Estás leyendo la publicación: Comercio electrónico en un mundo posterior a COVID-19: qué tendencias se mantienen, cómo evitar el fraude y más
Es justo decir que aquellos de nosotros que hemos vivido la pandemia de COVID-19 veremos el mundo como una vida antes de COVID-19 y una vida después de COVID-19. La pandemia está cambiando nuestros comportamientos como individuos y está cambiando nuestro comportamiento como grupos. En ninguna parte se ha visto más este cambio que en los hábitos de compra de las personas.
Este cambio no es algo que se haya visto únicamente en los países del primer mundo. También se ha visto en países en desarrollo. En algunos países en desarrollo, el comercio electrónico estaba ganando terreno antes de la pandemia. Sin embargo, la incapacidad de las personas para salir al aire libre, junto con el ingenio de los minoristas que necesitan vender sus productos, ha acelerado el desarrollo del comercio electrónico en estas tierras.
¿Cómo cambiarán las tendencias de compra de comercio electrónico después de COVID-19?
Si sus visitas a la tienda de comestibles u otros puntos de venta reflejan las mías, son pocas y distantes entre sí. Antes de cada visita al supermercado, me preguntaba, ¿tengo que salir?
Esto me hizo pensar en cuál será el futuro de las compras incluso después de COVID-19 es cosa del pasado. ¿Cuán drásticamente cambiarán los comportamientos de compra individuales a corto y largo plazo? Especialmente estaba pensando en esto en relación con el comercio electrónico y el impacto que tendrán los comportamientos creados debido a COVID-19 en el comercio minorista global. Es un ejercicio interesante contemplar cómo serán los centros comerciales y bulevares populares dentro de seis meses a un año.
Estamos viendo cambios no solo en los minoristas de renombre, sino también en las tiendas familiares. Las ferreterías locales, las tiendas de comestibles, las librerías e incluso las heladerías ahora permiten a las personas comprar artículos en línea y recibirlos en su puerta.
Los emprendedores se dan cuenta de que su futuro depende de las soluciones creativas que propongan para responder a las inquietudes de sus clientes. Esto significa pensar fuera de la caja para mantener intactas las cadenas de suministro.
Apenas unos meses después de la pandemia de COVID-19 y los clientes ya han cambiado sus prioridades en las cosas que comprarán, las cosas que almacenarán en sus hogares y las compras que ya no consideran prioritarias. La ropa, el equipaje, los maletines, las cámaras y otros artículos relacionados con los viajes y el equipo para actividades al aire libre ya no se consideran una prioridad. Las ventas de estos artículos han disminuido significativamente.
Por el contrario, las máquinas de pan, los equipos de jardinería, los productos higiénicos, los generadores de energía, los medicamentos de venta libre para los síntomas relacionados con el resfriado, el software relacionado con el trabajo para las telecomunicaciones, las VPN y la seguridad y los alimentos no perecederos se han convertido en los más vendidos. ¿Quién hubiera pensado que habría un momento en que el papel higiénico sería un producto codiciado?
A medida que las personas cambian lo que compran y cómo compran, los empresarios que han podido diferenciarse de sus competidores al ofrecer a sus clientes una manera fácil de pedir productos en línea, un portal de pago seguro y una entrega rápida y económica son los que están rompiendo con el paquete. Muchos minoristas de comercio electrónico se dan cuenta de que no es solo la experiencia que ofrecen, sino la forma en que los clientes individuales perciben la experiencia lo que está afectando sus ventas.
Ludovic Rembert de Privacy Canada explica que los clientes están más preocupados que nunca por su privacidad y seguridad en línea. Con los ataques cibernéticos creciendo en todo el mundo durante y después de la pandemia, las medidas de seguridad como instalar un VPN que ofrece cifrado sólido y el uso de navegadores seguros son algunos de los primeros pasos que deben tomarse para proteger su identidad y ocultar su actividad en línea de su ISP y los piratas informáticos.
Proporcionar una comprensión más clara de la transformación digital
Probablemente haya escuchado que el término “transformación digital” significa varias cosas. Sin embargo, debido a la pandemia, tenemos una imagen definida de cómo se ve y cuál es su impacto en los hábitos de compra de los clientes.
Las empresas que ofrecían servicios de comercio electrónico antes de la pandemia están cosechando dividendos después del comienzo de la pandemia. Si bien es posible que hayan necesitado reforzar su infraestructura, no estaban comenzando desde cero. De hecho, tenían una ventaja sobre los competidores que no solo necesitaban crear una infraestructura de comercio electrónico, sino que también tenían que convencer a los clientes de que podían manejar el comercio electrónico de manera responsable.
