Estás leyendo la publicación: 8 claves de atención al cliente exclusivas del comercio electrónico
Cuando piensa en el servicio al cliente, probablemente se imagina una mesa de ayuda en un gran minorista. Pero a medida que se realiza más comercio en línea, se parece más a ventanas de chat y widgets.
Gracias a la pandemia, el comercio electrónico ahora reclama cuatro en diez dólares minoristas. A medida que las empresas cambian sus operaciones en línea, los líderes de servicio al cliente se preguntan: ¿qué debe cambiar?
El servicio al cliente de comercio electrónico es una bestia diferente a su hermano de ladrillo y mortero. Aunque comparten el mismo ADN, cosas como la velocidad del servicio y la facilidad de las devoluciones siguen siendo importantes, hay algunos factores exclusivos del comercio electrónico.
¿Cuáles son esos factores? Vamos a ver.
1. Las plataformas no son de talla única.
Al igual que los clientes en la tienda, algunos compradores de comercio electrónico prefieren llamar al servicio de atención al cliente. Pero en muchos casos, los clientes que realizan una compra en línea también esperan comunicarse con el servicio de atención al cliente en línea.
Donde esto se complica es que diferentes datos demográficos de clientes están activos en diferentes comunidades web. En el mundo actual, los compradores quieren conectarse con las marcas en sus plataformas de redes sociales favoritas. Más de un tercio Prefiere estos canales al teléfono o al correo electrónico.
Para un sitio de comercio electrónico pequeño, cubrir todas esas bases puede ser un desafío. Solo algunos clientes se comunicarán a través del sitio. ¿Quién va a monitorear y ayudar a los clientes que prefieren contactar a la empresa en Twitter? Qué pasa Facebook? WhatsApp? Instagram?
En primer lugar, céntrese en las plataformas que utilizan sus clientes. Si no está seguro, encuéntrelos: si solo uno de cada 100 de sus clientes usa WhatsApp, probablemente no necesite un administrador de servicios dedicado para ese canal.
En segundo lugar, invierta en una herramienta de mesa de ayuda en línea o software de centro de llamadas virtual. La consolidación de todos esos mensajes en un solo lugar los hace más manejables, incluso si el volumen de alcance es el mismo.
2. La personalización importa más.
Las interacciones cara a cara son inherentemente personales. Pero, cuando un cliente de comercio electrónico se acerca, le preocupa que lo traten como un número más.
Más que siete de cada 10 clientes dicen que están frustrados por las experiencias de compra impersonales.
Obtenga una vista de 360 grados de la personalización, que incluye:
Cuentas de clientes
Permita que sus clientes creen su propia cuenta en su sitio web. Proporcione información de la cuenta como:
- Historial de compras pasadas
- Artículos sugeridos y similares
- Un sistema de recompensas o puntos para los clientes que regresan
- Una función de lista de deseos
- Información personal guardada para una experiencia de pago más rápida
- Una forma de enviar mensajes privados para el servicio.
Comunicaciones personalizadas
Los clientes esperan que el alcance en cualquier dirección sea personalizado. No solo quieren que su contenido sea relevante para ellos, sino que también esperan que el personal del centro de contacto conozca sus necesidades únicas.
Conseguir el experiencia en centro de contacto right requiere que entiendas quién es el cliente y por qué se ha comunicado anteriormente. Si el cliente usa las redes sociales para comunicarse, eso puede ser tan simple como verificar sus mensajes anteriores. Para los clientes que llaman, las herramientas como Five9 pueden proporcionar información de llamadas en pantalla para que el personal de servicio se ponga al día rápidamente.
Piense en sus mensajes de marketing de la misma manera. Envíe un correo electrónico agradeciendo a cada cliente por su nombre por su negocio. Agrega códigos de descuento, especialmente alrededor del cumpleaños del cliente.
Personalización del producto
Con un poco de creatividad, casi todos los productos se pueden personalizar. Por ejemplo, Nike By You permite a los clientes crear sus propios zapatos Nike personalizados.
Si vendes joyas, ¿podrían estar grabadas? Tal vez opere un sitio de muebles: ¿qué tal una costura personalizada en el reposacabezas? Si tiene una librería en línea, ofrecer marcadores personalizados podría ser justo lo que necesita.
