Estás leyendo la publicación: Análisis de telecomunicaciones: ¿Por qué los clientes están cambiando de proveedor y hacia dónde van?
Con tantos proveedores de telecomunicaciones en el mercado, hacer un seguimiento de los competidores y de lo que tienta a los consumidores a saltar entre ellos no es una tarea fácil.
Identificar el riesgo de abandono es un caso de uso de escucha social que el equipo de React no ha explorado durante un tiempo (si es que alguna vez lo ha hecho) y cuando nos presentaron algunos números de uno de nuestros analistas, Natascha Sturm, nos preguntamos por qué no.
Nos presentó un tablero de Brandwatch Analytics que mostraba cómo la gente hablaba de tres grandes proveedores del Reino Unido, con las menciones clasificadas por intención de cambiar. Fue fascinante verlo, así que pensamos en compartir algunos de los aprendizajes en el blog.
Tenga en cuenta que anonimizamos las marcas involucradas aquí, refiriéndose a ellas constantemente como Proveedor 1, 2 y 3. Analizamos las conversaciones que rodean a cada una de ellas con respecto al servicio al cliente en las publicaciones públicas de las redes sociales.
Lección 1: quejas comunes
Si bien depende de la influencia de sus clientes, en términos generales, cuanto más se quejen de su marca en público, más visible será la negatividad.
El proveedor número 1 claramente no ha tenido el mejor año. Incluso al observar las menciones negativas como un porcentaje de todas las menciones, resultaron peores.
Dentro de estas quejas hay todo tipo de problemas diferentes, desde una mala conexión a Internet móvil hasta comunicaciones lentas.
Al monitorear el nivel de negatividad en comparación con los competidores y las quejas comunes que surgen, las empresas de telecomunicaciones pueden compararse con sus pares y obtener información sobre las mejoras que más exigen los clientes.
Observar las quejas de los competidores también puede ayudarlos a obtener una ventaja competitiva. Por ejemplo, si los tiempos de espera del Proveedor 2 se quejan continuamente en línea, los Proveedores 1 y 3 podrían usar su marketing para comprometerse a nunca hacer esperar a las personas, alentando a aquellos molestos con el Proveedor 2 a cambiarse a ellos.
Lección 2: Identificar el riesgo de abandono
La rotación inesperada siempre es mala para las empresas. Y en la industria de las telecomunicaciones, cuando puede haber literalmente millones de clientes con los que tratar, construir una conexión personal con cada uno de ellos nunca será fácil. Eso significa que no siempre es obvio cuándo un cliente va a decidir cambiarse a un competidor. Identificar tendencias sobre por qué las personas se alejan de su empresa podría ayudar con la previsión y ayudarlos a abordar esos problemas antes de que los clientes tomen la decisión final de cambiar.
Para brindarle un ejemplo más concreto, aquí hay una conversación sobre el cambio de proveedor en particular reunida durante un año. Una vez más, el proveedor 1 tiene muchas más conversaciones de cambio que sus competidores y, de hecho, ha aumentado año tras año.
Al asignar un valor a cada una de esas menciones (el ingreso anual promedio por cliente, por ejemplo), los analistas pueden comenzar a ver en términos reales cuánto está en juego. Llegaremos a esto en la lección 4.
Lección 3: Evaluación de la amenaza
Hacer un seguimiento de los competidores que tientan a sus clientes para que se alejen puede ayudar a las redes a identificar cuáles son esas tentaciones y abordarlas.
Natascha pudo averiguar a qué redes de empresas estaban hablando los clientes de cambiarse. Teniendo en cuenta lo que ya le hemos dicho sobre el Proveedor 1, es posible que los siguientes resultados le sorprendan.
De hecho, el Proveedor 1 está haciendo un buen trabajo al tentar a los clientes de los Proveedores 2 y 3 para que se alejen de ellos. Mientras tanto, pocas personas parecen estar discutiendo el cambio del Proveedor 1 al 2 o al 3. Tal vez los clientes del Proveedor 1 estén siendo tentados por otros competidores que no medimos.
Dicho esto, el Proveedor 3 está teniendo más problemas con el Proveedor 2 que con el Proveedor 1.
Con un conjunto completo de competidores, estos datos podrían brindar a las redes más información sobre quiénes son sus verdaderos rivales y cómo eso cambia con el tiempo.
Lección 4: La imagen completa es complicada
Al juntar los datos que tenemos, podemos entender la imagen completa un poco mejor.
Basándose solo en el análisis anterior, parece que el Proveedor 1 podría esperar obtener la mayor cantidad de clientes de los suscriptores actuales de sus competidores. Pero, dada la cantidad de intención de agitar la conversación, también es el proveedor el que parece que va a perder más en general.
Si combinamos el número de personas que tienen la intención de cambiarse de un proveedor e incorporamos a las personas que cambian a ese proveedor, podemos usar su valor de contrato anual promedio para dar una cifra monetaria que describa la cantidad que la empresa podría esperar perder o ganar en función de estos conversaciones
Aquí hay un ejemplo, aunque tenga en cuenta que solo estamos analizando conversaciones relacionadas con el servicio de atención al cliente y solo observamos un número limitado de competidores.
Por supuesto, hay más en esto que las menciones en las redes sociales. Pero si los proveedores de telecomunicaciones están buscando formas de mejorar su oferta y vigilar la rotación de clientes que no se molestan en responder encuestas a mitad de contrato, esta es definitivamente una forma de hacerlo.
