Estás leyendo la publicación: 5 consejos de creación de confianza para mover más visitantes a través de su embudo de comercio electrónico
Los consumidores entienden que existen riesgos inherentes al comprar en línea y están particularmente preocupados por comprar en sitios web desconocidos.
Con la esperanza de prevenir desastres como el robo de identidad, el robo de información de tarjetas de crédito y dispositivos pirateados, muchos consumidores investigan a fondo los sitios en los que compran y muchos encuentran razones para no completar una compra. Tantos, de hecho, que la tasa promedio de abandono del carrito de compras de comercio electrónico es tan alta como 69.57% según el Instituto Baymard.
Sitio de confianza encuestado recientemente 600 consumidores de EE. UU. a través de Survey Monkey Audiences y descubrió que más del 92 % de los consumidores están preocupados por los sitios web en los que no han comprado en el pasado, un 2 % más desde que se realizó la última encuesta en 2018.
Según la investigación de TrustedSite, las preocupaciones que pueden hacer que los compradores abandonen un sitio cambian a lo largo de cada etapa del viaje del comprador. En otras palabras, las cosas que más preocupan a los compradores cuando llegan por primera vez a un sitio pueden diferir de las cosas que más les preocupan al ver su carrito o pagar.
Por ejemplo, la legitimidad comercial y el cumplimiento de pedidos son dos preocupaciones que pueden surgir cuando los visitantes evalúan un nuevo sitio. Observe cómo cambian estas preocupaciones a lo largo del viaje del comprador en el siguiente gráfico.
Cuando llegan por primera vez a un sitio desconocido, los visitantes no están seguros de si hay un negocio real detrás del sitio, pero al final del proceso de pago están más preocupados por recibir su pedido.
Para convertir a más visitantes en compradores, los sitios de comercio electrónico deben generar confianza al abordar las preocupaciones que pueden descarrilar una compra en cada etapa del viaje del comprador. Siga nuestras recomendaciones a continuación para aumentar la confianza de sus visitantes y aumentar sus ventas.
Demuestra que eres digno de confianza en cada página
Cuando un consumidor llega a un nuevo sitio por primera vez, tiene poco o ningún conocimiento previo sobre las personas que lo administran, cuánto tiempo han estado en el negocio y si cumplen sus promesas. Si el comprador no puede encontrar fácilmente esta información en cuestión de segundos, es posible que decida llevar su negocio a otra parte.
De hecho, los sitios de comercio electrónico tienen una tasa de rebote promedio de 45,68%lo que significa que cerca de la mitad de los compradores no pasan de la primera página a la que llegan.
Si está administrando un sitio de comercio electrónico, su objetivo no es solo atraer visitantes a su sitio, sino también moverlos a través de cada etapa del viaje del comprador hasta que completen una compra. Si casi la mitad de sus visitantes huyen después de ver solo una página, entonces su cartera de clientes potenciales se agota significativamente.
Cuando se les preguntó qué les preocupa cuando llegan por primera vez a un sitio desconocido, el 65% de los consumidores encuestados dijeron que les preocupa si el negocio es legítimo. Esto no sorprende si se tiene en cuenta que cada año las personas y las empresas pierden billones de dolares a manos de estafadores de Internet.
Para generar confianza entre los nuevos visitantes, los sitios de comercio electrónico deben asegurarse de que los visitantes vean signos de legitimidad comercial inmediatamente cuando lleguen al sitio. Y dado que los visitantes pueden, en teoría, ingresar a un sitio a través de cualquiera de sus páginas, cada página debe incluir indicaciones claras de confianza.
Para ayudar a los sitios a encontrar formas de lograr esto, TrustedSite preguntó a los consumidores qué cosas consideran que son signos de un negocio fraudulento.
Además de nunca haber oído hablar de un sitio antes, los precios demasiado buenos para ser verdad y los errores tipográficos se encontraban entre las principales señales de fraude. Asegúrese de utilizar un modelo de precios competitivo y de escanear con frecuencia su sitio en busca de errores de copia para evitar que los visitantes confundan su sitio con falso. hay toneladas de correctores ortográficos de sitios web gratuitos por ahí, ¡así que no hay razón para no usar uno!
