Estás leyendo la publicación: 9 mejores prácticas para reducir la rotación de clientes
La rotación de clientes es un problema grave para todas las empresas, todo el tiempo, pero debe prestarle especial atención cuando hay una recesión económica global inducida por una pandemia.
Trabaja duro para adquirir nuevos clientes, así que, ¿por qué dejaría que se les escapen de las manos tan pronto como haya tenido éxito? Especialmente cuando los consumidores de todo el mundo se ajustan el cinturón y cierran la cartera. Desea hacer todo lo posible para aferrarse a sus clientes leales existentes.
Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. Los consumidores de hoy son exigentes e impacientes, con uno de cada tres consumidores en todo el mundo diciendo que abandonarían una marca que conocen y aman después de una sola mala experiencia. Hay mucho en juego y las circunstancias son difíciles, por lo que necesita todas las herramientas y tácticas adecuadas para mantenerse al 100% en la cima de su juego.
Estas son las nueve formas principales de reducir la rotación de clientes:
1. Organice a su equipo
El entorno de trabajo moderno requiere que tengas un equipo bien organizado. Uno de los primeros problemas que debe abordar es asegurarse de que todos sus equipos de atención al cliente estén organizados y bien informados, de modo que puedan responder a los clientes de manera rápida, útil y con un mínimo de complicaciones.
No desea que los clientes que se ponen en contacto con una pregunta, queja o solicitud de reembolso pasen de un agente a otro hasta que se pierdan en el sistema. Sus clientes ciertamente no soportarán ese tipo de trato. Más del 50% de los consumidores decir que esperar mucho tiempo para que un representante responda es la parte más frustrante de una mala experiencia del cliente, y el 68% se irrita cuando los transfiere entre departamentos.
Ponga su software de gestión de proyectos trabajar para mejorar las cosas. De esta manera, puede eficientemente realizar un seguimiento de sus tareas y gestionar el progreso. lo mejor de hoy gestión de proyectos ágiles las soluciones incluyen flujos de trabajo automatizados que puede usar para dirigir a los clientes al agente correcto rápidamente, realizar un seguimiento de su éxito (o no) en la resolución de problemas de los clientes con análisis y abrir el acceso a la información para que más empleados tengan el conocimiento para manejar cualquier interacción con el cliente. .
2. Aplicar datos al problema
De todos modos, está recopilando datos sobre el comportamiento del cliente y los patrones de tráfico del sitio web (o debería hacerlo), así que maximice sus beneficios con el análisis de datos. El análisis de retención de clientes le permite analizar métricas predictivas para llegar a la raíz de la pérdida de clientes.
Aplique las herramientas de análisis de datos integradas en su software de gestión de proyectos, o use plataformas de análisis de datos independientes, para profundizar en los datos y comprender por qué se van sus clientes.
Mejorar la retención de clientes con análisis de datos ofrece varias ventajas. Usted conoce las razones que mantienen contentos a sus clientes para que pueda tomar las medidas sugeridas para mantenerlos fieles a su marca. Además, es más fácil realizar ventas cruzadas o aumentar las ventas y aumentar el valor del carrito con flujos de pedidos regulares. Aumentar las tasas de retención de clientes mediante el análisis de datos puede aumentar las ganancias en alrededor del 95%.
Busque patrones en el comportamiento de los visitantes que revelen las verdaderas demandas, necesidades y puntos débiles de su audiencia, y luego use esa información para guiar su estrategia comercial. Es posible que descubras que te estás dirigiendo al mercado equivocado, que tu proceso de compra es demasiado confuso o que tu producto tiene un defecto simple, como una interfaz deficiente. Una vez que haya corregido los errores, con suerte verá disminuir la rotación de clientes.
3. Difundir los datos alrededor
El uso de datos para comprender las preferencias de los consumidores y los patrones de compra es importante, pero debe ir un paso más allá. No es suficiente que los gerentes de atención al cliente, los líderes de marketing o los equipos de desarrollo de productos posean conocimientos profundos sobre lo que sus clientes realmente quieren. Debe democratizar el acceso a estos datos en todo su personal de atención al cliente.
