Estás leyendo la publicación: Cada día es el día de conocer a sus clientes
La naturaleza de cómo hacemos negocios ha cambiado mucho a lo largo de la historia, especialmente con la llegada del comercio electrónico, pero una cosa siempre ha sido lo más importante: construir relaciones duraderas con los clientes. Los clientes felices brindan ventas repetidas, boca a boca positiva e innumerables otros beneficios sin los cuales una empresa no puede sobrevivir.
Por supuesto, una relación va de dos maneras. No es suficiente que sus clientes lo conozcan, también debe conocerlos a ellos. Cuando una empresa es nueva y los clientes son escasos, es mucho más fácil conocer a cada uno de ellos por su nombre. Sin embargo, a medida que creces, esto se vuelve mucho más difícil. Muchas empresas pierden lentamente el enfoque en conocer a sus clientes y comienzan a prestar más atención a sus números de ventas, no por el deseo de descuidar a las personas que componen su base de clientes, sino simplemente porque cuantos más clientes tiene, más difícil es ver a cada uno como un individuo en lugar de un miembro de un grupo demográfico objetivo.
Desafortunadamente para muchas empresas, alejarse de sus clientes puede causar un daño significativo. Si sienten que ya no importan y que su negocio no es lo que solía ser, lo dejarán por un competidor, y no se quedarán callados al respecto. Explore las redes sociales de cualquier empresa, las reseñas de Google o BBB perfil, y verá evidencia de que los clientes con una queja están decididos a ser escuchados alto y claro. Muchas quejas provienen de la sensación de que la empresa ya no se preocupa por el cliente o, al menos, se ha vuelto significativamente fuera de contacto.
El Día de Conozca a sus Clientes es un día festivo orientado a los negocios que ayuda a restablecer las relaciones cruciales con los clientes que ayudan a las empresas a prosperar. Es un momento para reforzar la importancia de entender su clientes leales y sus necesidades, y reflexione sobre si su negocio está haciendo lo suficiente para que estas relaciones brillen.
Cómo llegar a conocer a sus clientes
Conocer a sus clientes es un proceso continuo en el que su empresa siempre debe centrarse, al menos hasta cierto punto. Afortunadamente, la industria del comercio electrónico ha reconocido la necesidad (y la mayor dificultad en la era de Internet) de conocer y comprender a sus clientes. Puede trabajar esta importante tarea en sus operaciones habituales.
Como dueño de un negocio, tiene múltiples herramientas a su alcance para manejar esta importante misión. La disponibilidad de algunas de estas herramientas depende del software que utilice para administrar su tienda en línea y administrar las relaciones con los clientes, pero muchas están disponibles para todos.
Medios de comunicación social
La principal ventaja de las redes sociales es algo que se puede ver de inmediato: la palabra “social” está ahí en su nombre. Las redes sociales son un lugar de reunión virtual para miles de millones de personas en diferentes redes, y muchas de ellas pueden ser sus clientes. Al desarrollar una estrategia inteligente de redes sociales, puede comunicarse con ellos donde están y demostrar su disposición y disponibilidad para comunicarse con ellos.
Facebook y Twitter son las plataformas de redes sociales más cruciales para recibir comentarios directamente de los clientes. Facebook tiene una función de revisión para páginas comerciales y los clientes también pueden enviarle mensajes directamente, además de crear publicaciones y comentarios. En Twitter, los clientes a menudo tuitean a una empresa si quieren llamar su atención. Solicitar atención al cliente a través de Twitter se ha vuelto común.
Por supuesto, no debe esperar a que los clientes acudan a usted. Más que Facebook y Twitter, Instagram y Pinterest pueden ofrecer vislumbres informativos de la vida de sus clientes. Si su empresa tiene seguidores en Instagram, sígalos para obtener más información sobre sus intereses y estilos de vida. Intente crear y promocionar un hashtag para su negocio, productos o promociones en todas las plataformas de redes sociales que los utilizan. Luego puede buscar por ese hashtag para ver todas las publicaciones relacionadas de sus clientes.
