Estás leyendo la publicación: Cómo aumentar las ventas de su comercio electrónico durante las vacaciones a través del servicio de atención al cliente
El marketing no es la única ruta hacia las ventas para las empresas de comercio electrónico durante la temporada navideña. La atención al cliente también puede ayudar a acumular cifras de ventas para generar ingresos. Mientras que el marketing impulsa las ventas a través de mensajes de difusión, el servicio de atención al cliente puede cerrar tratos a través de conversaciones.
Mientras que los esfuerzos de marketing se enfocan en atraer tráfico y conversiones, las ventas de servicio al cliente se enfocan en obtener más valor de cada cliente. Según HubSpot, El 93% de los clientes tienen más probabilidades de repetir compras con empresas que tienen un excelente servicio al cliente.
Especialmente durante la temporada navideña, cuando el tráfico entrante y la intención de compra son altos, las ventas a través de la atención al cliente se sienten más personales y pueden inspirar lealtad a la marca.
9 formas de impulsar las ventas de comercio electrónico a través de la atención al cliente
Cada uno de los métodos a continuación utiliza diferentes aspectos de la atención al cliente de comercio electrónico. Algunos de ellos requieren que combine el servicio al cliente con el marketing para obtener los mejores resultados.
1. Comunicación con temática festiva
Comunique el espíritu festivo en todos los aspectos de su marca de comercio electrónico. No se trata solo de alegría. La comunicación con temas festivos tiene implicaciones psicológicas. La gente compra más durante la temporada navideña que en cualquier otra época del año.
La comunicación temática les recuerda el espíritu festivo y les hace más abiertos a las compras. Debe reflejar esto en el diseño de su sitio web, comunicación de texto, chats, correos electrónicos, fotografías de productos, etc.
Cada elemento debe declarar “¡Ho! ¡Ho! ¡Ho! ¡Son las vacaciones, prepárate para comprar!”
Cuando su ejecutivo de atención al cliente saluda a alguien, debe ser con “Felices fiestas” en lugar de un seco “hola”. La emoción es contagiosa y si puede imbuir a sus clientes con una mentalidad de compra, es más probable que realice ventas.
Aquí hay algunos consejos para esparcir un poco de espíritu navideño en sus comunicaciones:
- Abrir con un saludo festivo
- Incluir palabras de moda relacionadas con las vacaciones en las conversaciones
- Diseñe correos electrónicos y firmas con temas festivos
- Rediseñe su caja de chat para las compras navideñas
- Optimice los bots de chat para la comunicación con temas festivos
- Despedirse con un saludo y buenos deseos.
2. Sugerencias personalizadas
Una vez que deslumbre a los clientes con el espíritu navideño, es hora de conocerlo de cerca y en persona. Utilice la segmentación de audiencia para comprender las preferencias de sus clientes y crear sugerencias personalizadas.
Pero antes de entrar en sugerencias, los equipos de atención al cliente deben establecer una relación y establecer un tono amistoso. Utilice los nombres de pila de los clientes junto con los saludos festivos. Tus clientes deberían recibir mensajes como “¡Felices fiestas, Mathew!” en lugar de simplemente “¡Felices fiestas!”
Si bien las campañas de marketing pueden generar ventas a partir de mensajes generales, las ventas de atención al cliente dependen de conversaciones individuales. Incluso cuando las personas hablan con chatbots, ahora se espera este nivel de personalización y se debe entregar.
También puede utilizar la información de las compras anteriores de los clientes para personalizar aún más su experiencia. Durante la interacción, el cliente debe sentir que su marca de comercio electrónico lo conoce y tiene su mejor interés en el corazón.
Por ejemplo, si un cliente ha prestado previamente una bufanda en su sitio web de comercio electrónico, puede presentarle este producto nuevamente con un descuento de vacaciones.
3. Venta adicional y venta cruzada
Una vez más, la atención al cliente debe incorporar el argumento de venta en la conversación. Solo hay unas pocas consultas seleccionadas que tienen la posibilidad de realizar ventas adicionales y cruzadas. No puede lanzar una actualización a un cliente molesto.
La primera orden del día es reconocer la oportunidad de aumentar las ventas y las ventas cruzadas. Puede incluirlos en conversaciones sobre consultas de productos, orientación de compra, consultas de ofertas, etc.