La falta de información de contacto fue otra señal significativa de fraude para el 50% de los consumidores. Facilite a los visitantes encontrar su información de contacto y ponerse en contacto al incluir el número de teléfono de su empresa, la dirección de correo electrónico y la dirección física en áreas clave como el encabezado y el pie de página de su sitio y su página de información. Si tiene los recursos para operar un chat en vivo, esa es otra forma en que puede asegurar a los visitantes que hay personas reales detrás de su sitio.
Además, muchos consumidores dijeron que la falta de indicadores de confianza de terceros, como insignias o logotipos, puede ser una señal de un sitio falso. Cuando un tercero responde por usted, su sitio gana más credibilidad más allá de las afirmaciones que usted mismo hace. Muestre a los visitantes que su sitio es monitoreado regularmente para detectar problemas colocando insignias de confianza de una fuente confiable en todo su sitio.
Sea claro acerca de cómo maneja la información del cliente
Los consumidores dudan en compartir su información personal en línea, especialmente en sitios con los que no están familiarizados. Cuando se les ofreció un descuento a cambio de su dirección de correo electrónico, el 57% de los consumidores encuestados dijeron que les preocupaba recibir spam. Y cuando se les pidió que crearan una cuenta con su nombre y correo electrónico, el 55% de los consumidores dijeron que les preocupaba que les robaran esta información.
Esta no es una gran noticia para los sitios de comercio electrónico. Los visitantes no se registrarán en su lista de correo electrónico, y mucho menos realizarán una compra si sienten que su información personal está en riesgo en su sitio. Casi una cuarta parte de los consumidores dijeron que abandonaron una compra porque les preocupaba recibir spam por correo electrónico, y más del 30 % abandonaron una compra por preocupaciones sobre la seguridad de su información de contacto.
Para combatir estas preocupaciones, debe acompañar cualquier formulario que solicite información personal con una copia que explique claramente qué hará con ella.
¿Estás pidiendo un correo electrónico para registrarte? Si está utilizando SSL, dígales a los visitantes que su dirección de correo electrónico se transmitirá de manera segura a través de su formulario. Además, hágales saber qué tipo de comunicaciones pueden esperar recibir. Vaya un paso más allá al incluir una lista de verificación que le permita al visitante decidir qué tipo de información quiere que se le envíe (por ejemplo, descuentos, promociones, lanzamientos de productos, etc.)
También querrá comunicar cómo maneja la información personal al finalizar la compra, especialmente cuando llega el momento de que el cliente ingrese la información de pago. Incluya una copia en la sección de información de pago que explique las medidas que toma para transmitir y procesar estos datos de manera segura. Finalmente, solicite permiso a los clientes para almacenar la información de su tarjeta de crédito en el archivo para futuras compras. Dar a sus clientes control sobre su propia información puede ayudar a aumentar su confianza en su sitio.
Incluya prueba social en las páginas donde las preocupaciones de cumplimiento de pedidos son más altas
Si a un cliente le preocupa que un sitio no cumpla con su pedido según sus expectativas, no completará la compra. TrustedSite descubrió que la preocupación por el cumplimiento del pedido es más fuerte en dos etapas del viaje del comprador. El carrito de compras es donde el 49 % de los consumidores encuestados informaron tener esta inquietud, mientras que el 60 % de los consumidores también se mostraron preocupados al ver la página de confirmación del pedido.
La prueba social puede ayudar a aliviar las preocupaciones sobre el cumplimiento de pedidos. Si los clientes potenciales pueden ver los elogios de sus clientes anteriores, eso demuestra que es probable que usted también satisfaga sus expectativas.
Hay muchas formas diferentes de incluir pruebas sociales en tu sitio. Uno de los más comunes es utilizar un servicio de reseñas como Trustpilot o ResellerRatings, que a veces también puede ayudar a mejorar el SEO al mostrar sus reseñas junto con su sitio en los resultados de los motores de búsqueda. Recomendamos incluir reseñas en su carrito de compras y en las páginas de confirmación de pedidos, ya que estas son las áreas donde las preocupaciones sobre el cumplimiento de pedidos son más altas, pero las reseñas también pueden funcionar muy bien en su página de inicio y en las páginas de productos.