Reseñas de productos
Las revisiones de productos son un pilar del comercio electrónico, y los clientes confían tanto en ellas que muchos no comprarán un producto si no tiene ninguna revisión. Obtener reseñas es una misión en sí misma, pero puede solicitarlas con correos electrónicos posteriores a la compra, llamados a la acción en las redes sociales y más. Solo asegúrese de programar sus correos electrónicos posteriores a la compra para que lleguen después de que el cliente haya recibido y haya tenido la oportunidad de usar su compra.
Puede utilizar las reseñas de productos para saber cómo los clientes experimentan sus productos y, potencialmente, identificar sus ofertas más fuertes y más débiles. Muchos clientes dejan comentarios vagos con solo unas pocas palabras, pero algunos escribirán descripciones detalladas de cómo están usando su producto y cómo funcionó para ellos. Siempre preste atención a estas revisiones y se sorprenderá de lo que puede aprender.
Shift4Shop tiene un robusto integrado sistema de revisión de productos de comercio electrónico complete con calificaciones de ayuda para permitir que otros clientes envíen las reseñas más útiles a la parte superior. También se incluyen herramientas para enviar solicitudes de revisión y para ofrecer puntos de recompensa para animar a los clientes a recordar revisar sus compras.
Preguntas y respuestas sobre productos
Las preguntas y respuestas sobre productos (o preguntas y respuestas sobre productos) son una característica de algunos sitios web de comercio electrónico como Amazon, Best Buy y otros grandes minoristas. Con la tecnología de comercio electrónico actual cada vez más accesible que nunca, incluso para las pequeñas empresas, es fácil agregar una función similar a su propio sitio web. Vale la pena hacerlo por varias razones.
Las secciones de preguntas y respuestas sobre productos permiten a los clientes hacer preguntas directamente en las páginas de sus productos. Esto proporciona otro lugar para la comunicación (que siempre es bueno) y también le brinda la oportunidad de ayudar públicamente a un cliente con su inquietud. Los mejores complementos de Preguntas y respuestas sobre productos también permiten a los clientes responder las preguntas de los demás, lo que promueve una interacción saludable. Después de todo, cuantas más personas hablen entre sí sobre su marca, ¡mejor!
Puede aprender mucho sobre sus clientes a partir de las preguntas que hacen sobre sus productos. Una función de Preguntas y respuestas sobre productos en su sitio web le enseñará las dudas que tienen sus clientes acerca de realizar una compra, lo que le permite adaptar mejor la información de su producto a sus necesidades. También puede conocer los usos no convencionales de ciertos productos, lo que puede abrir nuevas oportunidades de venta.
El módulo de preguntas y respuestas sobre productos de Shift4Shop incluye funcionalidad completa para agregar secciones de preguntas y respuestas a las páginas de productos en su sitio web, completo con la capacidad de que tanto los clientes como los administradores de la tienda respondan preguntas. También puede optar por activar las calificaciones de ayuda.
Analítica
Hay dos formas principales de aprender acerca de sus clientes: preguntándoles directamente o analizando la datos que recopilas de su comportamiento normal en su sitio web. No te preocupes, no se trata de violar su privacidad; más bien, implica información simple como de dónde proviene su tráfico y cómo los clientes encuentran su sitio web.
Muchas plataformas de comercio electrónico, incluida Shift4Shop, ofrecen métodos integrados para analizar el tráfico y el comportamiento de los visitantes. También deberías conecta tu tienda online a Google Analytics para obtener información aún más detallada e instale Facebook Pixel para obtener información sobre las acciones de sus clientes entre sus anuncios de Facebook y su sitio web. Las integraciones de Google y Facebook de Shift4Shop hacen que este sea un proceso simple, con pasos guiados disponibles en su panel de control del administrador de la tienda en línea de Shift4Shop.
Recopilación de comentarios
Una de las mejores formas de aprender más sobre las necesidades de sus clientes es a través de la recopilación directa de comentarios. Esto difiere de las reseñas de productos porque le pides a tus clientes una crítica constructiva con respecto a tu negocio en general, en lugar de un producto específico. Esto no solo le brinda información valiosa, sino que les indica a los clientes que le importan sus experiencias y opiniones.