Actualmente, solo 38%, o un poco más de un tercio, de los consumidores estadounidenses piensan que los empleados con los que hablan realmente entienden sus necesidades. A menudo, eso se debe a que alguien puede ponerse en contacto con respecto a un problema, pero no logra articular lo que realmente les molesta. Si solo aborda el problema externo, el consumidor se irá insatisfecho. La buena noticia es que si todos sus empleados pueden aprovechar los mismos conocimientos del cliente, hay muchas posibilidades de que puedan identificar y relacionarse con las preocupaciones subyacentes del consumidor, así como con las expresadas.
No son solo los datos de los clientes los que deben ser accesibles. Todos los que tengan un rol de atención al cliente deberían poder consultar fácilmente los datos comerciales para que estén equipados para responder a la mayoría de las preguntas de los clientes. Imagínese si alguien se pone en contacto con su equipo de atención al cliente para hacer una pregunta sobre devoluciones o hace una consulta a sus equipos de ventas sobre las especificaciones de su producto. Si la primera persona a la que preguntan puede darles una respuesta completa, es mucho más probable que sientan lealtad hacia su marca.
4. Muestra tu lado humano
Por encima de todo, los consumidores de hoy quieren una experiencia de cliente más amigable y más humana. Si no lo está entregando, cambiarán a sus competidores. Las personas buscan interacciones genuinas, cálidas y acogedoras, en la medida en que 42% de los consumidores dicen que pagarían más por recibirlos.
La tecnología no es el problema principal para sus clientes. En cambio, los consumidores están de acuerdo en que los empleados útiles, el servicio amable y los procesos de compra rápidos y convenientes son lo que más importa. Aunque no puede descuidar su pila de tecnología, recuerde que todas estas herramientas están ahí para ayudarlo a brindar interacciones auténticas directas con el consumidor y contenido que se presenta como natural, identificable y humano.
5. Responda a los comentarios de los clientes
Es igual de importante responder a las reseñas que recibir y comentarios que los clientes dejan en las redes sociales, porque los consumidores de hoy esperan una respuesta. Si un cliente se queja de su empresa en un canal de redes sociales, no es el final del camino, dependiendo de cómo lo maneje. Puede cambiar la mala experiencia del cliente y retener a un cliente que tiene un pie fuera de la puerta cuando responde rápidamente, reconoce la falla con honestidad y actúa para corregir el error. La reputación de la marca puede incluso aumentar cuando lo haces bien, pero si lo ignoras, solo estás aumentando la tasa de abandono.
Nunca debe evitar reconocer a su personal en las plataformas sociales porque ayuda a construir una reputación en línea positiva. Además, no olvide personalizar su respuesta y dirigirse siempre a los clientes por su nombre.
Además, también puedes hacer uso de las herramientas de escucha social para ayudarlo a rastrear cada vez que se menciona su marca para que no se pierda ningún comentario. Si alguien te etiqueta para hacerte una pregunta, sabes que cientos de sus seguidores verán tu respuesta y se darán cuenta si no respondes. Cuando un cliente recomiende o elogie su empresa, diga “gracias”. Además de ser buenos modales básicos, también demuestra que te importa su opinión. Si los clientes piensan que no estás interesado, se irán.
6. Sea personal
La personalización es una gran tendencia hoy en día, y deberías aprovecharla. Los consumidores quieren ser un nombre, no un número, así que busque formas de personalizar sus interacciones. Entregue su mensaje aprovechando los trucos de redacción para que parezca que fue creado solo para ellos.