Por ejemplo, si un cliente desea comprar un teléfono Android como regalo y le pregunta sobre la duración de la batería, puede solicitar un teléfono un poco más caro con una mejor duración de la batería. También puede sugerir un cargador rápido a este cliente para regalar.
Cada sugerencia debe ser relevante para la consulta del cliente. Los productos que sugiera deben satisfacer los requisitos del cliente y proporcionar un valor adicional a sus selecciones.
Deberá prestar mucha atención a cada conversación para sugerir productos relevantes a los clientes. Busque señales que sugieran su interés, presupuesto, preferencias y requisitos. También debe usar datos de interacciones anteriores con el cliente para mejorar las recomendaciones.
Y no olvide ofrecer ofertas, paquetes o descuentos. ¡Es la temporada navideña después de todo!
4. Conéctese con los clientes en las redes sociales
De acuerdo a Estudio de vacaciones de temporada de Facebook, el 40% de los compradores navideños tienen más probabilidades de comprar de una marca a la que pueden enviar mensajes. Las redes sociales son cruciales para gestión de relaciones con los clientes como lo es para la comercialización.
Las personas también dejarán consultas en mensajes y comentarios en las cuentas de redes sociales de su marca. Deberá responder rápidamente a estas consultas y guiarlas a su sitio web o a las opciones de compra dentro de las redes sociales. El tiempo es esencial durante la temporada de compras navideñas, por lo que se agradecerán las respuestas rápidas.
Si está respondiendo a un cliente en los comentarios, es importante pasar la conversación a un mensaje directo o correo electrónico. También puede personalizar los chats de las redes sociales para la comunicación con temas festivos.
Su equipo de atención al cliente también debe buscar menciones de su marca o productos para dirigirse a clientes potenciales en plataformas como Facebook, Instagram, Twitter, etc. Puede conectarse de manera proactiva con estas personas y ofrecerles ofertas temáticas navideñas.
5. Usa chatbots como asistentes de compras
Los chatbots están remodelando las interacciones para las empresas de comercio electrónico. Los compradores en línea recurren a los chatbots para obtener ayuda con una variedad de consultas. Al igual que los ejecutivos de atención al cliente, los chatbots también pueden brindar sugerencias de productos durante las conversaciones.
H&M está utilizando sus chatbots para crear una experiencia de compra personalizada para los visitantes de su sitio web. Este chatbot introduce sugerencias de productos en forma de conversaciones y juegos. El bot interactivo también puede completar el pedido sin que el cliente tenga que abandonar el chatbox.
Puede diseñar sus chatbots de comercio electrónico para solicitar sugerencias de productos basadas en palabras o frases desencadenantes utilizadas por el cliente. Sin embargo, antes de hacerlo, debe incorporar elementos de personalización y comunicación con temas festivos en el chatbot.
También deberá crear un mensaje de aviso personalizado para notificar a los visitantes del sitio web que sus chatbots también son asistentes de compras. Puede dar la bienvenida a los visitantes de su sitio web de comercio electrónico con mensajes como “Tengo algunas ideas para regalos navideños, ¿puedo ayudar?” o “Dime lo que quieres y te encontraré las mejores ofertas del Black Friday”.
Al igual que otras conversaciones de atención al cliente, el chatbot debe escuchar primero y luego sugerir.
6. Resolver el abandono del carrito
Durante la temporada navideña, puede recuperar a los clientes que abandonaron las compras con un servicio de atención al cliente de primer nivel.
Los clientes tienen una alta inclinación de compra durante la temporada navideña. Puede comunicarse con las personas que han abandonado los carritos y convertirlos en clientes. Sin embargo, debe asegurarse de que no vuelvan a enfrentarse a los mismos problemas.
Deberá identificar y resolver los problemas de abandono del carrito antes de llegar a los clientes potenciales.
Luego puede crear correos electrónicos personalizados para iniciar conversaciones con personas. Su correo electrónico debe incluir:
- Saludos con temas festivos
- Aceptación del problema
- Disculpa por el problema
- Vista previa del pedido abandonado del cliente
- Garantía de que el problema está resuelto
- Una oferta especial de vacaciones para el pedido.
- Un reloj en marcha para la validez de la oferta
- CTA con temas festivos
Es posible que este correo electrónico no convierta al cliente de inmediato, pero eso no importa. El propósito es iniciar una conversación para que pueda traerlos de vuelta al redil.
