Estás leyendo la publicación: Cómo contactar a los clientes que te dejaron una mala reseña de Amazon
Durante años, los vendedores de Amazon han hecho preguntas como: “¿Está bien si me comunico con los clientes de Amazon que me dejaron una mala crítica y tal vez les ofrezco un reembolso?” “¿Cómo puedo saber qué cliente es el que me dejó una mala crítica?” “¿Cómo puedo contactar a los clientes que me dejaron malas críticas en Amazon?” “¿Cómo puedo encontrar el ID de pedido de Amazon del comprador que me dejó una mala crítica?”
Hasta ahora, la respuesta a estas preguntas solía ser “No” o “Amazon no quiere que hagas eso, probablemente lo verían como una manipulación de reseñas”.
A veces, la gente salía con trucos sobre cómo rastrear las malas críticas a través de los perfiles de revisión y demás, pero esto generalmente no se recomendaba.
Un mensaje de Amazon
Bueno, esas personas con ojos de águila que revisaron el tablero de su marca esta semana podrían haberse quedado boquiabiertos cuando vieron este mensaje de Amazon:
“¡Escuchamos sus comentarios!“
“Hemos estado rastreando los comentarios de las marcas relacionados con la experiencia de Reseñas de clientes. Escuchamos que le encanta tener una forma de ver todas sus reseñas en un solo lugar y que es bueno poder filtrar por calificación de estrellas y período de tiempo. También compartió sus frustraciones por no poder interactuar directamente con sus clientes que dejaron comentarios críticos.“
“Ahora ofrecemos un beneficio solo de marca que le permite llegar a los compradores que compraron su producto de marca directamente de usted, que dejaron críticas (reseñas de 1 a 3 estrellas) a través de correos electrónicos con plantillas que le permiten comunicarse con los compradores a través de mensajes de comprador-vendedor.“
“Creemos que esto generará confianza en la marca y ayudará a establecer relaciones más sólidas entre usted y sus clientes.“
¿Que qué? ¿Nos están permitiendo tener contacto directo con los clientes que nos dejaron malas críticas en Amazon? Adelante… revisa dos veces tu calendario para verificar que no sea el Día de los Inocentes.
¡Esto es real!
Cómo utilizar esta nueva función
Analicemos quién puede usar esta función, cómo usarla y por qué es posible que desee hacerlo.
En primer lugar, esto es solo para aquellos que tienen Amazon Brand Registry. Si lo hace, en Amazon Seller Central, vaya al Menú de marcas y seleccione “Reseñas de clientes”.
Luego será llevado a una página donde dice claramente que ahora puede enviar mensajes directos a los clientes que le dieron una calificación de 1 a 3 estrellas. Aquí es donde podrá verificar la revisión en Amazon y qué comprador hizo la revisión.
Ahora, lo primero que debe saber es que esto ACABA de ser lanzado, y parece haber algunos errores en algunas cuentas. Por ejemplo, tanto en las cuentas del Proyecto X como del Proyecto 5K, para algunas críticas negativas, no hay un botón para contactar al comprador. En su lugar, recibimos un mensaje que dice que “Puede comunicarse con el comprador solo cuando es el vendedor de ese pedido”.
Sin embargo, este obviamente ERA un producto del que éramos el único vendedor, por lo que tuvimos que abrir un caso con Amazon para solucionarlo.
¿Qué DEBE ver si todo está funcionando? Echa un vistazo a la mala crítica a continuación.
Debería ver un botón de “contactar con el comprador” allí. Ahora aquí es donde las cosas empiezan a ponerse interesantes. Observe lo que aparece cuando presiona ese botón:
Guau. Por lo tanto, Amazon obviamente está completamente de acuerdo con que usted ofrezca un reembolso completo o un artículo de reemplazo a la persona que dejó una mala crítica.
En el pasado, la mayoría de la gente te habría dicho que esto podría ser algo peligroso. Que incluso si no les pediste que cambiaran su reseña, el hecho de que le estuvieras dando a alguien un reembolso o un reemplazo podría implicar que estás tratando de influenciarlos para que cambien su reseña y, por lo tanto, algo que Amazon desaprueba.
El hecho de que esta sea ahora la primera opción debería poner fin a ese debate.
¿Qué aparece cuando presionas el botón de “reembolso de cortesía”?
Aparece un mensaje con plantilla que ofrece al cliente un reembolso completo o un reemplazo. Aquí no se puede cambiar el idioma. Pero, ¿cuántos de ustedes nunca pensaron que verían el día cuando, en respuesta a una crítica negativa, Amazon QUERÍA que dijeran algo que dijera “esperamos que nos den otra oportunidad”?
Si me hubieras preguntado hace dos semanas si estaría bien decírselo a alguien que te dejó una mala crítica, te habría dicho absolutamente que no recomendaría eso, ya que he visto tantas cuentas que tienen sus privilegios de mensajería de comprador/vendedor suspendidos por lenguaje que parecía menos serio.
¿Qué aparece cuando presiona la opción “verifique con su comprador”?
Como puede ver, Amazon en realidad tiene una plantilla completa que está escrita y que puede usar para contactar al comprador. A partir de este momento, no puede editar esta plantilla de ninguna manera. Solo puede enviar el mensaje o no.
Una cosa rápida… ¿viste lo que se muestra en la parte superior de estos dos escenarios?
¡Sí! ¡Esto le muestra el número de pedido exacto que resultó en su mala crítica! Esto es exactamente lo que a la gente se le ocurría cuando usaba trucos avanzados para intentar descubrir cómo obtener la identificación del pedido.
¡Ahora Amazon te lo proporciona directamente!
Estas dos plantillas utilizan el sistema de mensajería comprador/vendedor de Amazon. Tan pronto como envíe el correo electrónico, verá que aparece en la carpeta de mensajes enviados del comprador/vendedor:
¿Por qué un vendedor de Amazon querría usar este servicio?
Todos sabemos que las críticas positivas son la columna vertebral de la prueba social que ayudará a impulsar sus ventas sobre sus competidores. Tampoco querrás olvidar que un buen servicio al cliente es muy útil.
Si puede convertir una experiencia negativa en una positiva, nunca sabe el tipo de efecto dominó que podría tener en el futuro. Tal vez ese cliente esté impresionado por sus esfuerzos para arreglar la situación y se convierta en un cliente de por vida, o le hable a sus amigos sobre usted.
Tal vez se conmueven por tu gesto de buena voluntad y, por lo tanto, por su cuenta, cambian la reseña a cinco estrellas.
No hay casi nada que perder al menos tratando de contactar al cliente para ver si hay alguna manera de arreglar la situación. Incluso si elige ir a la ruta de un reembolso o reemplazo, solo está fuera del precio de su producto, pero al menos ha cambiado la última percepción del cliente de su marca de negativa a positiva.
Amazon continúa brindando grandes beneficios exclusivos a los vendedores registrados de marca, y esta nueva característica que permite a los vendedores de Amazon contactar a los clientes que han dejado comentarios negativos hace que muchos vendedores salten de alegría.
Si aún no tiene el Registro de marca, asegúrese de iniciar el proceso de solicitud lo antes posible si desea aprovechar esta función. Hace un tiempo, escribí un artículo sobre cómo usando la empresa Helium 10, sellertrademarks.com, ¡pude obtener el registro de la marca en solo diez días!
¿Qué opinas de esta nueva función? ¿Lo usarás? ¿Si es así, cómo?
¡Háganos saber en los comentarios a continuación!
