Estás leyendo la publicación: 5 lecciones de experiencia del cliente de las marcas más grandes del mundo
Las marcas que ganan la batalla por la atención del consumidor y, en última instancia, la lealtad, son aquellas que ofrecen a sus clientes una experiencia de cliente excepcional.
Lo que se consideró innovador el año pasado es lo mínimo que los consumidores esperan el próximo, ya que las marcas más importantes se superan entre sí y establecen nuevas normas.
En esta publicación de blog, exploramos cinco lecciones sobre la experiencia del cliente de las marcas más importantes del mundo para inspirar su estrategia. Aprenda a ofrecer una mejor experiencia al cliente que la de sus competidores y aumente sus resultados.
Netflix: personaliza tus recomendaciones
Netflix ha revolucionado la forma en que la mayoría de la gente ve películas y programas de televisión. En el centro de su estrategia se encuentra la comprensión de que la personalización es la clave para ofrecer a los clientes una experiencia que los enganche.
Netflix utiliza algoritmos de aprendizaje automático para saber qué quieren ver sus clientes. Estos datos les ayudan a crear un marketing personalizado, con recomendaciones adaptadas a los gustos individuales de cada cliente. El siguiente ejemplo de correo electrónico muestra esta estrategia en acción:
Cuando el destinatario interactúa con los llamativos botones de llamada a la acción para mirar o agregar a una lista personal, los algoritmos que usa Netflix aprenderán más sobre el gusto de esa persona. La próxima vez, la recomendación que envía Netflix será aún más acertada.
Starbucks: conectando ladrillos y clics
Starbucks es bien conocido por ofrecer una experiencia de marca uniforme en todas sus tiendas. Pero Starbucks también entiende cómo conectar a la perfección la experiencia en la tienda con la experiencia del cliente en línea.
La aplicación móvil de Starbucks ofrece una experiencia gratificante para el cliente que genera lealtad. Como la aplicación está conectada a su tarjeta, los clientes pueden escanear sus teléfonos para comprar un café en la tienda y ganar puntos en la aplicación.
Los clientes se ven obligados a seguir revisando la aplicación, ya que reciben una serie de ofertas de marketing personalizadas. Al hacer posible que los clientes envíen cupones y obsequios a través de la aplicación, Starbucks puede convertir a los clientes leales en defensores de la marca.
Amazon: explica claramente lo que sucede a continuación
No sorprende que Amazon figure en nuestra lista de lecciones sobre la experiencia del cliente. La experiencia de compra que ofrecen no tiene rival y es fundamental para su enorme éxito.
Podríamos escribir una publicación completa sobre la experiencia del cliente que ofrece Amazon (y de hecho la tenemos). Pero si tuviéramos que destacar una lección, en realidad es sorprendentemente simple: Amazon se destaca por dejar en claro lo que sucederá cuando haga clic en ese botón.
Una de las claves para reducir la fricción en el proceso de toma de decisiones de un consumidor es darle toda la información que necesita, de un vistazo, facilitándole la conversión.
Cuando las marcas no explican cosas como los tiempos de entrega o el costo de envío, están obstaculizando la conversión.
Si alguna vez está buscando una marca para emular cuando se trata de mensajes súper claros y llamadas a la acción convincentes, busque inspiración en Amazon.
Disney: llevar la magia de la personalización al mundo real
No es raro que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas en sus sitios web y en todo su marketing. Pero cuando esta personalización se filtra en las experiencias del mundo real, es cuando sucede la magia.
La aplicación móvil Disney MyMagic+ no solo permite a los clientes personalizar y planificar sus viajes, sino que durante su tiempo en el parque les da un toque personal. Cuando los usuarios pasan frente a una pantalla, puede aparecer su nombre, o las fotos tomadas mientras estaban en un viaje pueden aparecer en la aplicación.
Este nivel de experiencia del cliente física y digital integrada permite que Disney se destaque entre la multitud. A medida que este tipo de característica se vuelve más común, esperamos ver qué tipo de personalización del mundo real se les ocurre a otras marcas.
Nike: Ofreciendo experiencias innovadoras con realidad aumentada
Nike ha hecho un uso único de la realidad aumentada para mejorar la experiencia del cliente que puede ofrecer a los compradores de zapatillas a través de su aplicación SNRKS.
Si los usuarios de la aplicación apuntan sus cámaras a un menú de un famoso chef de Nueva York, David Chang, aparece en sus pantallas una imagen en 3D de zapatillas de deporte de edición limitada, codiseñadas con Chang. Estos están entonces disponibles para su compra.
Al ofrecer experiencias de cliente innovadoras con realidad aumentada, Nike ha gamificado el proceso de compra, algo que realmente los diferencia de otras marcas de calzado.
Llevar
Esperamos que nuestras cinco lecciones sobre la experiencia del cliente de algunas de las marcas más importantes del mundo lo hayan inspirado.
Un tema común entre nuestros ejemplos es que, para crear una experiencia fluida, las marcas deben encontrar formas de conectar el mundo físico con el digital. Al probar, aprender e innovar continuamente, puede encontrar formas inesperadas de usar la personalización para diferenciar la experiencia del cliente de su marca de la competencia.
