Estás leyendo la publicación: 7 pasos en falso en las redes sociales que no se pueden perdonar
Medios de comunicación social es una plataforma poderosa, pero hay algunas cosas que tus clientes nunca te perdonarán. A continuación se detallan las cosas más importantes que debe evitar, así como algunas estrategias que le ayudarán a conservar a sus clientes.
7 errores imperdonables en las redes sociales
- No tener una voz distintiva: Todas las publicaciones en las redes sociales deben tener la misma ‘voz’, es decir, la misma personalidad general y estilo de escritura. Esto no parece importante al principio, pero la verdad es que tener varias voces te hace parecer un poco esquizofrénico. y peor aún, confunde a la gente. Pocas cosas harán que las personas te eviten más rápidamente que hacerlas sentir incómodas, así que establece y mantén una voz específica tan pronto como puedas.
- Ignorar a sus clientes: Las redes sociales tienen que ver con ser social y los clientes aún esperan que usted los escuche. Una cosa es no interactuar con ellos cuando simplemente hablan de ti, pero si tienen un problema o se dirigieron directamente a ti, entonces no puedes ignorarlos.
Este es un error imperdonable porque las personas que se dirigen a usted lo ven como algo negativo: si no responde, les falló cuando esperaban que usted saliera adelante, y nadie quiere seguir hablando con una empresa a la que no le importan. a ellos.
Recuerde, las redes sociales no se tratan de usted, se trata de sus clientes.
- Discutir con sus clientes: Sabes que las redes sociales son sociales, ¿verdad? ¿Y que todo lo que dices puede ser visto por otras personas? Es fácil olvidar eso cuando estás concentrado en una conversación con alguien, pero parecer enojado y hostil hará que la gente se vaya en masa. En el peor de los casos, tendrás que empezar de nuevo toda tu campaña en las redes sociales.
No se puede ganar una discusión en las redes sociales. Incluso si dominas a la persona con la que estabas hablando, todos los demás te menospreciarán por hacerlo en primer lugar.
- Ignorar a tu competencia: Por mucho que a la mayoría de las empresas les gustaría tener un monopolio, el mundo real incluye competencia, y no puedes ignorarlas cuando estás en las redes sociales. Ahora, no estoy diciendo que tengas que hacerte amigo de ellas, sino más bien , puedes concentrarte en aprender sobre lo que está haciendo tu competencia. Cuando haya terminado, debería tener una idea mucho mejor de lo que están experimentando los clientes y de lo que puede hacer para mejorar aún más su experiencia.
- Negar publicaciones negativas: La gente puede decir cosas malas sobre tu empresa, pero si respondes con “Nuh-uh” o “¡Eso está mal!”, parecerás un niño petulante.
En su lugar, concéntrate en responder positivamente a lo que dicen las personas; por ejemplo, si dicen que tienen un problema, pídeles que te lo expliquen con más detalle por correo electrónico para que puedas concentrarte en solucionarlo.
El verdadero valor de esta técnica es la forma en que otras personas verán una respuesta positiva y madura de tu parte inmediatamente después de ver las quejas de los demás. Esto te hace parecer activo, responsable y profesional, tres rasgos que hacen que sea mucho más probable que te compren algo en el futuro.
- Perdiendo el tiempo: Sí, las redes sociales son interesantes: siempre hay más que hacer, más que ver y gente nueva con quien hablar. Desafortunadamente, si pasas todo tu tiempo tratando de mantenerte al día con todo lo que sucede en las redes sociales, ¡no tendrás tiempo para hacer nada más! Algunas empresas tienen especialistas en redes sociales dedicados que trabajan únicamente para interactuar con los clientes allí, pero Si no puedes lograrlo, no te preocupes. Fíjese algunos límites claros y respételos estrictamente.
- Rompiendo una promesa: La palabra de una empresa debe ser su vínculo, y si no cumple una promesa que hizo en las redes sociales, la gente lo notará. Es fácil quedar atrapado en conversaciones y hacer promesas sin querer, pero hay dos cosas que puedes hacer para mitigar las consecuencias.
- Primero, tenga cuidado con lo que dice. Lea todo lo que escriba antes de publicarlo y asegúrese de que no incluya una promesa que no planea cumplir.
- En segundo lugar, trabaje el doble para cumplir cualquier promesa que haga. Los clientes notarán cuando usted cumple su palabra, especialmente si la promesa era grande, y cuanta más atención les preste, más importante será estar a la altura de sus expectativas.
Cómo lidiar con las quejas
Tarde o temprano, la gente se quejará de ti, pero hay algunas otras medidas que puedes tomar para afrontar la situación y volver a lo que quieres hacer con tu tiempo. Este tema es demasiado profundo para tratarlo aquí, pero puedes descubrir una serie de consejos y estrategias para lidiar con quejas y otros comentarios negativos en nuestro artículo “El arte de transformar un comentario negativo en las redes sociales en una oportunidad de oro” aquí.
Retener a sus clientes actuales
Lo único mejor que un cliente es un cliente habitual; después de todo, las personas que le compraron en el pasado rara vez necesitan que se les indique mucho para volver a hacerlo si estaban contentas con lo que obtuvieron.