El mundo ya se inclinaba hacia el comercio electrónico y el análisis del comercio electrónico. Ya se pronosticaba que el comercio electrónico crecería en miles de millones de dólares en los próximos años. Lo que ha hecho la pandemia es acelerar la velocidad con la que las empresas tienen que afrontar una transformación digital.
Actualmente, los clientes utilizan el comercio electrónico hasta en un 35 por ciento de sus compras. Las empresas que ofrecen una sólida experiencia digital probablemente mantendrán a los clientes que tienen y atraerán a otros. Esto les ayudará a capear mejor la tormenta de las próximas recesiones económicas.
La consistencia es el rey en la transformación digital. Una empresa que ofrece comercio electrónico debe ser capaz de transmitir su mensaje de manera consistente, interactuar constantemente con los clientes, ofrecer una forma consistente y confiable de transacción financiera y servir como una guía confiable para sus clientes.
Tendencias de comercio electrónico por números
Tan pronto como los minoristas se vieron obligados a cerrar sus puertas, a los clientes se les impuso el comercio electrónico. El Índice global de compras de Salesforce entre el primer trimestre de 2019 y el primer trimestre de 2020 tuvo un crecimiento del 16 % en el tráfico digital para los minoristas. También hubo un crecimiento del cuatro por ciento en el gasto promedio por visita.
Antes de la crisis, ya había un aumento constante en el uso de dispositivos móviles para el comercio electrónico. Sin embargo, en el primer trimestre de 2020, el comercio electrónico móvil aumentó un 25 por ciento. En los Estados Unidos hubo un crecimiento del 28 por ciento en la actividad móvil relacionada con el comercio electrónico.
¿Cómo gastan su dinero los clientes? Hubo un aumento del 51 por ciento en las ventas de artículos para el hogar. La ropa deportiva y los juegos y juguetes siguieron con un crecimiento interanual del 31 y el 34 por ciento, respectivamente. Del 10 al 20 de marzo, el comercio electrónico de bienes esenciales, como productos de cuidado personal y alimentos, se disparó hacia arriba en un fenomenal 200 por ciento.
¿Qué pasará con el comercio electrónico cuando las cosas vuelvan a la normalidad?
La economía exige que la tecnología de comercio electrónico haga lo mismo. A algunos ejecutivos les preocupa que el crecimiento que se está viendo en el comercio electrónico sea temporal y que las cosas vuelvan a la normalidad una vez que la comunidad médica controle el COVID-19.
El problema con ese pensamiento es que ya no sabemos cómo es la normalidad. Por eso, la frase “nueva normalidad” está en boca de todos. El mundo es diferente ahora. El genio salió de la botella y no parece que vaya a volver pronto. Cuanto más dura la pandemia, más arraigados se vuelven los comportamientos de compra y las formas de pensar. Creo que es fantasioso pensar que los cambios en las tendencias de compra son temporales.
A pesar de que las empresas se están abriendo en todo el país, se hacen cumplir las pautas sobre el PPE y el comportamiento de distanciamiento social. Con el tiempo, es posible que disminuyan, pero es probable que estén con nosotros en un futuro previsible.
Para el campo minorista, ya no se trata de si lo construyes, vendrán. El coronavirus ha sacudido a la población en general hasta la médula. El miedo a la contaminación no desaparecerá mañana.
Solo piense en cómo será durante los próximos seis meses la compra de productos discrecionales como joyas, productos electrónicos, ropa y muebles. Cuando se les da la opción de comprar un producto desde la comodidad de su hogar o de salir con una máscara y guantes mientras esperan afuera de las tiendas de comestibles o tiendas minoristas en largas filas, es justo decir que muchos compradores elegirán la primera opción. El comercio electrónico seguirá creciendo.
COVID-19 es uno de esos eventos sísmicos en la historia que une a la humanidad con una cadena emocional que impacta creencias, mentalidades, normas y comportamientos. Estamos creando rutinas nuevas y permanentes que servirán de base para la nueva normalidad.
Fraude de comercio electrónico y COVID-19
Algo que no cambia es que los estafadores siguen el dinero. Las empresas de comercio electrónico han visto un aumento drástico en la actividad en todas las plataformas. Desde principios de enero, según cable de noticias globalha habido un aumento del 50 por ciento en el porcentaje de pagos fraudulentos.
Los ciberdelincuentes están cambiando los patrones de comportamiento y una sensación general de confusión, ya que muchas empresas ofrecen por primera vez sus productos en línea y muchos clientes se ven obligados por primera vez a comprar las cosas que necesitan en línea.