7. Programa de recomendaciones con temática navideña
Las personas confían más en otras personas que en las marcas. Es por eso que los programas de referencia funcionan tan bien. El 84% de los compradores confían en las recomendaciones por amigos, familiares y colegas.
Durante la temporada navideña, las ideas para regalos son un tema candente. ¿No le gustaría que se mencionara su marca en estas conversaciones?
Inicie un programa de recomendación para brindar incentivos a los clientes que recomiendan su marca o productos de comercio electrónico. Puede fortalecer aún más la posibilidad de recomendación brindando incentivos tanto para quienes recomiendan como para quienes compran.
Deberá comenzar esta campaña mucho antes de las vacaciones. La gente suele empezar a buscar productos meses antes de la fecha de compra.
Cada año busca “Regalos de Navidad” para crecer a partir de octubre. Tienes que empezar a acercarte a tus clientes antes de que decidan comprar.
Puede usar una variedad de tácticas de referencia para atraer más clientes durante la temporada navideña. Sin embargo, asegúrese de que las ofertas tengan un tema festivo y tengan una fecha de vencimiento.
8. Paquetes y ofertas personalizados
Este método combina los principios del abandono del carrito, las sugerencias personalizadas y las ventas adicionales y cruzadas. Debe reservar este tipo de trato solo para sus clientes leales. Haz que se sientan especiales durante la temporada navideña.
Es más probable que los clientes antiguos se comuniquen con el servicio de atención al cliente que con las ventas. Por lo tanto, los ejecutivos de CRM están mejor posicionados para hacer ofertas de paquetes personalizados a clientes leales.
Tendrá que profundizar en los datos sobre el historial de compras del cliente, la actividad en las redes sociales y las búsquedas web para crear un paquete personalizado. La oferta que ofrezca debe contener productos que deseen, les gusten o requieran.
Por ejemplo, si un cliente ha comprado una Macbook Air, puede acercarse a él con un paquete de fundas para portátiles, bolsas para portátiles, bases de extensión y AirPods. También debe elegir cada artículo en función de los datos del cliente. Si han mostrado preferencia por el color rojo, debes incluir esa opción de color en tu paquete.
Del mismo modo, también puedes crear paquetes de regalos para Navidad, Acción de Gracias, Año Nuevo, etc. Sin embargo, debes asegurarte de que estos regalos lleguen a su destino antes o en la fecha exacta de las vacaciones.
Puede permitir que el cliente realice cambios en este paquete y aún así obtener el mismo trato lucrativo.
Si desea que los clientes sean generosos durante las fiestas, también tendrá que mostrar un poco de generosidad.
9. Mejore el tiempo de respuesta y resolución
Experimentará un crecimiento en el tráfico durante la temporada navideña. Esto también significa que enfrentará más consultas de clientes que antes.
La gente también está bastante impaciente durante la temporada navideña, cada negocio ofrece algún tipo de trato y la mayoría de estos tratos tienen un reloj adjunto. No quieren perderse las mejores ofertas, por lo que quieren respuestas rápidas.
Tendrá que mejorar su tiempo de respuesta, así como el tiempo de resolución para cerrar el máximo de negocios. Si retrasa las respuestas, podría estar enviando al cliente a su competidor.
Esta es la razón por la que debe crear SOP y plantillas para consultas comunes relacionadas con ofertas de vacaciones. También puede usar modelos y herramientas de conversación para mejorar competencia comunicativa. Una sección de preguntas frecuentes puede resultar muy útil en este sentido.
Los chatbots son otra gran herramienta para reducir la carga de atención al cliente. Pueden manejar una variedad de consultas simples y complejas basadas en su programación.
Tienes que ser rápido y aún adherirte a la personalización y la comunicación con temas festivos. Cada uno de los métodos mencionados en este artículo funcionará mejor con un tiempo de respuesta rápido.
Terminando
Cuando esté difundiendo felicidad y descuentos durante la temporada navideña, no olvide que debe darle a su negocio el regalo de clientes leales. Ese es el propósito final de todos los esfuerzos de atención al cliente.
Cada conversación con el cliente debe comunicar el valor de su marca e inspirar lealtad. Puede parecer una tarea hercúlea, pero mantener a un cliente es mucho más fácil y económico que adquirir uno nuevo.