Aquí están las 6 mejores estrategias que puede utilizar para mantener a la gente cerca:
Ofrezca un servicio de atención al cliente proactivo: Su equipo de atención al cliente no debe estar formado por un grupo de pasantes aburridos que resuelven problemas cuando les apetece. Servicio al cliente proactivo significa Tratar de resolver problemas antes de que los clientes los noten. – o al menos trabajar para mitigar las consecuencias.
Por ejemplo, digamos que tendrá que desactivar sus servidores durante unas horas para realizar la instalación de algunas actualizaciones. Que de repente se les prohíba el acceso hace que la gente se sienta insatisfecha, pero si el servicio de atención al cliente envía un mensaje varios días antes, explicando que los servidores estarán inactivos durante un período de tiempo específico, entonces los clientes esperan el problema y simplemente programan su acceso para solucionarlo.
Además, el siguiente diagrama muestra que tener un servicio de atención al cliente proactivo en las redes sociales ayudará a convertir los riesgos en oportunidades además de un gran impulso de reputación para la marca de su empresa.
Ofrezca una experiencia de cliente consistente: En general, los clientes deben sentir que su empresa siempre actúa de la misma manera. Una experiencia consistente, que puede lograr automatizando la mayor parte del proceso posible, hace que los clientes sientan que usted es estable y confiable.
Según un informe publicado por el Unidad de Inteligencia Economista y Marketoel segmento que asume la mayor responsabilidad en la experiencia del cliente es el equipo de marketing.
Centrarse en superar las expectativas del cliente: No intente impresionar a los clientes con promesas sobre lo que puede hacer. En su lugar, prometa menos de lo que puede hacer y establezca como política hacerlo mejor de lo que prometió; un ejemplo común de esto es prometer que algo tomará una cierta cantidad de tiempo (digamos, una o dos horas) cuando es probable que así sea. resolverse en cuestión de minutos.
Como dice el famoso dicho del Sr. Richard Branson, mejor conocido como el fundador de Virgin Group.
Esto crea una sensación de reciprocidad: los clientes pensarán que usted está trabajando duro para ellos y recompensarán ese esfuerzo con lealtad y, en última instancia, con compras.
Seguimiento y tendencia de la satisfacción del cliente: Hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente es importante: cuanto más sepa sobre su grado de satisfacción, más fácil será solucionar los problemas y encontrar nuevas formas de superar fácilmente sus expectativas. Esto tampoco tiene por qué ser muy difícil: simplemente pedir comentarios es a menudo todo lo que necesita hacer, especialmente si esa solicitud llega justo después de haberles ayudado a resolver un problema.
Fuente: Estudio de NewVoiceMedia
Hazlo personal: No realmente. Lo último que quiere hacer es ser visto como un gigante corporativo sin rostro, y una de las mejores formas de evitarlo es intentar interactuar con los clientes a nivel personal. Puedes dirigirte a ellos por su nombre, hacer referencia a conversaciones previas con ellos, invitarlos a ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente… hay muchas opciones. Encuentre uno que funcione para su empresa y utilícelo de forma regular.
Otra forma de darle un toque más personal sería personalizar su sitio web de comercio electrónico. Se recomienda que haga que la experiencia de compra de sus clientes sea más atractiva mencionando sus nombres y aprendiendo intuitivamente cuáles son las necesidades y preferencias de sus clientes sugiriendo sus compradores en línea. con diferentes productos o soluciones.
Genere dependencia convirtiéndose en un asesor confiable: A la mayoría de los clientes les encanta tener acceso al asesoramiento de expertos, y si usted se posiciona como el experto a seguir en un campo determinado, los clientes acudirán a usted en busca de ayuda cada vez que tengan un problema que deba resolver.
Ahora bien, todo esto parece mucho trabajo, ¿no? Bueno, lo es… pero Los programas de retención valen el tiempo y el gasto.. De hecho, recuperar sólo un pequeño porcentaje de usuarios que de otro modo se irían podría mejorar tus ganancias en un 30% o más. Estos programas pueden marcar y marcan una diferencia real para las empresas.
Cómo medir la eficacia de las estrategias de retención de clientes
La mejor manera de medir su éxito es centrarse en los clientes que se van. En la mayoría de los casos, puede identificar a estas personas cuando cierran sus cuentas y/o se dan de baja de su lista de correo electrónico y cuentas de redes sociales.
Una verdadera estrategia de retención no se dará por vencida sólo porque el cliente se aleja. En cambio, Pregúntales por qué se fueron y toma en cuenta sus comentarios.. Si soluciona el problema, envíeles otro mensaje explicándoles lo que hizo para solucionar el problema e invítelos a regresar.
Debería ser fácil contar la cantidad de usuarios que regresan, especialmente si tiene una forma de marcar sus cuentas dentro del sistema. Incluso una tasa de retención del 5% al 10% podría resultar en un aumento significativo de sus ganancias, y si su plan se ejecuta correctamente, debería poder retener mucho más que eso.
Artículos relacionados que te pueden gustar:
[This blog post was originally written and published by Ben on May 26, 2015. It is most recently updated by Howard Go on Jun 02, 2020]
Vivian es una antropóloga perdida en el mundo del marketing digital. Le interesa aprender sobre la ciencia del marketing y la creatividad que utilizan las empresas para transformarse en vacas moradas.
