Estás leyendo la publicación: 5 estrategias de recuperación de clientes y carros abandonados a prueba de futuro para 2021
Este año, el cambio de la venta minorista física a las compras en línea se aceleró en aproximadamente cinco años, lo que significa dos cosas:
- Más personas están comprando en línea que nunca antes.
- Más personas están vendiendo en línea que nunca antes.
El comercio minorista en línea se ha vuelto increíblemente competitivo, lo que hace que sea más crucial y desafiante atraer, convertir y retener clientes. Y, si todavía está utilizando las estrategias de recuperación de clientes y carritos abandonados del año pasado, ahora están muy desactualizados.
El cambio hacia la venta minorista en línea ha hecho que las tasas de abandono de carritos se disparen, y las estrategias básicas de carritos abandonados ya no son suficientes.
Pero, no temas.
En esta guía, compartimos nuestra experiencia sobre cómo puede preparar su carrito abandonado y las estrategias de recuperación de clientes para el futuro para 2021 y más allá, utilizando:
- Tácticas en el sitio para convertir a los visitantes en clientes potenciales.
- Herramientas de retención de visitantes para evitar el abandono.
- multicanal carro de herramientas abandonado y tácticas para recuperar el abandono que se produce.
Lo que hemos aprendido sobre el abandono del carrito en 2020
El abandono del carrito ha existido desde los albores del comercio electrónico. Pero fue solo en 2020, cuando las ventas en línea se volvieron cruciales para la supervivencia del negocio, que los vendedores comenzaron a preguntarse por qué el abandono seguía ocurriendo en su sitio web.
En la búsqueda de respuestas sobre el abandono del comercio electrónico, los vendedores han descubierto cuatro cosas.
1. Las razones detrás de los carros abandonados
Hay tres razones principales detrás del abandono del carrito y la navegación:
- Confianza: Es más probable que los compradores en línea seguros comparen productos, precios y minoristas y abandonen su carrito en el proceso.
- Vacilación: Los compradores en línea nuevos o inseguros tienen más probabilidades de experimentar indecisión o miedo y, como resultado, abandonar su carrito.
- Las compras en línea: La naturaleza misma de las compras en línea significa que es más probable que los compradores encuentren tarifas inesperadas (como envío), problemas en el sitio web (como tiempo de inactividad) o distracciones en línea (como Facebook) y abandonen su visita.
2. Los aspectos positivos de los carros abandonados
Sin embargo, los vendedores han aprendido que el abandono no es necesariamente algo malo. Esto es porque:
- El momento del abandono le indica el nivel de compromiso del cliente potencial, lo que le permite segmentarlo en la categoría de prospecto correspondiente (frío, tibio o caliente) y orientarlo en consecuencia.
- El acto de abandono le brinda información del cliente sobre los motivadores de compra, los puntos de contacto requeridos y la efectividad del flujo de pago, lo que le permite perfeccionar su estrategia de recuperación de clientes.
- Cualquiera que abandone su sitio web ya ha descubierto su marca y productos, lo que significa que ha hecho el trabajo duro y ha gastado dinero para atraerlos; solo necesita convertirlos.
3. El problema con un modelo básico de carrito abandonado
La razón por la cual el abandono del carrito es un problema para muchos vendedores no es porque esté sucediendo; es porque un modelo básico de carrito abandonado no maximiza la recuperación del cliente.
¿Qué queremos decir con esto?
Un modelo básico de carrito abandonado se dirige a los clientes al final de la fase de consideración del recorrido del cliente. Esto incluye a aquellos que llegan a la etapa final de su flujo de pago: el carrito de compras y la página de pago:
Podría recuperar a estos clientes muy bien. Sin embargo, no hace nada o poco para:
- Convierta a los clientes en clientes potenciales al comienzo de la etapa de conocimiento
- Evite que ocurra el abandono en todas las etapas
- Recuperar clientes del abandono durante la etapa de concientización
- Recuperar clientes del abandono durante la mayor parte de la fase de consideración
- Dile por qué está ocurriendo el abandono en primer lugar.
Esto significa que un modelo básico de carrito abandonado solo recupera una pequeña gota en un gran grupo de clientes potenciales, lo cual es un problema para cualquier vendedor en línea que busque crecer en 2021 y más allá.
