Estás leyendo la publicación: 7 tácticas sólidas para mejorar su proceso de cumplimiento de pedidos de comercio electrónico
En el mundo del comercio electrónico, existen varios modelos populares para el proceso de cumplimiento de pedidos. Estos incluyen cumplimiento comercial, cumplimiento de terceros y dropshipping. Muchos minoristas de comercio electrónico emplean más de un modelo de cumplimiento de pedidos para optimizar el proceso para diferentes productos y clientes.
Para ayudar a que su negocio de comercio electrónico crezca, es importante que los pedidos se cumplan con prontitud y de una manera que deleite a sus clientes. Las siguientes siete tácticas pueden ser utilizadas por cualquier minorista de comercio electrónico que desee brindar el tipo de experiencia de cliente excepcional que hará que las personas regresen una y otra vez.
1. Mida el tiempo del ciclo de cumplimiento de pedidos.
El tiempo del ciclo de cumplimiento de un pedido es la cantidad de tiempo que transcurre entre que alguien realiza un pedido y lo recibe. La fórmula básica para medir el tiempo del ciclo de cumplimiento de pedidos se ve así:
El tiempo de origen es la primera etapa del proceso de cumplimiento de pedidos. Es el tiempo que transcurre entre que un cliente hace un pedido y su empresa realiza sus propios pedidos consiguientes. Esto podría ser realizar pedidos internamente o con otros proveedores.
El tiempo de producción es el tiempo necesario para fabricar, seleccionar, empacar y preparar el pedido para su envío. Aquí es donde se puede encontrar la mayor parte de la variación debido al hecho de que los diferentes tipos de productos requieren diferentes cantidades de tiempo para fabricar y preparar.
Muchos minoristas de comercio electrónico tienen un tiempo de fabricación de cero ya que los productos que venden son fabricados por otra persona. En tales casos, la mayor parte del tiempo de producción consiste en ubicar los artículos en un almacén si los tiene en stock o haciendo pedidos a su proveedor si no los tiene.
El tiempo de entrega se refiere al tiempo que transcurre entre que un pedido sale de su almacén y el momento en que llega al lugar de entrega especificado por el cliente.
Medir el tiempo del ciclo de cumplimiento de pedidos y realizar un seguimiento de su tiempo de ciclo promedio es la mejor manera de mantenerse al tanto de su cadena de suministro y garantizar que todos los aspectos del cumplimiento de pedidos se lleven a cabo de manera efectiva.
Los puntos de referencia para un buen tiempo de ciclo de cumplimiento inevitablemente variarán según los productos específicos que venda. Si bien muchos vendedores en línea ahora ofrecen entregas el mismo día o entregas al día siguiente, si incluye un tiempo de fabricación prolongado en su ciclo de cumplimiento, podría prolongarse fácilmente durante semanas o incluso más en algunos casos.
Un buen indicador de si sus ciclos de vida de cumplimiento tienen una duración razonable o si no cumplen con los estándares necesarios es comparar el tiempo de ciclo de pedido de cliente prometido con el tiempo de ciclo de pedido de cliente real.
Si constantemente supera el tiempo de ciclo prometido, eso sugiere que sus procesos funcionan sin problemas y de manera oportuna. Si, por otro lado, encuentra que el tiempo de ciclo real es frecuentemente más largo que el tiempo de ciclo prometido, debe investigar qué está ralentizando el ciclo y buscar mejorar esa parte del proceso de cumplimiento de pedidos.
2. Mantenga su inventario organizado.
La forma óptima de organizar su inventario variará según las propiedades físicas de los productos que venda, el diseño de su(s) almacén(es), la ubicación de su(s) almacén(es) y las demandas de sus clientes.
Una de las principales ventajas del comercio electrónico sobre otras formas de comercio minorista es que deja menos espacio para el error humano cuando se trata de la gestión de inventario. La organización se convierte entonces en una cuestión de mapear diagramas de inventario digital en operaciones logísticas del mundo real.
