Estás leyendo la publicación: 4 características del software de call center que impactan directamente en su experiencia de marca
A menos que trabaje en un centro de contacto, las herramientas que utilizan estas empresas probablemente no sean algo en lo que piense mucho.
Pero, el software del centro de contacto juega un papel importante en la forma en que experimenta una marca.
¿Recuerda el momento en que un agente con el que habló sabía su problema y tenía la información correcta para resolverlo?
Eso se debió al excelente software del centro de contacto que permitió compartir datos entre todo un equipo.
¿Y qué hay de ese tiempo en el que pasó lo que parecían horas navegando programas automatizados antes de hablar con un agente?
Bueno, eso se debió a un software de centro de llamadas no tan bueno. O al menos un buen software mal implementado.
Aquí hay algunas formas en que el software del centro de llamadas puede afectar directamente la experiencia que tiene con las marcas.
1. El autoservicio lo ayuda a encontrar soluciones de forma independiente
La mayoría del software del centro de contacto tiene potentes funciones de autoservicio. Estos permiten a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas de forma independiente.
Estas herramientas vienen en varias formas, pero las más comunes son:
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- IVR de autoservicio: El IVR de autoservicio es un sistema automatizado que responde llamadas y lo ayuda a encontrar respuestas sin tener que hablar con los agentes. Obtiene soporte instantáneo las 24 horas, los 7 días de la semana para consultas simples, como descubrir horarios de apertura o actualizaciones de reservas.
- bots conversacionales: Los chatbots tienen una función similar a IVR, excepto que lo hacen para conversaciones en línea basadas en texto. Puede utilizar estas soluciones automatizadas para descubrir respuestas a preguntas sencillas.
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- Base de conocimientos: Una base de conocimientos es un recurso de búsqueda que puede utilizar para encontrar respuestas a sus preguntas. Piense en ello como un manual de usuario interactivo para el producto o servicio.
2. IVR lo ayuda a acceder a la ayuda adecuada
Mencionamos IVR en la sección anterior, pero estas herramientas tienen un uso más allá de ser un recurso de autoservicio.
También son una forma de que los centros de contacto descubran por qué el cliente llama a la empresa. Con esta información, la herramienta puede enviar al cliente al departamento correcto.
La mayoría de las personas que lean esto tendrán experiencia con los IVR. Son el servicio automatizado que responde a sus llamadas y luego proporciona una lista de opciones que puede elegir marcando una tecla en particular.
A pesar de ayudar a los clientes a acceder a la ayuda pertinente, estas herramientas tienen mala reputación. El sistema de lista y marcación es torpe. Y la gente los ve como barreras para la ayuda humana, no como herramientas que les ayuden a hablar con las personas adecuadas.
Pero los sistemas modernos utilizan tecnología de inteligencia artificial conversacional, que mejora significativamente la experiencia.
El IVR simplemente le pregunta por qué está llamando y usted responde con un discurso regular. Luego, la herramienta descifra este idioma y lo dirige al departamento correcto.
3. El enrutamiento lo envía automáticamente al agente correcto
El enrutamiento efectivo es una característica del software del centro de llamadas que seguramente pasará por alto. Sin embargo, puede tener un impacto significativo en su experiencia.
La razón es que los sistemas de enrutamiento analizan su llamada y lo envían automáticamente al departamento correcto.
Los buenos sistemas de enrutamiento pueden enviar llamadas en función de varios factores.
Por ejemplo:
- Ubicación: El sistema verifica el número de teléfono y envía a la persona que llama al centro de contacto más cercano a su ubicación.
- Entradas abiertas: El sistema puede comparar el número con los boletos abiertos y luego enrutar la llamada a un agente que pueda ayudar.
- Enrutamiento VIP: El sistema puede identificar cuentas de alto valor y enrutar estas llamadas directamente a los agentes mientras se salta la cola.
Esto da como resultado llamadas más cortas porque hablas con las personas mejor situadas para ayudarte.
4. El soporte omnicanal garantiza un soporte de calidad en todas partes
El soporte omnicanal es cuando un centro de contacto toma la comunicación de diferentes servicios, como correo electrónico, redes sociales, teléfono y texto, y los combina en una sola bandeja de entrada.
Esto mejora enormemente la capacidad del equipo de servicio para ofrecer un gran soporte por tres razones:
- Pueden ver toda la comunicación de un cliente en un solo lugarsin importar en qué servicio se produjo la conversación.
- Pueden mover la conversación al canal más apropiado. Por ejemplo, al usar el correo electrónico para proporcionar actualizaciones sobre una conversación telefónica.
- Otros agentes pueden ver las conversaciones.. Esto les facilita tomar el control de la conversación o agregar actualizaciones sin necesidad de que el cliente los actualice.
Estas características tienen un gran impacto
Estas características lo impactan directamente cuando llama a un centro de contacto. Es por eso que más empresas están cambiando a soluciones modernas que ofrecen estas herramientas.
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