6 problemas que los bancos tradicionales deben solucionar antes de que lleguen los disruptores

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La disrupción es, por supuesto, un término usado en exceso, pero no hay forma de evitarlo, independientemente de la industria en la que se encuentre.

El mundo se mueve rápidamente y los gigantes de movimiento lento que una vez dominaron campos particulares de repente se encontraron compitiendo con entidades mucho más dinámicas.

La industria financiera no es diferente. Si bien los bancos enormes que dependen de la reputación aún pueden estar prosperando, los bancos retadores que se mueven rápidamente pueden abordar los deseos y necesidades de los consumidores que cambian rápidamente de una manera que sus competidores establecidos simplemente no están diseñados para hacerlo.

El equipo de Brandwatch React ha estado interesado en esta tendencia durante un tiempo, observando el aumento de la popularidad de Monzo en el Reino Unido y luego dirigiendo nuestra atención a los EE. UU. Echamos un vistazo a seis de los bancos de consumo más grandes de los EE. UU. y las menciones de sus identificadores de atención al cliente en Twitter, para ver qué tipo de quejas se dirigieron a los gigantes que los bancos disruptivos podrían abordar.

Nuestro último informe de Social Outlook mostró que las personas están particularmente dispuestas a expresar sus pensamientos negativos sobre las empresas de servicios financieros en las redes sociales, por lo que imaginamos que habría mucho de qué hablar.

Para identificar estos problemas, revisamos las menciones y usamos el componente de nube de temas de Brandwatch Analytics para mostrar temas comunes.

Si bien encontramos seis problemas clave, hay un tema central: la comodidad. Estos son los problemas más destacados que encontramos en los datos.

1. Tarifas

Cobrar por cosas por las que la gente no quería que se le cobrara era lo más alto en la lista.

Las tarifas inesperadas fueron prominentes, al igual que las tarifas de transacciones extranjeras. Dicho esto, muchas de las menciones eran simplemente preguntas sobre tarifas.

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Asegurarse de que los clientes tengan claras las tarifas y, cuando sea posible, eliminarlas, podría eliminar gran parte de estas consultas y quejas y la desconfianza que pueden generar.

2. Atención al cliente

Luego vinieron los comentarios sobre el servicio al cliente de los bancos.

Los clientes no se contuvieron si sentían que el servicio al cliente de los bancos no estaba a la altura. Varias personas llamaron groseros a los bancos, mientras que otras gritaron cuánto tiempo habían estado esperando una respuesta o en espera.

Los bancos pueden abordar esto ofreciendo ayuda al cliente las 24 horas del día, de fácil acceso y con buenos recursos que hace que las personas respondan rápidamente.

3. Problemas con el cajero automático

Los cajeros automáticos lejanos o defectuosos, así como los cargos de ellos, fueron temas comunes en este tema.

Llegar físicamente a un cajero automático puede ser un problema no solo para las personas que no son tan móviles como los demás, sino también para aquellos que esperan resultados instantáneos, un tema que exploraremos más adelante. Colocar una barrera física entre un cliente y el servicio que necesita no hará felices a las personas cuando se hayan acostumbrado a la inmediatez de otros productos que utilizan.

Cuando llega a un cajero automático y no funciona, puede sentirse aún peor. Aquí hay un extracto de un estudio de caso de Brandwatch en el que Sparkassen-Finanzportal Gmbh se ocupó rápidamente de uno que se había roto al prestar atención a los datos sociales:

El equipo de monitoreo de Sparkassen-Finanzportal Gmbh notó un aumento repentino en la conversación en torno a una sucursal en particular. Con los datos en tiempo real de Brandwatch Analytics y las alertas instantáneas por correo electrónico, el equipo pudo identificar conversaciones localizadas centradas en un cajero automático que se había averiado. Usando su proceso de escalamiento, el equipo de monitoreo pudo informar a la sucursal en cuestión e instruyó a su equipo técnico para que tratara el problema con prontitud. El equipo de la sucursal no había identificado que el cajero automático no funcionaba y fue una conversación en línea la que alertó a Sparkasse sobre el problema en tiempo real.

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4. Seguridad

Hay dos temas principales que seleccionamos al desplazarnos por las menciones relacionadas con la seguridad, la protección y las violaciones de datos:

Controles de seguridad aparentemente demasiado entusiastas

Las personas aprecian la seguridad, pero ser verificado en cada inicio de sesión no es algo que todos aprecien. Encontramos a varias personas que estaban irritadas por los pasos de verificación que tenían que seguir.

Si los bancos pueden hacer que estos pasos sean más convenientes sin comprometer la seguridad (quizás usando Face ID o similar), pueden ganar algún favor aquí.

La seguridad real de los fondos.

Está claro que las personas están preocupadas por las filtraciones de datos y se comunicarán en las redes sociales para hacer preguntas sobre si las cosas son seguras y qué se hará. Asegurarse de que las comunicaciones estén disponibles y visibles en momentos en que la preocupación por las violaciones de seguridad es alta es vital para mantener la calma de los clientes.

Dicho esto, nuestro reciente informe de Servicios Financieros encontró que las personas están mucho más interesadas en la conveniencia que en la seguridad. Esto encaja mucho con los otros temas mencionados en este blog.

5. Obtención de nuevas tarjetas

A veces, las personas tienen problemas para que les envíen su nueva tarjeta porque están de viaje o se han mudado, y nuevamente, es un problema de espacios físicos que se interponen en el camino de lo que los consumidores necesitan en ese momento.

Las personas que esperaban en las tarjetas parecían particularmente prominentes, algo que puede causar muchos inconvenientes con el enfoque actual de transacciones a menudo sin efectivo.

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Si bien estos pueden ser problemas difíciles de resolver mientras todavía estamos pagando cosas con piezas de plástico que se rompen y caducan, los bancos deben hacer todo lo posible para ayudar a quienes se encuentran sin los medios para pagar lo que necesitan para poder sofocar estas quejas.

6. Banca en línea

Los problemas con los sitios web que no funcionan y las preguntas generales también fueron uno de nuestros problemas que los bancos deben tener en cuenta. Garantizar un servicio en línea eficiente, fácil de usar y rápido de actualizar es otra forma en que los bancos pueden evitar responder muchas preguntas y tratar con clientes impacientes.

En esta era de inmediatez, particularmente la entrega en un día y el acceso instantáneo a películas y servicios, los grandes bancos no solo se comparan con otros grandes bancos cuando se trata de brindar una experiencia conveniente al cliente. Están compitiendo con nuevas empresas ágiles en la industria de servicios financieros, así como con empresas que van mucho más allá de ese campo y que son capaces de realizar cambios rápidos y un servicio rápido. Estos cambios rápidos, tanto en la forma en que operan como en la forma en que brindan sus servicios, son los que los bancos establecidos deben tener en cuenta.