Estás leyendo la publicación: Así es como gestionar las expectativas de los clientes en tiempos de incertidumbre
Si su marca está en el espacio minorista o de restaurantes, recientemente ha estado lidiando con un doble golpe: problemas en la cadena de suministro más escasez de mano de obra.
Y entre los muchos problemas que esto está causando a las empresas de estas industrias, y hay muchos, está la desconexión entre las operaciones y el marketing. Es posible que el equipo de operaciones, que tiene la tarea de cumplir con las promociones que ha publicado marketing, no pueda cumplir con esas promociones.
Esto da como resultado clientes enojados o insatisfechos, la necesidad de dar marcha atrás y posiblemente la necesidad de realizar sustituciones o intercambios costosos por el artículo o servicio que se le prometió al cliente.
En el ámbito B2B, estos problemas pueden ser bastante serios: si un cliente ha pasado seis meses investigando y eligiendo un proveedor, la adición de otros dos o tres meses de tiempo de espera inesperado puede arruinar un trato.
Ahora, afortunadamente, los problemas de la cadena de suministro eventualmente se resolverán, y la escasez de mano de obra probablemente también lo hará. Estos problemas no existirán para siempre. Pero sí mencionan algunas adaptaciones estratégicas que las marcas deben hacer para capear mejor los tiempos inciertos en el futuro, incluso si no son tan inciertos como los que hemos estado viviendo durante los últimos dos años.
Veamos cómo las marcas pueden aprovechar sus mensajes para ayudar a desviar el malestar de los clientes y lidiar de manera más proactiva con la incertidumbre.
¿Cómo pueden ayudar los mensajes de marca a mejorar la experiencia del cliente?
Consideremos este ejemplo de la vida real, que nos llegó de un colega:
El ochenta por ciento del personal de una ubicación está enfermo, una situación que ni siquiera merecía consideración antes de la pandemia. Ahora, es simplemente imposible brindar el servicio, los productos o las experiencias que la marca prometió a sus clientes (a menudo, prometió días o semanas antes).
Para abordar el problema y evitar más insatisfacción de los clientes, el equipo de marketing tiene que cambiar sus mensajes de lo que tienen a lo que no. Eso puede erosionar rápidamente el valor de la marca.
La respuesta a esto es la mensajería.
La mensajería proactiva se ve así:
- Publicar en las redes sociales para que los clientes sepan que un envío se ha retrasado, lo que podría retrasar sus pedidos
- Crear ventanas emergentes o pancartas en su sitio web para que los clientes sepan que tendrá escasez de personal durante las próximas dos semanas.
- Informar a los clientes con anticipación qué productos se sustituirán si los que ordenaron no están disponibles
Después de todo, los equipos de operaciones, marketing y atención al cliente siempre han incorporado planes de contingencia, “si nos quedamos fuera de X, ofreceremos Y”, en sus mensajes internos y en la planificación tras bambalinas.
El cambio, ahora, es que esos planes también deben incorporarse a los mensajes externos de una marca.
La transparencia es clave
Permitir que el cliente vea tras bambalinas los desafíos a los que se enfrenta su marca puede ser un desafío para que los líderes de la marca los acepten, especialmente si no han aceptado completamente cuán crítica es la autenticidad para los consumidores y clientes en la actualidad.
Sacar a la luz posibles problemas puede hacer que parezca que le estás pidiendo a los clientes que se concentren en lo que podría salir mal. ¿Realmente desea animar a los clientes a pensar en cómo podría cumplir lo que prometió?
Aquí está la verdad: es mejor que los clientes sepan que existe la posibilidad de que las cosas no salgan según lo planeado. Si las cosas cambian, están preparados; si no, se sorprenden gratamente.
Además, ser transparente sobre la cadena de suministro y los problemas laborales con los que se enfrenta (o cualquier problema que afecte el servicio, cualquiera que sea) es vital para generar confianza en el cliente a largo plazo.
Y los clientes que tienen esa relación de confianza con su marca estarán mucho más dispuestos a escuchar cómo se ha adaptado y preparado para las inevitables interrupciones.
Adaptar, adaptar, adaptar
No se limite a comunicar que es adaptable, tome las medidas necesarias para adaptarse también.
Una manera fácil de comenzar esto es simplemente pensar en el futuro y planificar los problemas. Si hay una experiencia o un producto que depende de tener una ubicación con todo el personal o de obtener un producto que se ha pedido en espera durante meses, probablemente sea el momento de ser creativo y pensar en otra forma de entusiasmar a los clientes.
Además, es importante establecer una estrategia para construir valor de marca de manera continua. Aquí es donde entran las relaciones públicas. Muestre el lado humano de su marca a través de ubicaciones de relaciones públicas de calidad.
Una fuerte campaña de relaciones públicas puede ayudar a evitar que se produzcan más daños y mejorar su reputación al mismo tiempo que mitiga cualquier daño que ya se haya acumulado.
Establecer una mayor colaboración interdepartamental
Los dos departamentos que generalmente están más preocupados por estos problemas son marketing y operaciones; por cierto, departamentos que suelen tener una relación distante.
Después de todo, la timonera de las operaciones está reduciendo costos y aumentando la eficiencia; el marketing tiene más que ver con los ingresos y la experiencia del cliente.
Si bien las marcas pueden haberse llevado bien en el pasado sin mucha cooperación entre los equipos de operaciones y marketing, ese modelo ya no funciona.
Entonces, ¿cómo obtienen los especialistas en marketing una mejor comprensión de lo que sucede en el lado de las operaciones?
Un buen lugar para comenzar es la autoeducación: investigue qué está sucediendo en su industria y cómo las interrupciones en la cadena de suministro y la escasez de personal la están afectando.
Luego, programe un tiempo para hablar con el personal de operaciones de su marca, no solo con el director de operaciones, sino también con los miembros del personal que están en el terreno lidiando con los retrasos y las interrupciones.
Si puede hacer esto, podrá tomar decisiones de marketing más informadas que no solo serán más proactivas y preparadas, sino que también tendrán menos probabilidades de generar interrupciones u ofertas no disponibles.
Por más difícil que sea hacerles saber a los clientes que es posible que no tengan el producto que les prometieron, es absolutamente esencial establecer expectativas realistas para los clientes. No tiene éxito pretender que las cosas no han cambiado drásticamente en los últimos dos años. Las marcas han cambiado y los clientes también. Exigen más transparencia y honestidad, pero también están más dispuestos a empatizar con las marcas que luchan con problemas que escapan a su control.
Al construir asociaciones más sólidas entre departamentos, priorizar la mensajería proactiva y hacer que la transparencia no sea negociable, las marcas tendrán muchas más posibilidades de mantener a los clientes y atraer a otros nuevos. Si no sabe por dónde empezar, llámenos.
