Estás leyendo la publicación: Cinco veces los clientes pidieron cambio y las marcas realmente lo entregaron
Los consumidores quieren que las marcas los escuchen, entiendan sus preocupaciones y actúen en consecuencia para mejorar los servicios y productos por los que pagan. Algunas marcas lo hacen mejor que otras.
La clave es configurar la infraestructura que no solo le permita a su empresa recibir esa retroalimentación, sino que también le permita reaccionar de una manera adecuada y oportuna que haga que los clientes se sientan escuchados.
En esta publicación de blog, hemos recopilado cinco de nuestros ejemplos favoritos de empresas que han hecho precisamente eso.
mcdonald’s
El más reciente de nuestros ejemplos es McDonald’s, que acaba de anunciar que, a partir de septiembre, abandonará las pajitas de plástico en el Reino Unido en favor de las pajitas de papel.
La medida se produjo como resultado de la presión de una campaña dirigida por los clientes que, en el momento de escribir este artículo, cuenta con casi medio millón de firmas.
Según se informa, la cadena utiliza 1,8 millones de pajitas de plástico al día, por lo que este cambio es un proyecto enorme: se abrirá una nueva fábrica de pajitas de papel en Gales que ayudará a hacer frente a la demanda del mercado del Reino Unido, ya que muchas empresas están considerando dar el salto.
Si bien las pajitas de papel pueden tener sus propios pros y contras, el cambio de plástico por la alternativa biodegradable de McDonald’s les ha valido muchos elogios.
Cabeza hueca
El gigante de la repostería Bimbo es una gran operación que ofrece, entre otras cosas, el delicioso manjar que es Gansito.
El pastel tipo Twinkie es muy querido tanto en México como en los Estados Unidos.
En un momento, el mercado estadounidense pudo probar una versión de edición limitada de Gansito con sabor a terciopelo rojo. El público mexicano, que no tuvo acceso al nuevo sabor, se indignó. ¿Dónde estaba su Gansito de terciopelo rojo?
Afortunadamente, Bimbo estaba escuchando sus preocupaciones. El equipo de Vector B, la agencia interna de Bimbo, notó un aumento espectacular en las menciones y conversaciones en línea en torno a la marca Gansito con el pastel de terciopelo rojo en el corazón.
Bimbo decidió poner el sabor a disposición de las personas en dos ciudades mexicanas para ver cómo funcionaba. ¿El resultado? La enorme demanda hizo que el producto se agotara en solo ocho semanas, cuatro semanas antes de lo esperado.
Dulce.
tesla
Hay muchas cosas rápidas que hace el CEO de Tesla, Elon Musk, y las decisiones son definitivamente una de ellas.
Este es un gran punto de referencia para cualquier empresa que se tome en serio el éxito del cliente.
Treinta minutos después de que el tuitero Paul Franks planteara un problema con los automóviles Tesla a Musk, respondió con la promesa de solucionarlo en la próxima actualización de software.
Valorar los comentarios de los clientes es una cosa, pero abordarlos en ese marco de tiempo es realmente impresionante.
juegos de guerra
Durante la actualización 9.19 de World of Tanks, Wargaming usó Brandwatch para rastrear las reacciones de los jugadores en tiempo real.
Pudieron identificar las conversaciones positivas y negativas y dónde estaban ocurriendo, lo que les permitió pasar estos comentarios a los equipos de otras regiones a medida que salía la actualización para mostrarles lo que podían esperar.
Recopilar los comentarios de la audiencia de esta manera es excelente para los equipos de marketing, ya que pueden monitorear cómo va una campaña y responder rápidamente a las preguntas de los clientes, pero abrir esos datos a otros equipos de la empresa puede ser excepcionalmente útil.
En este ejemplo en particular:
“Se compartieron ideas y comentarios con los propietarios de productos y los equipos de desarrollo, para que entendieran completamente cómo los jugadores percibían los cambios y decidieran los próximos pasos”.
Garantizar que los comentarios de los clientes lleguen al equipo del producto de manera coherente es clave para obtener los cambios más deseados en el producto o servicio de una empresa y hacer que los clientes estén más contentos con él.
Adidas
Escuchar a su audiencia no se extiende simplemente a lo que dicen sobre usted y sus productos. Observar tendencias más amplias puede ayudar a informar los lanzamientos e iteraciones de nuevos productos.
El movimiento audaz de Adidas para crear zapatos para correr hechos de desechos del océano podría haber ido de una manera u otra. Afortunadamente, vendieron más de un millón de pares en 2017.
Los zapatos combinan dos aspectos de las necesidades de los consumidores: zapatos bien hechos y el deseo de hacer el bien por el planeta.
Un análisis reciente de Brandwatch descubrió que los consumidores, alentados por programas como Blue Planet 2, son cada vez más conscientes de los efectos de los desechos plásticos y hablan más de ellos en línea.
Al escuchar ese interés en los problemas que enfrenta el planeta y abordarlos con un producto de calidad que la gente pueda respaldar, Adidas definitivamente tiene un ganador.