3. Las devoluciones pueden ser una gran molestia.
Una de las principales preocupaciones de los compradores en línea son las devoluciones. Los pedidos en línea pueden ser impredecibles y es imposible probar el producto hasta que llega por correo. Esta es la razón por la que se devuelven entre el 5 y el 10 % de las compras en la tienda, pero ese número salta a 15-40% para pedidos en línea.
A nadie le gusta tener que devolver un producto. La buena noticia es, El 92% de los clientes dicen que volverán a comprar si el proceso de devolución es fácil.
¿Qué facilita la devolución de un comercio electrónico? Asegúrate de:
Ponga su política de devolución al frente y al centro de su sitio.
No haga que los clientes adivinen. ¿Cuánto dura la ventana de devolución? ¿Pueden los clientes elegir entre un reembolso o crédito de la tienda? ¿Todos los artículos son retornables?
Incluya una etiqueta de devolución prepaga con cada pedido.
Los clientes no quieren pagar para obtener un reembolso o crédito de la tienda. La mayoría de los clientes no necesitarán hacer una devolución, por lo que esto cuesta menos de lo que piensa.
Procese las devoluciones con prontitud.
Si un cliente tiene que esperar más de unos pocos días, comenzará a preguntarse si la devolución se perdió o se olvidó.
Mantente en contacto.
Envía un mensaje automático cuando se haya iniciado la devolución, otro cuando se reciba y un tercero una vez procesada.
4. El chat en vivo siempre debe estar activado.
Los clientes esperan que las tiendas físicas cierren. Aunque algunos, como Walmart, están abiertos las 24 horas, los 7 días de la semana, la mayoría de las tiendas familiares no lo están. Internet, sin embargo, nunca se apaga.
Aunque puede y debe tener una página de preguntas frecuentes, no es posible que pueda abordar todas las preguntas que un cliente pueda tener. Para capturar esas preguntas únicas, necesita un sistema de chat en vivo para ayudar a los clientes durante todo el día.
Un minorista que está haciendo esto bien es Nordstrom, que tiene tiendas en las principales ciudades pero cada vez más hace negocios en línea. El chat en vivo de Nordstrom no solo está abierto las 24 horas, los 7 días de la semana, sino que también segmentado para ayudar a los clientes llegar a la persona adecuada. Los usuarios pueden elegir entre categorías como “especialista en diseño” y “estilista de belleza”.
Aunque el chat en vivo siempre activo puede parecer costoso, considere todas las formas en que puede generar ingresos:
Menos carros abandonados
Si puede ayudar a un cliente con la información de tallas o responder una pregunta sobre una política de devolución rápidamente, podría ser la diferencia entre completar su compra o abandonar su carrito. La tasa promedio de abandono del carrito de compras en línea es 69.57%. Haz todo lo que puedas para dejar caer esa cifra.
Una mejor experiencia del cliente
Póngase en el lugar de su cliente: ¿Cómo se sentiría si, en su momento de necesidad, no pudiera comunicarse con una persona real? Si hace esperar a su cliente, es posible que decida llevar su negocio a otra parte.
Upsells y Cross-Sells
El chat en vivo es una oportunidad para señalar productos y servicios relacionados de los que su cliente podría beneficiarse. Piense en ello como una forma orgánica de aumentar el valor promedio de su pedido.
Digamos que vendes equipo de campamento. Si un cliente que está a punto de comprar un saco de dormir te hace una pregunta, podrías señalar que se sentirá mucho más cómodo con una colchoneta debajo. Tal vez estén comprando una tienda de campaña; ¿Han pensado en comprar estacas o una lona?
5. Las reseñas son públicas y persuasivas.
Cuando los clientes compran algo en una tienda física, por lo general no se conectan a Internet para dejar una reseña. A lo sumo, podrían contarles a sus amigos sobre la experiencia. Pero, si están comprando ese mismo producto a través de Internet, solo se necesita un clic para publicar su experiencia en un sitio de reseñas como Yelp.
Otros compradores los leen de cerca. De hecho, alrededor del 95% de los clientes revisan las reseñas en línea antes de realizar una compra.
Sus clientes son personas ocupadas. Pero si les pides que te revisen, muchos lo harán. Envía un correo electrónico a las personas que te hayan comprado en los últimos 6 meses y pídeles que compartan su experiencia en tus redes sociales o sitio web. Ofrezca un código de descuento o un obsequio como “gracias” por su tiempo.
