Estás leyendo la publicación: Chatbots e inteligencia artificial: el futuro del servicio al cliente
– Nancy A. Shenkerfundador y director ejecutivo de theONswitch
El futuro se acerca y podría llegar incluso más rápido de lo que pensaba. El 5% de las empresas de todo el mundo utilizan chatbots con regularidad en 2016. Si bien 80% de las empresas en EE. UU. quieren chatbots para 2020.
El número sólo aumentará a medida que la disponibilidad de la tecnología se amplíe y el precio baje.
En el sector de atención al cliente, donde se necesitan muchos recursos humanos para responder preguntas en su mayoría repetitivas, el chatbot con IA es especialmente valioso.
Entonces, ¿qué es exactamente un chatbot?
Un chatbot es un programa personificado para ayudar de forma conversacional a realizar ciertas tareas, generalmente en el entorno de una aplicación de mensajería.
En pocas palabras, Siri es un chatbot, el Asistente de Google es un chatbot y cuando le dices a Lyft que te recoja en casa en Facebook Messenger, sí, estás hablando con un chatbot.
Con plataformas, sitios web y aplicaciones de compras en línea emergentes por igual. Toda la experiencia de compra está experimentando un importante cambio de imagen. Los clientes no visitan la tienda física para buscar artículos ni buscan al vendedor para realizar consultas tanto como lo hacían. ya no.
Con un toque, un clic, un zoom y leyendo las reseñas dejadas por otros clientes, deciden si realizan una transacción o no. Todo virtualmente.
¿Qué quieren los clientes del servicio de atención al cliente?
Ahora que todo en la industria está mejorando y siendo más rápido, solo esperan lo mejor.
La mejor experiencia de compra, el mejor servicio postventa y la mejor atención al cliente.
La mayor ayuda e información. En el menor tiempo y molestias. A través de la manera más amigable pero profesional.
El servicio de atención al cliente ya no debería ser sólo un departamento, debería ser el núcleo y el foco de una empresa. Comunicarse con los clientes y saber lo que quieren ayuda a construir toda la experiencia de compra.
En esta era donde abundan las opciones de compra y la competencia es alta, la calidad del servicio al cliente bien podría ser el empujón que necesita para ganar la carrera.
“Brinde ayuda a los usuarios antes de que sepan que la necesitan, sea predictivo” Jay Baer, autor y orador de marketing y servicio al cliente; Propietario, convencer y convertir
Recopilar datos y satisfacer las necesidades de los clientes será un paso importante para todos los propietarios de empresas ahora y, además, en el futuro.
Entonces, ¿dónde entran la Inteligencia Artificial y el chatbot?
Un chatbot es el asistente de ventas, el personal de atención al cliente en la nueva era de las compras.
Como se mencionó anteriormente, un chatbot es una personificación. Cuando un cliente mantiene una conversación con un chatbot, debería sentir que está hablando con alguien en lugar de con algo.
El chatbot armado con IA tiene el poder de aprender. A través de numerosas conversaciones con los clientes, recopilan datos y, a través de esta inmensa absorción, pueden crecer y adaptarse.
Aunque el PNL (procesamiento de lenguaje natural) para chatbots todavía tiene un largo Así es, Siri puede ayudarme a enviarle un mensaje de texto rápido a mamá diciéndole que volveré a casa con la cena para llevar. Para mí, eso es suficiente por ahora.
No espero que Siri sea tan buena como JARVIS, no soy un Ironman. Pero los clientes sólo esperan lo mejor. Será mejor que les des un JARVIS.
Cuando recibe una gran cantidad de consultas todos los días. Tienes muchos datos para mirar. A través de los datos, puedes detectar un patrón. La mayoría de las veces, es posible que un gran porcentaje de clientes realice el mismo tipo de consulta.
- “¿Cuánto tiempo tardará en entregarse mi artículo?”
- “¿Qué opciones de color tiene este artículo?”
- “¿Cómo puedo actualizarme a premium?”
Un personal humano de servicio al cliente puede sentirse entumecido y aburrido por estas preguntas repetitivas, pero un chatbot no. No están viviendo, después de todo, no pueden aburrirse ni molestarse.
Los chatbots se pueden utilizar para manejar la larga lista de preguntas repetitivas y fácilmente previsibles que pueden responderse con una respuesta sencilla.
¿Si notaras que te hacen el mismo tipo de preguntas decenas de veces al día? Dejar que un chatbot lo maneje podría ser una mejor idea antes de que su personal de servicio al cliente no pueda. manejar ya no lo es.