4. La importancia de un modelo de carrito abandonado resiliente
Un modelo de carrito abandonado resistente maximiza las conversiones en tiempos difíciles y aumenta los clientes potenciales en tiempos fructíferos. Esto permite que su sitio web de comercio electrónico sobreviva y prospere de forma independiente sin depender de mercados en línea como Amazon o preocuparse por pandemias globales.
El modelo de recuperación de clientes
La mejor manera de aprovechar el abandono del carrito, superar las limitaciones de un modelo básico de carrito abandonado y aumentar la resiliencia empresarial para 2021 es el modelo de recuperación de clientes.
El modelo de recuperación de clientes minimiza la ocurrencia de abandono y maximiza los clientes recuperados del abandono mediante la selección de clientes potenciales en las fases de conocimiento y consideración del recorrido del cliente.
Específicamente, un modelo de carrito abandonado de recuperación de clientes se dirige a:
Clientes potenciales fríos
Los clientes potenciales fríos son visitantes activos del sitio web que aún no han llegado a la caja pero tampoco han abandonado su sitio web. El modelo de recuperación de clientes convierte a estos visitantes en clientes potenciales al obtener sus datos de contacto e involucrarlos durante todo el flujo de pago para evitar que ocurra el abandono.
Clientes potenciales cálidos
Los clientes potenciales cálidos son visitantes del sitio web que buscan sus productos pero se van antes de agregar nada a su carrito, conocidos como los que abandonan la navegación o los que compran en la ventana. El modelo de recuperación de clientes calienta estos clientes potenciales y los recupera en su sitio web y a través del proceso de pago, utilizando tácticas más suaves que un correo electrónico de abandono de carrito tradicional.
Clientes potenciales calientes
Los clientes potenciales son visitantes del sitio web que agregan productos a su carrito pero los abandonan antes de convertirlos, conocidos como los que abandonaron su carrito. El modelo de recuperación de clientes vuelve a involucrar a estos prospectos de “fruta al alcance de la mano”, utilizando métodos de persuasión, escasez y personalización para llevarlos de vuelta a su carrito de compras y alentarlos a convertir en el acto.
Estrategias de recuperación de clientes y carros abandonados
Comencemos esta sección aclarando que no hay nada de malo con los correos electrónicos de carritos abandonados. Los correos electrónicos de carrito y abandono de navegación funcionan increíblemente bien para recuperar clientes perdidos y ganar más ventas, y debe continuar usándolos.
Sin embargo, para preparar su negocio para lo que sea que le depare 2021, desea minimizar el abandono y aumente sus tasas de conversión de carritos abandonados cuanto más se pueda.
Cinco estrategias de recuperación de clientes y carritos abandonados a prueba de futuro para hacer esto son:
1. Dirigirse a los clientes al comienzo de su viaje
Desea involucrar a los clientes tan pronto como hagan clic en su sitio web para aumentar la intención de compra, reducir las posibilidades de abandono y obtener sus datos de contacto para usar en caso de abandono.
Tres formas de hacer esto son:
- Ventanas emergentes retrasadas: una ventana emergente del sitio web que alienta a los clientes a ingresar sus datos de contacto para obtener más información, una oferta de bienvenida, suscripción al boletín informativo o detalles de su programa de recompensas.
- Empujones de conversión: una ventana emergente de un sitio web que brinda a los visitantes información que los impulsa a realizar el pago, como un código de descuento o información sobre sus opciones de pago.
- Seguimiento de visitantes en tiempo real: una herramienta que registra información en tiempo real ingresada en su sitio web para que pueda crear un cliente potencial tan pronto como alguien ingrese su dirección de correo electrónico, por ejemplo, en el chat en vivo o al comienzo del pago.
2. Retención de clientes a través de la fase de concientización
Los mejores clientes potenciales son los clientes potenciales, por lo que desea retener tantos clientes como sea posible durante la fase de conocimiento interrumpiendo cualquier intención de salida.
Dos formas populares de interrumpir el proceso de abandono son:
- Ventanas emergentes con intención de salida: una ventana emergente del sitio web que aparece cuando alguien sale de su sitio web y presenta información convincente que supera las razones del abandono y los mantiene interesados. Por ejemplo, una oferta exclusiva o información sobre una venta.