Una forma sencilla de organizar su stock es clasificar su inventario según el volumen de ventas. Además de ayudarlo a asegurarse de no perder ventas por quedarse sin un producto popular, este enfoque para la organización de existencias se puede aplicar al desafío de diseñar eficientemente el plano de su almacén.
3. Incorporar la comercialización.
El proceso de cumplimiento de pedidos es una oportunidad para demostrar el valor de su marca a los compradores. Convierta a los compradores únicos en clientes recurrentes al alinear sus esfuerzos de marketing con su proceso de cumplimiento de pedidos.
Incluir material promocional con cada envío es una manera fácil de agregar marketing a cada pedido que requiere muy poco esfuerzo pero puede ayudar a aumentar la visibilidad de su marca. Solo piensa en ello. Algo tan simple como colocar una calcomanía con cada pedido no cuesta mucho ni toma más de unos segundos por pedido. Sin embargo, esa etiqueta podría terminar mostrándose en algún lugar donde cientos de clientes potenciales la vean.
Busque también buenos socios de marketing conjunto. Esta estrategia implica asociarse con otra empresa que no sea un competidor pero con la que comparte un mercado objetivo superpuesto. Ellos envían su material promocional y, a su vez, usted distribuye parte del suyo. Las mejores campañas de marketing conjunto incluyen regalos y ofertas únicas. Esto convierte lo que podría verse como un montón de anuncios en algo que vale la pena.
4. Evalúe su estrategia logística.
Si ha estado trabajando con el mismo servicio de entrega durante años, la perspectiva de cambiar puede parecer desalentadora, pero definitivamente vale la pena preguntarse si sus socios logísticos están ofreciendo la mejor relación calidad-precio.
Las preferencias de los consumidores y las ofertas de diferentes proveedores de envío cambian. Reevaluar su estrategia logística a intervalos anuales es la mejor manera de asegurarse de que las empresas de mensajería y entrega con las que trabaja brinden el servicio más adecuado para su gama de productos y clientes.
Por ejemplo, si está vendiendo en Amazon, tiene la opción de cumplir con los pedidos usted mismo o enviar productos a un almacén de Amazon y dejar que ellos se ocupen del cumplimiento de los pedidos. La estructura de tarifas actual de Amazon hace que el primer modelo (conocido como cumplimiento por parte del comerciante o FBM) sea preferencial para productos más grandes con un volumen de ventas más bajo.
Por otro lado, los productos pequeños y livianos que se venden en grandes cantidades pueden generar más ingresos si opta por la segunda opción, conocida como cumplimiento de Amazon (FBA).
La elección de FBM frente a FBA es solo un ejemplo de la dinámica logística que se puede optimizar para cualquier producto en cualquier momento. En los últimos años, la variedad de opciones de venta y entrega que ofrecen plataformas como ebay y Etsy ha crecido. A menos que esté ejecutando un embudo de ventas puramente propio, vale la pena adaptar su estrategia de comercio electrónico para estar en línea con las últimas tarifas de plataforma y preferencias de los consumidores.
5. Automatice los procesos de rutina.
Uno de los beneficios significativos del comercio electrónico en general es que se presta a la automatización del proceso de cumplimiento de pedidos.
El pago es un aspecto del proceso de cumplimiento de pedidos de comercio electrónico que se puede automatizar fácilmente. Si no está aprovechando las opciones de pago con un solo clic, solo está haciendo que sea menos probable que los visitantes de su tienda en línea se conviertan en clientes de pago y aumente su tasa de carrito abandonado.
En estos días, hay muchas herramientas digitales diseñadas para ayudarlo a automatizar tareas tediosas como parte de su proceso de cumplimiento de pedidos. Por ejemplo, un número de Aplicaciones de Shift4Shop funcionan como automatizaciones listas para usar que mejoran su proceso de cumplimiento.
Es más fácil que nunca enviar automáticamente mensajes de texto a sus clientes cuando su pedido ha sido procesado y enviado. En coordinación con su socio de envío, tanto sus clientes como el equipo de almacén pueden recibir una notificación cuando se haya realizado la entrega.
