Estás leyendo la publicación: 5 consejos para escalar la experiencia del cliente para ganar y nutrir a los clientes
En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría la experiencia actual de sus clientes?
Independientemente de su oferta o servicio comercial, los clientes son el sustento de su negocio y los informes muestran que una experiencia del cliente increíble puede aumentar las ventas en un 20 por ciento.
Habilitar CX memorable debe ser primordial en cada objetivo comercial. Los clientes satisfechos y comprometidos determinan los ingresos, la rentabilidad y la percepción de la marca de una empresa para el público en general. Para respaldar esto, un estudio realizado por Oracle encontró que el 74 % de los altos ejecutivos cree que la experiencia del cliente afecta la voluntad de un cliente de ser un defensor leal. Si desea que sus clientes se mantengan leales a su marca, ¡debe invertir en sus experiencias!
El patrocinio de los clientes no se limita a los ingresos actuales, sino que también determinan las ventas futuras a través de sus comentarios, lo que le ayuda a mejorar sus productos o servicios.
Según Verint, “una nueva investigación de Ovum y Verint Systems que encuestó a más de 18 000 consumidores en 9 países revela que: el 61 % de los consumidores les contaría a sus amigos y familiares sus experiencias, mientras que el 38 % informó que escribiría una reseña positiva.
Una encuesta realizada por Econsultancy indicó que las empresas afirmaron que la oportunidad más emocionante para 2016 fue la experiencia del cliente, por delante del marketing de contenidos y el marketing móvil.
Ningún negocio puede sobrevivir sin sus clientes. Su negocio debe centrarse en cómo ganar nuevos clientes y, quizás, de manera más vital, cómo retener y satisfacer a los clientes existentes.
Si no está nutriendo adecuadamente a sus clientes o cree que debería hacer mucho más para crear una experiencia más positiva, este artículo describe 5 formas fáciles pero efectivas sobre cómo ganar y fomentar una relación más agradable con los clientes potenciales para convertirlos en clientes leales. y generadores de ingresos garantizados.
Crear una visión clara de la experiencia del cliente
El primer paso en su estrategia para nutrir a sus clientes es crear una visión clara de la experiencia del cliente que debe comunicarse a todos los miembros de su organización.
La forma más fácil de hacerlo es creando un conjunto de declaraciones que actúe como una guía para cada miembro de su organización.
Zappos, por ejemplo, tiene valores claramente establecidos de la familia central de Zappos que están integrados en su cultura. Su visión incluye abrazar el cambio, ser humilde y brindar un servicio al cliente sorprendente.
Cuando tenga una visión clara, debe estar arraigada en cada área de capacitación y desarrollo y obligará el comportamiento de cada miembro de su organización hacia el logro de los objetivos comerciales.
Entiende quiénes son tus clientes
Después de crear una visión clara para nutrir a sus clientes, el siguiente paso es tratar de comprender los diferentes tipos de clientes con los que trata. Las estadísticas de Helpscout muestran que 91% de los clientes insatisfechos no estarán dispuestos a volver a hacer negocios con usted.
No puede nutrir a sus clientes de manera efectiva e influir en su experiencia si no comprende sus necesidades.
Puede usar estas cinco técnicas para ayudarlo a comprender verdaderamente a sus clientes, incluida la aplicación de un compromiso inteligente con el cliente, la creación de personas compradoras más sólidas, la generación de datos a partir de análisis de clientes, la anticipación, la predicción y la planificación para el futuro y recorrer el camino de su cliente.
Si desea un nivel profundo de comprensión acerca de sus clientes, necesita saber qué elementos y etapas de su embudo de ventas están funcionando para ellos y cuáles aún necesitan mejoras.
Crea un blog para contar historias.
En la relación marca/cliente actual, el cliente es el rey. Las empresas deben centrarse en cómo administrar mejor cada interacción, garantizar una experiencia positiva general de sus clientes y mantenerse fieles a su marca y valores.
Crear un blog se ha convertido en el medio más prometedor para que las marcas se conecten, compartan experiencias valiosas e ideas con sus clientes. Se ha revelado que tiene mucho éxito en la generación de clientes potenciales de calidad para las empresas.
- Los especialistas en marketing que usan blogs obtienen un 67 por ciento más de clientes potenciales que los que no lo hacen.
- El 81 por ciento de los consumidores en línea de EE. UU. confían en la información y los consejos de los blogs.
- Las empresas que publican blogs tienen un 97 por ciento más de enlaces entrantes.
- El 61 por ciento de los consumidores en línea de EE. UU. han realizado una compra basándose en las recomendaciones de un blog.
- El 60 por ciento de los consumidores se sienten más positivos acerca de una empresa después de leer contenido personalizado en su sitio.
Tener un blog crea una audiencia y seguidores comprometidos de los cuales se pueden solicitar comentarios para mejorar la CX.
También puede generar nuevos clientes potenciales a través de contenido dirigido, que se puede sincronizar directamente con CRM para un recorrido más personalizado por el embudo de ventas.
Si te tomas en serio nutrir a tus clientes y obtener nuevos clientes potenciales, sin mencionar la expansión de tu presencia en línea, entonces debes publicar contenido de calidad con regularidad.
Transforme la atención al cliente en un equipo que escucha
Se ha demostrado que responder con prontitud genera ingresos. Un cliente estaba dispuesto a pagar casi $20 más en el futuro cuando una aerolínea respondió al tweet de un cliente en menos de 6 minutos.
La relación directa entre los clientes y los equipos de soporte contiene una rica fuente de retroalimentación a través de la cual se puede atender mejor a los clientes. Los equipos de soporte y los representantes pueden recibir capacitación para buscar información mientras responden a quejas y consultas.
Según una investigación de Kolsky, “Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se quejan, el resto abandona. La lección que se debe aprender es que las empresas no deben ver la ausencia de retroalimentación como un signo de satisfacción. El verdadero enemigo es la indiferencia”. Además, “el 91% de los clientes insatisfechos que no se quejan simplemente se van”.
No pongas excusas cuando se trata de responder rápidamente a los comentarios de los clientes. Si su servicio es excelente, pero su respuesta es lenta, la experiencia del cliente sigue siendo negativa. Por el contrario, si su servicio es excelente y su tiempo de respuesta se combina adecuadamente, la experiencia del cliente será alta y positiva.
Por lo tanto, transformar los equipos de soporte en minas de oro de conocimiento requerirá un cambio en el enfoque de “simplemente reaccionar o responder a una relación interactiva” y esto sucede a través de la capacitación para RSE (representantes de soporte al cliente), el cambio en la cultura y los valores de la empresa.
Siempre di gracias
La gratitud y la amabilidad para un negocio centrado en el cliente son una técnica indiscutible para cautivar aún más a los clientes a largo plazo. Personalizar un ‘gracias’ (después de tratar con comentarios negativos o quejas) enviado desde su organización al cliente, aumenta la satisfacción del cliente, lo que en última instancia resulta en una excelente CX.
Según un informe de Super Office, “cuando los clientes no están satisfechos, El 13% de ellos les dirá a 15 o incluso más personas que no están contentos.. Por otro lado, el 72% de los clientes compartirán una experiencia positiva con 6 o más personas”.
Agradecer el patrocinio de sus clientes, hacer un seguimiento después de resolver las quejas influye en la percepción del cliente, lo que da como resultado mejores comentarios, más referencias y recomendaciones a sus compañeros.
Entonces, nunca olvides decir gracias.
