Black Friday: la experiencia del cliente debe ser el foco de su estrategia social

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Como era de esperar, los canales de redes sociales son importantes para adquirir nuevos clientes.

Sin embargo, antes, el papel de la red social era principalmente llevar al consumidor a una plataforma de compra externa (como el comercio electrónico). Hoy, el comercio que se realiza dentro de las propias redes sociales es una realidad que se ha expandido aún más desde la pandemia de 2020.

Estamos hablando de comercio socialfacilitado por herramientas como Compras en Instagram y Compras Tik Tok.

De acuerdo a un estudio realizado por Emplifi (una plataforma de experiencia del cliente), se espera que el descubrimiento y la compra de productos a través de los canales de redes sociales crezca un 31,4 % anual hasta 2027.

Empresas y consumidores ven resultados positivos en el proceso de compra que se realiza en las redes sociales: esta misma encuesta muestra que el 83% de las organizaciones del mercado B2C están invirtiendo en dos o más redes sociales como canales de venta directa.

Para las marcas, el comercio social ofrece la posibilidad de atraer clientes, brindar una experiencia de compra rápida, tener una segmentación asertiva, crear y mantener una relación cercana con la audiencia y obtener datos relevantes de los consumidores.

Al mismo tiempo, este escenario también es favorable para el consumidor: es posible analizar y comparar fácilmente las más diversas opciones del mercado, buscar reseñas, hablar con otros consumidores y realizar la compra de manera simple y rápida, todo con solo unos pocos clics. Como resultado, tenemos un consumidor más activo e independiente.

Pensando más allá de las ventas

A pesar de las ganancias y facilidades que brinda el comercio en las redes, es necesario prestar atención a la estrategia completa.

El mismo estudio de Emplifi revela que el principal objetivo de los líderes entrevistados es la generación de ingresos: menos del 30% prioriza aspectos que se relacionan directamente con la experiencia del cliente.

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Con eso en mente, yo diría: ¡cuidado! Una estrategia que se centre principalmente en aumentar las ventas puede estar condenada al fracaso.

Al priorizar principalmente la generación de ingresos, se pasa por alto un componente crítico del éxito: entregar valor al cliente a lo largo del viaje. Entonces todos sus esfuerzos se vuelven solo para vender y no para vender con un enfoque en el cliente. Eso es un problema.

Cuando no se prioriza la experiencia del cliente, los ingresos pueden estancarse. Debe comprender las necesidades del cliente y proporcionar una experiencia adecuada.

Aumentar los ingresos no debe ser el objetivo principal, sino el resultado

Como analista de experiencia del cliente global de Rock Content, suelo decir que nuestro cliente es nuestro mayor (y mejor) vendedor.

Un cliente satisfecho compra más a la empresa, se queda más tiempo (en el caso de servicios recurrentes, por ejemplo), da buenas valoraciones en las redes sociales y, sobre todo, hace referencias a nuevos clientes.

Por otro lado, un cliente con una experiencia negativa puede hacer exactamente lo contrario: además de no realizar nuevas compras, evalúa negativamente e influye en otras personas para que no compren (específicamente cuando se habla de una plataforma social como vehículo para esa compra).

Y una cosa es cierta: los consumidores confían en otros consumidores.

Según una encuesta de GlobalWebIndexel 54 % de los usuarios utilizan las redes sociales para buscar productos y servicios, y el 71 % tiene más probabilidades de realizar una compra basándose en las reseñas.

Una valoración negativa de los clientes puede tener un impacto mayor que una buena campaña de marketing.

No estoy diciendo aquí que no debería apuntar al crecimiento de los ingresos, pero estructurar su estrategia en torno a eso no es rentable a largo plazo.

Los esfuerzos deben centrarse en brindar experiencias excepcionales a los clientes, teniendo en cuenta sus necesidades y expectativas. Como resultado, el aumento de los ingresos sigue naturalmente.

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La experiencia es el resultado de las interacciones del cliente con la marca

Pensar en la experiencia del cliente es considerar todo su viaje, desde el momento en que descubre la marca hasta la poscompra.

Cuando hablamos de una estrategia de comercio social, esto incluye una buena experiencia de compra en las redes sociales, pero también abarca varios otros aspectos, como el contenido, el servicio, la entrega, la calidad del producto y el cumplimiento de la promesa de su marca.

Dicho esto, es fundamental tener una visión holística de todo el viaje para garantizar que todos los sectores y procesos estén alineados con el mismo objetivo (esto debe estar centrado en el cliente).

Cuando planifique sus campañas de Black Friday y días festivos, ponga la experiencia del cliente en primer lugar

Imagina el siguiente escenario: creas una estrategia en compras en vivo en facebook para dar a conocer tus promociones de Black Friday. Tu estrategia es asertiva y, por suerte, vendes mucho.

Sin embargo, el elevado número de pedidos desborda al equipo o provoca que el stock no esté a la altura de la demanda. Su cliente no recibe el producto a tiempo. Intenta ponerse en contacto con su marca, pero sin éxito: su equipo no estaba preparado para el alto volumen de llamadas.

¿Cuál es la percepción al final? ¿Qué dirá este consumidor sobre tu marca?

En situaciones como esta, ese mismo cliente puede publicar en las redes sociales describiendo la situación negativa que experimentó con su marca. ¿Cuántas futuras oportunidades de ventas se pierde debido a esta retroalimentación?

O, en otro caso, planeas una campaña para calificar a tus seguidores y aumentar las ventas navideñas, pero no consideras las necesidades y expectativas de tu audiencia. El resultado es una baja tasa de adhesión y pocas ventas. De hecho, el 47% de las empresas, según el estudio de Emplifi, tienen dificultades para convertir seguidores en clientes.

A menudo, las estrategias de marketing brillantes terminan en una experiencia fallida debido a la falta de visión del viaje completo del consumidor y la falta de alineación entre sectores y procesos. Una interacción negativa con su marca puede arruinar todo su esfuerzo estratégico.

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El foco debe estar en el cliente

El comercio social es una realidad y la expectativa es que siga creciendo. Sin embargo, todavía queda mucho camino por recorrer cuando hablamos de priorizar la experiencia del cliente.

Adherirse a una mentalidad centrada en el cliente, involucrar a toda la organización y colocar al cliente en el centro de su estrategia y decisiones es asertivo y rentable.

Y en el fondo, todos lo sabemos. No sé cuál es tu profesión (tal vez redes sociales, marketing, Customer Success Manager, etc.), pero de una cosa estoy seguro: eres un cliente.

Mucho antes de que asumieras tu puesto actual o decidieras tu profesión, ya consumías. Somos clientes naturales y sabemos exactamente cuándo tenemos una buena (o mala) experiencia.

Entonces, te pido que reflexiones: si fueras cliente de tu propia empresa, ¿estarías satisfecho con tu experiencia social?

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