- Notificaciones de pestañas abandonadas: Un cambio en el icono y el favicon de la pestaña de su sitio web tan pronto como alguien abre una nueva pestaña, acompañado de un timbre audible, que atrae la atención de un comprador distraído de regreso a su sitio web y lejos de la pestaña de la competencia.
3. Recuperación de clientes de la fase de consideración
Si alguien abandona su sitio web durante la fase de consideración, aún desea volver a atraer su interés y traerlo de vuelta a su sitio web, aunque de una manera un poco más suave y gentil de lo que recuperaría un cliente potencial.
Las mejores maneras de hacer esto son:
- Examinar notificaciones automáticas de abandono: una campaña de notificación opcional que aparece directamente en el navegador web o móvil de un visitante después del abandono, recordándole su marca y brindándole una manera fácil de regresar.
- Explorar correos electrónicos de abandono: Envío de un mensaje desencadenado de tres partes. campaña de difusión por correo electrónico que recuerda a los visitantes sobre su visita y los vuelve a involucrar con su marca, utilizando tácticas de persuasión más suaves, como ofrecer asistencia, proporcionar información sobre su política de devoluciones o enviar un nuevo código de descuento para clientes.
4. Recuperación de clientes del abandono del carrito
Sus clientes potenciales más populares son los clientes potenciales más fáciles de recuperar, pero eso no significa que no pueda hacer más para maximizar la efectividad de su campaña de correo electrónico de carrito abandonado.
Un enfoque multicanal para recuperar clientes del abandono del carrito puede incluir:
- Alcance manual: alertas de abandono en tiempo real que resaltan el abandono que cumple con criterios específicos, lo que le permite implementar un paso de alcance manual. Por ejemplo, una llamada telefónica de su equipo de ventas por abandono superior a $250.
- SMS de carrito abandonado: Una campaña de mensajes de texto que recuerdan a los clientes sobre su carrito y los recuperan utilizando los principios de persuasión del comercio electrónico.
- Notificaciones push de carrito abandonado: una serie de notificaciones automáticas que alertan a los clientes sobre su carrito abandonado y les brindan una manera fácil de regresar a su sitio web, en el dispositivo de su elección.
- Correos electrónicos de carritos abandonados: una campaña de correo electrónico de tres partes que intenta volver a atraer y recuperar clientes utilizando tácticas de persuasión y personalización más orientadas a las ventas, que incluyen aversión a las pérdidas, escasez y valor (como un código de descuento).
5. Mejora Continua
La mejora continua es el proceso de realizar mejoras incrementales en la estrategia de recuperación de clientes y carritos abandonados para aumentar la eficacia, mantener la relevancia y maximizar el éxito. Esto es especialmente importante cuando los hábitos de gasto de los clientes y los motivadores de compra cambian de forma rutinaria.
Tres formas simples de mejorar continuamente la recuperación del cliente son:
- Pruebas A/B: ejecutar dos versiones diferentes de un correo electrónico de recuperación o una ventana emergente de retención para identificar qué versión produce los mejores resultados y ajustar sus campañas en consecuencia.
- Seguimiento del viaje del visitante: registrar el viaje de un cliente hasta el abandono para identificar la mayor fuga de visitantes en su flujo de pago e implementar métodos para eliminar o superar el problema.
- Colaboración multicanal: enviar clientes potenciales que no convierten o que necesitan más puntos de contacto con su marca a su CRM o herramienta de gestión de correo electrónico. Una forma de hacerlo es a través de Zapier, lo que le permite brindar un compromiso a largo plazo que se traduce en futuras conversiones.
Mensaje clave
El mensaje clave que queremos transmitir no es que los correos electrónicos básicos de carritos abandonados sean malos o ineficaces. Es que puede maximizar sus resultados abordando el abandono del sitio web en todo el flujo de pago y dirigiéndose a los visitantes independientemente de dónde se encuentren o dónde abandonen en el recorrido del cliente. Esto incluye:
- Visitantes activamente en su sitio web
- Visitantes en proceso de abandono
- Visitantes que se van antes de añadir un producto a su cesta
- Visitantes que se van después de agregar un producto a su cesta
- Visitantes que no responden a su navegación o campañas de recuperación de carritos abandonados
Si hace esto, puede exprimir hasta la última conversión de su tráfico web existente, aumentando las ventas y protegiendo su negocio de comercio electrónico para el futuro contra lo que depare 2021. ¡Buena suerte!