Asegurarse de que su pila de software esté correctamente integrada también ayudará a reducir la fricción entre las tareas y automatizar los procesos de rutina.
Con el software adecuado, puede conectar los datos de su pedido directamente a su sistema de gestión de inventario para que su equipo de almacén los complete, empaque y envíe. Mejore la eficiencia de sus empleados y ahorre tiempo sincronizando sus herramientas de pago, CRM, software de gestión de inventario y software de contabilidad.
6. Haz atractiva tu política de devoluciones
Si un comprador quiere devolver un producto después de comprarlo, ya sea para un reembolso o un cambio, eso también cuenta como parte de la transacción. Aunque a veces se pasan por alto, las devoluciones son una parte importante del proceso de cumplimiento de pedidos. Además, son un componente clave de las ventas exitosas de comercio electrónico.
Con una tasa de devolución generalmente mucho más alta que sus equivalentes de compra en la tienda, tiene sentido que las políticas de devolución de comercio electrónico sean uno de los principales factores que las personas consideran al decidir si comprar algo o no.
En una investigación de consumidores, Klarna descubrió que 78% de los compradores compraría más a largo plazo si un minorista tuviera devoluciones gratuitas. Mientras que en su encuesta 2020 Delivery Matters, Royal Mail encontró que 59% de los encuestados probablemente no volvería a comprar con un minorista en particular después de una experiencia de devolución difícil.
En lugar de pensar en las devoluciones como un gasto molesto, incorpórelas a su plantilla de incorporación de clientesy utilícelos para aumentar la credibilidad de su marca y construir relaciones más sólidas con sus clientes.
7. Contar con un programa formalizado de aseguramiento de la calidad.
La implementación de protocolos y estándares para los controles de control de calidad es esencial si desea mantenerse al tanto de su proceso de cumplimiento de pedidos y garantizar que sus clientes reciban un producto de calidad y un alto nivel de servicio en todo momento.
A medida que crece su negocio de comercio electrónico, considere obtener Certificado ISO para mejorar el rendimiento operativo en toda su empresa. La certificación ISO también puede ayudar a demostrar a los consumidores y socios comerciales que cuenta con los estándares de gestión de calidad correctos.
ISO 9001 e ISO 1008 se relacionan con la gestión de calidad y se han aplicado ampliamente en la industria del comercio electrónico. Los minoristas de comercio electrónico también recurren cada vez más a la norma ISO 27001, cuyo objetivo es ayudar a las organizaciones a implementar un sistema de gestión de seguridad de la información (ISM). Un sistema ISM funciona para mejorar la seguridad de los datos y proteger la información personal de los clientes de las ciberamenazas.
Conclusión
En última instancia, el cumplimiento de pedidos para los minoristas de comercio electrónico funciona de manera diferente al proceso de cumplimiento para los comerciantes tradicionales que operan en una tienda física.
Para empezar, el comercio electrónico impone un tipo de relación completamente diferente con sus clientes. Uno de los mayores desafíos que enfrentan los comerciantes en línea es construir el tipo de relaciones basadas en la confianza y la reciprocidad que son tan naturales para los negocios locales en las tiendas.
Además, cuando vende en línea, es mucho más probable que confíe en contratistas externos y elementos de subcontratación del proceso de cumplimiento. Esto le brinda menos control sobre el proceso total de cumplimiento del pedido y significa que debe confiar en sus socios para brindar el servicio acordado.
Puede ser tentador elegir simplemente la opción más barata cuando se trata de tareas como el embalaje y la entrega, pero esta ruta no siempre vale la pena si se trata de la satisfacción del cliente. Optimizar el proceso de cumplimiento de pedidos para el comercio electrónico se trata de sopesar el costo y los beneficios de sus decisiones comerciales estratégicas.
Cuando realice cambios en sus procesos comerciales, siempre póngase en el lugar de sus clientes y pregúntese: “¿Cómo afectará esto la experiencia general de realizar transacciones con mi negocio? ¿Mejorará o empeorará la experiencia del cliente? ¿Y cuáles son los costos y beneficios de los cambios que desea realizar?”.