La personalización en tiempo real va en aumento, pero a las empresas les resulta más difícil mantener la coherencia al mantener la misma experiencia durante todo el recorrido del comprador. Las herramientas de automatización de marketing ayudan a personalizar las campañas de marketing a escala mediante la segmentación de clientes potenciales según la edad, la ubicación, la demografía o incluso su amor por los autos antiguos. De esa manera, puede enviar contenido, ofertas e información que sea más relevante para los intereses de sus clientes y conservar su negocio. Las herramientas adecuadas también permiten la individualización a escala, por lo que puede dirigirse a cada cliente potencial por su nombre y hacer referencia a interacciones anteriores sin tener que escribir cada correo electrónico individualmente.
7. Haz una oferta que no puedan rechazar
Las ventas con descuento, las ofertas especiales y las promociones únicas son excelentes maneras de atraer más clientes a su tienda, pero debe usarlas estratégicamente. De lo contrario, perderá ingresos de miles de cortes sin ver ningún cambio real en las tasas de abandono de clientes.
Una vez que haya configurado sus herramientas de análisis de datos para realizar un seguimiento de los datos de los clientes, utilícelas para identificar qué ofertas tienen el mayor impacto y a qué grupos de compradores dirigirse. Por ejemplo, puede encontrar que un descuento del 15 % es más atractivo que el 10 %, pero que compre uno y llévese otro gratis es incluso más efectivo. Al mismo tiempo, tenga en cuenta que algunos de sus clientes pueden no estar interesados en ninguna cantidad de descuento, pero les encanta obtener acceso anticipado exclusivo a nuevas colecciones.
8. Diríjase estratégicamente a los grupos correctos de clientes
Cuando haya averiguado cuáles son sus mejores ofertas, no las distribuya indiscriminadamente. Una vez más, use la información de sus datos para detectar a los consumidores que están a punto de abandonar. Envíales una oferta impresionante y tentadora que sepas que los convencerá de volver a probar tu tienda, al menos para una última compra. Con suerte, disfrutarán tanto del proceso de compra y de su nuevo artículo que reavivarán el amor que sintieron cuando los conocieron.
El otro grupo al que apuntar con promociones atractivas son los compradores VIP. Son los que gastan grandes cantidades cada vez que visitan, los que visitan regularmente para hacer compras frecuentes, o lo mejor de todo, ambos. Retener a estos grandes consumidores debe ser el foco de sus campañas contra la rotación. Recuerde, la misma oferta puede no ser la más efectiva para ambos grupos.
Realmente puede mejorar su juego utilizando el software de gestión de proyectos para configurar flujos de trabajo automatizados que se activan cada vez que alguien no ha visitado su tienda dentro de un cierto período de tiempo, o cuando detecta que un cliente ha superado un determinado nivel mínimo de gasto mensual.
9. Dar a los clientes una voz
A todo el mundo le encanta sentir que su opinión es valiosa, y sus clientes no son una excepción. Cuando les da a sus clientes la posibilidad de opinar sobre sus productos, consolida su lealtad y los hace sentir que son una parte intrínseca de su negocio.
Por ejemplo, Patatas fritas de los caminantes en el Reino Unido realizó una campaña llamada “haznos un sabor”, invitando al público a enviar sugerencias para un nuevo sabor de papas fritas. Impulsó el crecimiento de las ventas en un 68% interanual y convirtió el sitio web de Walkers’ Crisps en el sitio de más rápido crecimiento en el Reino Unido. La empresa recibió más de 1 millón de sugerencias diferentes, mostrando un nivel asombroso de participación de los usuarios y asegurando una gran cantidad de clientes comprometidos.
La rotación de clientes no es inevitable
Su negocio no puede darse el lujo de perder clientes debido a los altos niveles de abandono, y no tiene que quedarse sentado y ver cómo sucede. El software de gestión de proyectos, el análisis de datos y las herramientas de marketing y escucha social adecuados le permiten responder rápidamente a las consultas y menciones de los clientes en cualquier canal, comprender los intereses de su audiencia más profundamente y llevar a cabo relaciones personales y humanas que mejoran la retención y reducen la rotación de clientes. Utilice los consejos sugeridos en este artículo para detener la pérdida de clientes y retener a sus clientes durante más tiempo al brindarles una excelente experiencia.