Una de las mejores formas de obtener comentarios de los clientes es a través de Reseñas de Clientes en Google. Anteriormente conocido como Google Trusted Stores, este es un sistema fácil de usar que no solo invita a los clientes a compartir sus opiniones, sino que también ayuda a que su negocio se destaque por encima de los demás al mostrar su calificación agregada en su Búsqueda de Google y Anuncios de compras y en un insignia opcional para su sitio web. Solo los clientes que realizaron una compra verificada pueden contribuir a su calificación.
Reseñas de Clientes en Google funciona al permitir que los clientes opten por recibir una breve encuesta una vez que se complete su compra. Esto garantiza que no moleste a los clientes con sus solicitudes de comentarios, y su asociación con Google también alienta a los clientes que desean ser escuchados: saben que su calificación estará disponible públicamente en el motor de búsqueda más grande del mundo y que verá los comentarios que hacen.
Si está utilizando Shift4Shop para su tienda en línea, tiene soporte integrado para Reseñas de Clientes en Google. También puede utilizar 3dfeedback, un exclusivo aplicación de encuesta de retroalimentación del sitio web que puede configurar para que coincida con la marca de su tienda. Con 3dfeedback, puede solicitar información detallada de los clientes sobre cualquier parte de su experiencia de compra, solicitar sugerencias y más. 3dfeedback se puede utilizar junto con Reseñas de Clientes en Google para que pueda recopilar tantos comentarios como sea posible.
Software de gestión de relaciones con los clientes
A Administrador de Relaciones con el Cliente, o CRM, es un tipo de software creado específicamente para optimizar y registrar el servicio al cliente de su empresa con el fin de ayudar a construir relaciones a largo plazo. Existen varias soluciones populares de CRM y están completamente integradas con Shift4Shop, pero Shift4Shop también incluye un módulo de CRM incorporado para garantizar que pueda tener acceso a esta función crucial sin necesidad de comprar una aplicación de terceros de inmediato.
Su CRM le proporcionará un sistema de tickets de atención al cliente y todas las herramientas que necesita para mantener un registro detallado de cualquier interacción con el cliente realizada por usted o su personal. Puede ver todos los problemas y soluciones anteriores junto con las acciones realizadas. El sistema de tickets también brinda a los clientes una manera fácil de contactarlo completando un breve formulario en su sitio web, que los alienta y les da la bienvenida a comunicarse.
Al mantener registros completos de clientes, puede asegurarse de que ningún cliente se sienta olvidado o ignorado, y también puede identificar problemas o tendencias recurrentes que pueden ayudarlo a mejorar múltiples aspectos de su negocio.
Poniéndolo en práctica
Una vez que sepa quiénes son sus clientes, es hora de demostrarles que está prestando atención. Comience respondiendo a sus consultas y reseñas de inmediato para asegurarse de que sepan que está escuchando (estar atento también brinda más oportunidades para mantener la comunicación abierta y aprender aún más). Sin embargo, recuerde que las palabras no son suficientes por sí solas: debe respaldarlas con acciones que demuestren a sus clientes que se toma en serio la tarea de brindarles el mejor servicio posible.
Utilice su conocimiento de sus clientes para comunicarse con ellos de manera significativa, como promociones en redes sociales, concursos u otros eventos que fomenten la participación. Sus tácticas exactas deben variar según su industria y demografía, pero recuerde que el factor más importante es la relevancia, es decir, organice sus eventos en las plataformas que más usan y cree promociones que apreciarán. Una vez que lo domine, podrá dar la impresión de que está sinceramente involucrado en la vida de sus clientes y sabe exactamente quiénes son, qué necesitan y cómo brindárselo.
Lo que es más importante, nunca asuma que no hay nada nuevo que pueda aprender sobre sus clientes, sus intereses y cualquier tendencia emergente que los afecte. Si se toma en serio el crecimiento de su negocio, trate todos los días como el Día para conocer a sus clientes.
