Estás leyendo la publicación: 5 formas de ofrecer una excelente experiencia digital al cliente
La mayoría de los mercados e industrias de todo el mundo están saturados, si no muy competitivos. Tenemos más bienes y servicios de los que podríamos desear y esto significa que la diferenciación debe ser más que una copia de marketing inteligente o un empaque atractivo. Como marcas, necesitamos ofrecer algo a un nivel más profundo, crear una conexión y fomentar eso para ganar lealtad.
El problema es que, a medida que más y más clientes se mueven en línea, las marcas no solo se enfrentan a sus competidores, sino que compiten con la mejor experiencia o servicio que esa persona haya recibido.
Los consumidores ahora esperan experiencias digitales y esperan que sean perfectas. Dado que una espera de 10 segundos para cargar la página puede hacer que el 50% de las personas abandonen el sitio web, tener una mentalidad digital es clave. La atención está en su punto más bajo, y está configurado para continuar de esta manera.
La experiencia del cliente digital es la combinación de todas las interacciones digitales que un cliente tiene con una marca. Esto puede variar desde navegar por el sitio web de una marca hasta interactuar con la marca en las redes sociales. Tener coherencia en estos puntos de contacto puede ser difícil de dominar, pero es lo mejor para la marca.
La experiencia del cliente digital requiere claridad y optimización en una gran cantidad de puntos de contacto e interacciones. Requiere un nivel de fluidez de datos dentro de la organización y requiere una mentalidad de excelencia. Las marcas globales están teniendo éxito en esta área al implementar una estrategia de centro digital de excelencia.
Eso no quiere decir que sea imposible. Hay innumerables ejemplos de marcas que están marcando el ritmo en lo que respecta a las primeras experiencias digitales. Están ofreciendo experiencias de cliente placenteras, fluidas y sin fricciones y, muy a menudo, están ganando cuota de mercado.
Cómo ofrecer una gran experiencia digital al cliente
Entonces, ¿qué medidas pueden implementar las marcas para emular un éxito similar? No prometemos que se convertirá en una empresa de un billón de dólares, pero estos cambios ayudarán a mejorar su estrategia digital y la experiencia del cliente.
Conoce a tus clientes
No tiene mucho sentido diseñar una experiencia digital si no sabes quiénes son tus clientes. Ahí lo he dicho. Esto puede parecer dolorosamente obvio, pero muy a menudo las empresas diseñan y planifican sin una investigación adecuada del consumidor. Como millennial, me siento personalmente víctima de esto.
Dada la gran cantidad de datos en los que estamos nadando en este momento, comprender quiénes son sus clientes y definir personas no es tan tedioso como puede pensar. Comience con sus equipos de atención al cliente y su software de CRM. Luego, pase a herramientas de investigación en línea como Brandwatch para obtener una comprensión más profunda y colorida de quiénes son sus clientes.
Esto le dará la base para tomar decisiones basadas en datos y verdaderamente centradas en el cliente. Por último, este trabajo nunca se hace. Las personas son seres complejos y las preferencias cambian como el viento, así que sigue agregando e iterando.
Educa a tu gente
No todos en la organización, ni siquiera en marketing, comprenderán la importancia de lo digital y, lo que es más importante, la gravedad de la experiencia del cliente. Sin embargo, si desea brindar una experiencia de cliente perfecta, debe tener una mentalidad digital interna. Esto ayudará a romper los silos de datos y fomentar una mayor colaboración.
3 de cada 4 especialistas en marketing acordaron que la falta de educación y capacitación del equipo sobre datos y análisis es su mayor barrera para basar más decisiones comerciales en información de datos.
– La experiencia del cliente está escrita en datos, Econsultancy/ Google
Comience comunicando información clave sobre los clientes y mostrando cómo el trabajo de diferentes equipos contribuye al objetivo general. Herramientas como Brandwatch Vizia ayudan a que los conocimientos de los clientes sean accesibles para toda la organización, no solo para los especialistas en marketing y los analistas.
Integre su pila de datos de marketing
Como especialistas en marketing, tenemos que confiar en una multitud de herramientas diferentes a diario. Estas herramientas rara vez se integran y los conocimientos deben agregarse manualmente, si es que se agregan. Hay una opción más fácil. Con datos de marketing integrados, las empresas están experimentando un mayor crecimiento, informes más efectivos y una mayor eficacia de tiempo y gasto.
Imagine las decisiones que podría tomar si tuviera todas sus fuentes de datos dispares reunidas en una sola herramienta. Suena bien, ¿verdad? Esto no es solo bueno cuando se trata de ofrecer experiencias digitales líderes, es imprescindible. Para crear una experiencia consistente, debe tener coherencia en toda su pila de marketing.
Al ver diferentes fuentes de datos de clientes en conjunto, podrá identificar oportunidades y detectar problemas más fácilmente. Ayudará a garantizar una experiencia sin fricciones para el cliente. Plataformas como Brandwatch Vizia están ayudando a fomentar esto
Revise y optimice sus activos digitales
Piensa en el último sitio web en el que tuviste una experiencia verdaderamente feliz. Ahora, ¿cómo se compara el tuyo? Su sitio web es uno de los activos más importantes en la experiencia del cliente digital. Es literalmente un escaparate para su marca y no tiene mucho tiempo para causar una buena impresión.
Una optimización regular de cualquier sitio web dará como resultado un aumento del 113 % en las visitas y un aumento del 11 % en los clics en ese sitio.
Por supuesto, no hace falta decir que su sitio web debe optimizarse en todos los dispositivos digitales. No tiene sentido invertir en su experiencia web si esto no se corresponde con el móvil. Personalmente, puedo contar con los dedos de las manos la cantidad de veces que he ignorado una marca debido a la experiencia móvil. Sé que mi tiempo estaría mejor invertido en otro lugar.
En promedio, 8 de cada 10 consumidores dejarían de interactuar con un sitio si su contenido no se muestra correctamente en su dispositivo.
Dedique tiempo al pensamiento de diseño y al mapeo de clientes para comprender cómo su sitio web puede satisfacer las necesidades de los visitantes de la manera más efectiva posible. Hay inspiración más que suficiente para que fluya la creatividad.
Iterar e innovar
Su trabajo aquí nunca termina. Como se mencionó, somos seres complejos que tienen preferencias cambiantes y deseos en evolución. Además, el cambio tecnológico influirá constantemente en la experiencia del cliente, presentando nuevas formas de comunicarse e interactuar con las marcas. Nuevos jugadores disruptivos ingresarán al mercado, lo que significa que debe estar preparado en todo momento.
La inteligencia verbal y la IA están cambiando las expectativas y la forma en que interactuamos con la tecnología. Por lo tanto, mantenerse a la vanguardia lo ayudará a montar la ola cuando llegue el momento.