¿Qué pasa si recibes una reseña que no es tan halagüeña? Llegar al cliente. No todos son lo suficientemente valientes como para enviarle un correo electrónico directamente sobre el problema. Si hace las cosas bien con un cliente insatisfecho, es posible que cambie de tono y se convierta en un defensor de la marca.
Finalmente, recuerde que las reseñas en línea no solo ayudan a los nuevos clientes con sus decisiones de compra. Debido a que no puede interactuar con sus clientes cara a cara, también son una forma clave de obtener comentarios.
6. Las oportunidades de automatización están en todas partes.
Sí, la personalización es importante, pero las tiendas de comercio electrónico también deberían automatizar todo lo que puedan. Cuando se hace bien, la automatización le permite a su equipo interactuar a un nivel más personal con más clientes.
¿Cómo es posible? Porque no perderá el tiempo respondiendo preguntas que podrían haberse respondido con una respuesta generada automáticamente.
Los procesos que los sitios de comercio electrónico deben automatizar incluyen:
- Confirmaciones de pedidos
- Recibos de pedidos
- retrasos en los pedidos
- Notificaciones de envío
- Devolver actualizaciones
- Respuestas a preguntas simples y comunes.
Dicho esto, no se puede automatizar todo. Piense en las preguntas y los comentarios que le gustaría que manejara una persona real, como:
- “¿Dónde está mi pedido?”
- “Su sitio web no funciona correctamente”.
- “¿Puedo personalizar este producto?”
- “Tengo problemas para devolver mis artículos”.
- “¿Cómo te queda esta prenda de vestir?”
¿Qué sucede si no puede llegar a esas preguntas requeridas por humanos de inmediato? Configure una respuesta automática: Algo tan simple como, “Gracias por contactar a nuestro equipo de atención al cliente. Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible” debería funcionar.
7. Una página de preguntas frecuentes es lo que está en juego.
Una vez más, debe tener una lista de preguntas frecuentes. Sin embargo, no debe detenerse allí. Más de siete de cada 10 los consumidores quieren la capacidad de resolver problemas de productos y servicios por sí mismos. Si desea cumplir con esa expectativa, necesita una base de conocimientos.
Su base de conocimiento debe ser fácil de encontrar y navegar para los clientes. Dentro de ella, se incluyen:
- preguntas frecuentes
- Tutoriales y guías prácticas
- Contenido del blog sobre casos de uso
- Cambios de productos recientes y futuros
- Tu política de devoluciones (nunca está de más tenerla en dos lugares)
- Una función de búsqueda
- Una opción de “contactar con soporte”
Cuanto más pueda hacer para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos, mejor. Para eso, su base de conocimiento debe ser la zona cero.
8. Se requieren diferentes KPI.
Las métricas de servicio al cliente son importantes tanto para los minoristas tradicionales como para las empresas de comercio electrónico. Pero mientras algunos de ellos son compartidos, muchos no lo son.
Por ejemplo, los minoristas de ambas categorías realizan un seguimiento de los volúmenes de devolución y la satisfacción del cliente. Otros, sin embargo, son particulares de las empresas de comercio electrónico, entre ellos:
Tasa de conversión
¿Qué proporción de clientes que visitan su sitio web realmente hacen una compra? ¿Puedes mejorarlo con un chat en vivo o un mejor diseño del sitio?
Tiempo de primera respuesta
¿Cuánto tarda el servicio de atención al cliente en responder a un cliente que envía un comentario o una solicitud? Reducir el tiempo de respuesta del cliente es una excelente manera de mejorar la experiencia del cliente.
Puntaje de esfuerzo del cliente
¿Qué tan duro tienen que trabajar los clientes para resolver su caso? ¿Puede la mayoría de ellos resolver sus propios problemas a través de su base de conocimientos?
Clic por calificaciones
No todos los clientes navegan directamente a su sitio web. ¿Cuántos de ellos llegan haciendo clic en el contenido de sus redes sociales? ¿Qué pasa con su boletín de correo electrónico?
Por supuesto, hay más métricas que puedes medir. Comience con estos y amplíe. Calcule una línea de base para cada uno y establezca una meta para mejorar cada uno en un cierto porcentaje.
Conclusión
Al final del día, el quid de la atención al cliente de comercio electrónico es el mismo que el del modelo presencial: un servicio más rápido y fluido equivale a más ventas y clientes más satisfechos. Mejore su experiencia de servicio al cliente y será su primera parada para comprar en línea.