¿Dónde están ahora la IA y los chatbots? ¿Dónde estarán en el futuro? ¿Qué pasa con el personal humano?
La IA ya está ampliamente optimizada y utilizada en los servicios de chatbox actuales.
La mayoría de los cuadros de chat de servicio al cliente que puede encontrar en los sitios minoristas son manejados por personal humano pero al mismo tiempo funcionan con inteligencia artificial.
Disponemos de una lista de respuestas sugeridas. La IA también prevé qué preguntas tiene el cliente y brinda respuestas oportunas a las sugerencias para que tanto el personal como el cliente puedan realizar el proceso con la mayor facilidad posible.
Impulsados por datos, tecnología y programación inteligente, los chatbots pueden hacerse cargo por completo de la situación anterior.
El contacto inicial con los clientes podría realizarse mediante chatbots. En lugar de que el personal elija entre una lista de respuestas sugeridas, el propio chatbot decide qué respuesta se debe dar analizando las consultas entrantes.
Al optimizar los chatbots, las consultas generales se pueden completar en cuestión de minutos. Una situación en la que todos ganan, en la que los clientes quedan contentos y los billetes se liquidan.
Eso le da al personal humano más tiempo y energía para resolver preguntas complejas o técnicas que requieren más de una respuesta de una sola línea.
Reducir en gran medida la carga de trabajo del personal humano, ya que sólo después de la filtración les llegaría una consulta que requiera su experiencia.
Chatbot versus humano
En un futuro ideal, los chatbots serán perfectamente capaces de gestionar conversaciones y quejas. Entienden completamente el lenguaje humano y pueden reaccionar según sea necesario.
Sin embargo, en un futuro realista, pasará mucho tiempo antes de que cualquier máquina pueda pasar la prueba. Prueba de Turing. Además, maneje todos y cada uno de los tipos de necesidades del cliente por sí solo.
Los chatbots no pueden hacerse cargo completamente del personal humano porque, al fin y al cabo, no son humanos.
Ahora que los chatbots no pueden ser tan inteligentes como un humano, ¿para qué sirven? Bueno, deberían ser lo suficientemente inteligentes como para saber cuándo necesitan que intervenga un humano.
En su lugar, está la capacidad del chatbot para detectar cuándo una situación requiere más de lo que pueden ofrecer y conectar rápidamente al cliente con un personal humano.
La línea entre cuándo una persona humana debe intervenir o si el chatbot debe tomar el control total para manejar el servicio al cliente debe trazarse con cuidado y cuidado.
De lo contrario, te quedarás con muchos usuarios frustrados, una bandeja de entrada de correo electrónico inundada y inactivo. chatbots.
Pensemos en lo que un humano puede hacer y un chatbot no puede hacer. En primer lugar, un ser humano puede procesar entradas y salidas de lenguaje mucho más complejas, lo cual es fundamental en una conversación. Un humano puede actuar sin seguir una serie de instrucciones. Lo más importante es que un humano puede sentir emociones.
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- Entonces, el momento en que un chatbot envía un cliente a un personal humano de atención al cliente debería ser:
- cuando la investigación es demasiado compleja para ser comprendida,
- cuando la investigación se basa en lo que saben, y
- cuando el cliente está aquí para quejarse o, lo que es mejor, para enviar un cumplido.
Por ejemplo, la forma en que la IA implementada en el software del cuadro de chat facilita las cosas tanto para el cliente como para el personal. La visualización realista de cómo debería funcionar un chatbot en el futuro debería ser la misma, facilitar las cosas para todos.
En el futuro…
Los chatbots no se harán cargo completamente del servicio al cliente trabajos. Los robots no se comerán todos los puestos de trabajo. Idealmente.
Como se mencionó anteriormente, el servicio al cliente se está convirtiendo en el núcleo de un negocio. Cada vez es más grande y todos necesitarán toda la ayuda que puedan conseguir.
Esa ayuda será el chatbot.
Aunque los chatbots ahora tienen errores y su función de autoaprendizaje es aterrorizado por multitudes amantes de la diversión en este momento.
Como todo lo relacionado con la ciencia, los humanos traspasarán los límites del conocimiento y algún día la tecnología NPL puede ser lo suficientemente buena como para ayudar a crear robots que puedan conversar con fluidez.
En el futuro del servicio de atención al cliente, los clientes no podrán diferenciar si están hablando con un humano o con un robot que pasó la prueba de Turing. En el futuro, los bots serán la primera línea de contacto en la línea de atención al cliente.
Si está interesado en conocer las cinco formas en que la IA afectará el futuro, ¡consulte esta publicación a continuación!
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