de los beneficios de su producto puede alejar a los clientes. Por el contrario, aquellos que saben exactamente cómo su negocio satisface sus necesidades se sentirán más cómodos comprándole una y otra vez.
11. Preste especial atención a los seguimientos
Los clientes pueden ser retenidos de manera efectiva mediante la implementación de un sólido proceso de seguimiento. Por ejemplo, envíe correos electrónicos de agradecimiento o incluso tarjetas de agradecimiento escritas a mano unos meses después de la compra.
Además, las llamadas de seguimiento pueden permitir a los clientes hacer preguntas y recibir orientación adicional sobre cómo aprovechar al máximo el producto.
Hacer un seguimiento de los clientes después de la compra puede fortalecer efectivamente las relaciones y aumentar las tasas de retención.
12. Bienvenida a las quejas de los clientes
Otra gran estrategia de servicio al cliente es escuchar los comentarios o quejas de sus clientes. Puede utilizar los comentarios que recibe mejorando activamente su oferta.
Cuando sus clientes se quejan, le hablan de sus debilidades. Le dicen dónde puede mejorar para obtener una clasificación más alta en el mercado, lo que significa que actúan como una investigación de mercado gratuita.
Por lo tanto, asegúrese de conocer sus debilidades y resuelva las que comprende lo más rápido posible. Para problemas que requieren cambios significativos que no se pueden implementar de inmediato, agréguelos a sus planes futuros. Sobre todo, asegúrese de no repetir los mismos errores.
Además, si encuentra un cliente que se queja, reconózcalo y hágale saber que comprende su punto de dolor y que intentará mejorar lo antes posible. Esto hará que se sientan escuchados y se den cuenta de que usted se toma en serio a sus clientes y brinda mejores servicios. También te evitará recibir comentarios negativos.
La clave para un excelente servicio al cliente
La combinación de las estrategias adecuadas permitirá a su equipo brindar un mejor servicio a sus clientes, lo que mejorará significativamente sus resultados.
Comience con el desarrollo de una estrategia, establezca objetivos de servicio al cliente e involucre a su equipo en el proceso para promover el trabajo en equipo requerido para el éxito. Además, haga que motivar a sus empleados de cara al cliente ocasionalmente sea parte de su cultura y predique con el ejemplo.
Lo que es más importante, nunca olvide escuchar a sus clientes y adoptar estrategias de retención y atención al cliente en consecuencia.