Los intentos de fraude se dirigen principalmente a los segmentos minoristas. Su atención se centra en artículos de precio elevado, como televisores y ordenadores portátiles. Sin embargo, el fraude también se está viendo en la industria del juego. Ha habido un aumento en el relleno de credenciales. Aquí es donde un ciberdelincuente tomará varios nombres de usuario y contraseñas que probablemente haya obtenido de una estafa de phishing e intentará verificar la validez de la información que ha robado.
Las adquisiciones de cuentas para clientes de comercio electrónico también han experimentado un aumento sustancial. El cliente no solo corre el riesgo de perder dinero, sino que también afecta la relación del cliente con el comerciante de comercio electrónico. Las estimaciones muestran que más del 50 por ciento de los clientes que se ven afectados por este tipo de estafas optan por cerrar su cuenta o llevar su negocio a otro proveedor.
Las devoluciones de cargo son otro tipo de fraude que está creciendo. Con esta técnica, un cliente realiza una compra en línea con su tarjeta de crédito y luego solicita una devolución de cargo de su banco después de haber recibido el producto del comerciante de comercio electrónico. Esto se hace en lugar de contactar a la empresa donde se realizó la compra.
¿Cómo puede proteger su tienda de comercio electrónico del fraude?
Debido a la avalancha de transacciones con las que se enfrentan los minoristas de comercio electrónico, sus analistas no pueden seguir el ritmo de la actividad inusual y las señales de fraude. Muchas empresas de comercio electrónico están utilizando sistemas anticuados que generan falsos positivos que los llevan a rechazar a clientes leales desde hace mucho tiempo que buscan legítimamente comprar algo. Esto puede conducir a la pérdida de un cliente.
Algunos especialistas en marketing están trabajando con redes de confianza de identidad en tiempo real que utilizan algoritmos de aprendizaje automático supervisados y no supervisados diseñados para dar una respuesta personal a una solicitud de transacción individual en milisegundos. Estas redes de confianza pueden obtener información sobre los hábitos de compra de los clientes individuales y luego emplear técnicas de aprendizaje y algoritmos para ajustar la confianza de la identidad para las transacciones de sus clientes.
Cuando los minoristas pueden priorizar la confianza sobre el riesgo, se reduce la cantidad de falsos positivos que obtienen. Esto les da la capacidad de fortalecer la protección contra el fraude y mejorar la experiencia de sus clientes. Estas dos cosas son algunas de las áreas más importantes en la estrategia de comercio electrónico.
Predecir las futuras tendencias de comercio electrónico relacionadas con el coronavirus
Hay un proverbio que dice que un hombre que pudiera ver tres días en el futuro tendría riquezas para mil años. La comprensión de las futuras tendencias de comercio electrónico relacionadas con el coronavirus sin duda hará fortunas para muchos. Aquí hay algunos factores que podrían afectar estas tendencias.
La preferencia de un cliente por la comodidad sobre el precio
Los clientes se están acostumbrando rápidamente a la comodidad de comprar en línea. Están desarrollando nuevos hábitos que probablemente se volverán persistentes. Podemos esperar que esto afecte la forma en que las personas compran productos esenciales, alimentos frescos y bebidas.
La preocupación por el resurgimiento de una pandemia puede conducir a un distanciamiento social continuo
Hay un sentimiento tácito entre muchos de que en el corto plazo podemos ver un resurgimiento del coronavirus. Esto puede conducir a un mayor enfoque en el distanciamiento social y la higiene personal, lo que disuadirá a las personas de comprar en tiendas físicas y alentará la continuación de las compras en línea. Esto podría conducir a un refuerzo de los cambios de comportamiento que afectan las tendencias de compra a largo plazo.
Crecerá la competencia de compras en línea
Las empresas lucharán entre sí para ganar nuevos clientes y mantener a sus clientes existentes. Podrán hacerlo a través de programas de fidelización, promociones y ampliación de los productos o servicios que ofrecen. A medida que aumenta la competencia, los clientes pueden usar motores de precios para encontrar el mejor precio en los productos.
Nuevos grupos demográficos comenzarán a comprar en línea
La población adulta mayor es considerada vulnerable al COVID-19. Pueden estar en cuarentena autoimpuesta más tiempo que la población general. En los Estados Unidos, las personas mayores de 65 años representan aproximadamente el 15 por ciento de la población. Muchos recurren al comercio electrónico como una forma segura de obtener los productos y servicios que necesitan.
COVID-19 ha cambiado para siempre el comercio electrónico. Como en todos los cambios importantes, habrá ganadores y perdedores. Las empresas que pueden leer las tendencias actuales, predecir las tendencias futuras y protegerse del delito cibernético son las que tendrán la mayor posibilidad de superar estos cambios.