Otra forma en que los sitios de comercio electrónico pueden mostrar pruebas sociales es incrustar una fuente de publicaciones de sus cuentas de redes sociales. Cada vez que un cliente lo etiquete o lo mencione en una publicación, vuelva a publicarlo en su cuenta para que aparezca en el feed de su sitio. ¡Asegúrate de obtener permiso para volver a publicar cualquier contenido que no sea tuyo y dale crédito al autor original!
Proporcione a los campos de la tarjeta de crédito indicaciones visuales de seguridad
Casi el 75 % de los consumidores afirman estar preocupados por la seguridad de la información de su tarjeta de crédito al pagar en un sitio desconocido. Esta preocupación es tan generalizada dado que si se robara la información de la tarjeta de crédito de un cliente, sus finanzas podrían verse afectadas de inmediato.
El Instituto Baymard ha estado realizando operaciones de comercio electrónico investigacion durante años y ha hecho algunos descubrimientos interesantes sobre cómo los compradores deciden confiar lo suficiente en un sitio para realizar una compra. Han aprendido que la percepción de seguridad de los visitantes a menudo está determinada por su intuición, y que el diseño visual puede hacer que perciban algunas partes de una página como más seguras que otras secciones en la misma página.
Aunque debe asegurarse absolutamente de que su pago (y su sitio en su conjunto) sea seguro desde un punto de vista técnico, es igual de importante asegurarse de que haya una representación visual de la seguridad.
Baymard recomienda dar a los campos de tarjetas de crédito un diseño visual distintivo con bordes, colores de fondo y sombreado que haga que los campos se destaquen del estilo principal de la página. También recomiendan incluir insignias de confianza, sellos SSL o símbolos similares para sugerir confiabilidad.
En general, descubrieron que cualquier tipo de insignia puede ayudar a aumentar la confianza, pero las de marcas conocidas tienden a hacerlo más. Incluir estas insignias lo más cerca posible de los campos de la tarjeta de crédito asegura que los clientes las noten en el momento oportuno.
Asegúrese de que los visitantes móviles también sepan que usted es confiable
El comercio móvil, o comercio móvil, está en aumento y se prevé que las ventas móviles alcancen hasta 45% del mercado de comercio electrónico este año.
Con esto, las preocupaciones sobre compras en el móvil también han aumentado. En 2020, más del 84 % de los consumidores dijeron que les preocupa proporcionar información personal cuando compran en línea en un teléfono inteligente, frente al 66 % en 2018.
Con tantos de sus clientes potenciales comprando en sus teléfonos inteligentes, es importante asegurarse de que sus esfuerzos de generación de confianza también sean visibles para ellos. Esto puede requerir algunos cambios, como encontrar una nueva ubicación para mostrar su información de contacto y colocar estratégicamente distintivos de confianza para que uno esté siempre visible para los visitantes mientras se desplazan por sus páginas.
Minorista de calzado en línea el mercado de zapatos recientemente lograron un aumento del 21 % en las conversiones móviles cuando probaron TrustedSite, un servicio de generación de confianza compatible con dispositivos móviles. Ejecutaron un experimento que probó TrustedSite contra Norton Shopping Guarantee y creen que las conversiones móviles aumentaron porque algunas de las insignias de Norton no eran visibles para los compradores en sus teléfonos inteligentes.
Pensando en el futuro
Generar confianza entre sus visitantes no es tan difícil como parece. ¡Muchas de nuestras sugerencias son actualizaciones rápidas y fáciles que puede implementar hoy mismo! Comience con algunas de las cosas más simples, como agregar más texto a sus formularios, y luego haga un plan para incorporar cosas que pueden requerir más esfuerzo, como implementar un servicio de reseñas e incorporar fuentes de redes sociales. ¡Con más indicadores de confianza en todo su sitio, puede esperar ver grandes mejoras en sus conversiones e ingresos!
