Estás leyendo la publicación: Cómo crear un programa de fidelización de clientes usando ManyChat y Facebook Messenger
Cuando se trata de obtener ventas repetidas para su tienda de comercio electrónico, programas de fidelización de clientes son una de las formas más efectivas de aumentar la retención de clientes.
De hecho, los estudios han demostrado que El 69% de los consumidores están influenciados por los minoristas que ofrecen programas de fidelización y recompensas. Además, El 58 % de los consumidores compra con más frecuencia en las tiendas donde se han unido a un programa de fidelización.
Las estadísticas no mienten, y sé con certeza que los programas de fidelización de clientes funciona muy bien conmigo 🙂
Por ejemplo, Hago todo lo posible por volar en United y Southwest porque obtengo recompensas por las millas que he acumulado. Cuando se trata de cafeterías, primero iré a Starbucks porque cada compra que hago se destina a bebidas gratis.
Sorprendentemente, muy pocas tiendas de comercio electrónico más pequeñas de 6 y 7 cifras ofrecen programas de fidelización y aquí está la razón por la cual.
La mayoría de las soluciones de programas de fidelización cuesta mucho dinero para implementar y muy pocos atienden a negocios en línea más pequeños. Como resultado, decidí desarrollar mi propia solución de programa de fidelización de clientes utilizando Chatbots de Facebook Messenger.
Si me ha estado siguiendo en línea durante algún tiempo, sabe que siempre busco implementaciones de comercio electrónico que sean sencillo y economico 🙂 Como resultado, la configuración de mi programa de lealtad usa solo ManyChat. ¡Eso es todo!
Si quieres copiar mi solución, siéntase libre de seguir a continuación.
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¿Por qué implementar un programa de fidelización de clientes?
Antes de profundizar en las entrañas de este tutorial, quiero enfatizar por qué es tan importante un programa de fidelización de clientes en el panorama actual del comercio electrónico.
Después de todo, al principio dudaba un poco en apretar el gatillo porque descubrir todos los pequeños detalles requiere un buen comienzo. inversión de tu tiempo para que todo funcione.
En primer lugar, vender en Amazon se está volviendo mucho más feroz. Los chinos están tomando el control y hay piratería rampante en todo el mercado de Amazon.
A menos que tengas un marca fuerte y una sólida base de fanseventualmente serás comido vivo por vendedores chinos que simplemente no siguen las reglas.
En caso de que te los hayas perdido, aquí hay algunas publicaciones que he escrito sobre la creciente competencia en mercados de terceros como Amazon, Ebay y Etsy.
En pocas palabras, si confía en un mercado de terceros como Amazon para todas sus ventas, tiene problemas porque usted no tiene acceso a su información de cliente. Como resultado, es imposible establecer una marca y atraer ventas repetidas.
Para demostrar por qué la repetición de negocios y la marca son tan importantes, Aquí hay algunas estadísticas que te dejarán boquiabierto.
Según Bain and Company, un 5% de aumento en la retención de clientes puede resultar en un aumento del 75% en los ingresos. Loco verdad?
Al principio, este número sonaba un poco escandaloso. hasta que analicé los números para mi propia tienda en línea.
Esto es lo que encontré.
Solo el 12% de mis clientes son clientes habituales. Pero se reconcilian 36% de mis ingresos!
Además, menos del 10% de mis clientes gastan más del doble del valor promedio del pedido en nuestra tienda, pero representan casi 50% de mis ventas!
Como resultado, puede obtener el máximo rendimiento de su inversión simplemente centrándose en sus mejores clientes. ¡Y qué mejor manera de hacerlo que implementando un programa de fidelización de clientes!
Aquí hay una lista concisa de los beneficios del programa de fidelización
- Más ventas – Los clientes que le han comprado una vez tienen un 60% más de probabilidades de volver a comprarle. Y Bain y compañía dicen que incluso un aumento del 5 % en la retención puede aumentar los ingresos hasta en un 75 %
- Ahorrar dinero – Es mucho más barato conseguir que la gente vuelva a comprar que conseguir nuevos clientes. Por ejemplo, cuando publico anuncios en la parte superior del embudo para clientes fríos, estoy feliz cuando se convierten en 2X. Mientras tanto, mis anuncios en la parte inferior del embudo generan un ROI mucho más alto.
- Datos de los clientes – Al recopilar datos personales sobre los hábitos de gasto de su cliente, puede utilizar esta información para personalizar su experiencia de compra. Por ejemplo, puede hacer que los clientes completen una encuesta para obtener información adicional sobre lo que quieren comprar y cuándo.
- inspirar lealtad – Un buen programa de fidelización creará una conexión emocional con tu marca. Regalar puntos de recompensa gratis es mucho más barato que regalar descuentos y son igualmente apreciados.
- Mejor comunicación – Cuando un cliente se registra en su programa de fidelización, indica instantáneamente que es un cliente potencial de alto LTV. Esto abre enormemente el canal de comunicación para estos clientes porque sabes que quieren saber de ti.
- Recomendar nuevos clientes – Un buen programa de recompensas puede animar a los clientes a recomendar a sus amigos. Por ejemplo, puede regalar puntos de recompensa gratis cuando un cliente recomienda a su amigo.
Los diferentes tipos de programas de fidelización de clientes
Los programas de fidelización de clientes existen desde hace mucho tiempo y prácticamente todas las grandes tiendas que se te ocurran tienen uno.
Aquí están los diferentes tipos de programas de fidelización que puedes implementar.
- Basado en puntos
- Basado en niveles
- Tarifa basada
Programa de lealtad basado en puntos
A programa de fidelización de clientes basado en puntos es probablemente el tipo más común entre las empresas de comercio electrónico.
Cada vez que un cliente realiza una acción específica, como una compra o una recomendación, se le puntos otorgados que se puede utilizar para obtener descuentos y productos gratuitos.
Los puntos pueden ser recompensados en función del importe total gastado o del número de compras realizadas. Y en general, es mucho mejor quedarse con las recompensas. simple y facil de calcular.
Por ejemplo, Odio cuando una tienda me hace hacer cálculos mentales para determinar cuánto tengo que comprar para ganar un premio. Y la mayoría de las veces, si tengo que usar el poder del cerebro, me olvidaré por completo del programa de fidelización.
Pero también hay un compensación en hacer su programa de fidelización demasiado simple también.
Por ejemplo, si premia con puntos en función de la “número total de compras”un comprador puede deliberadamente dividir una compra grande en una serie de compras pequeñas solo para gamificar sus recompensas.
Línea de fondo, mantenga su programa de fidelización simplejusto y facilita que un cliente descubra lo que debe hacer para obtener cosas gratis.
Programa de lealtad basado en niveles
Los programas de fidelización basados en niveles son utilizado principalmente por la industria de las aerolíneas pero puede ser aplicable a su tienda en línea según los tipos de productos que venda.
Cada vez que un cliente realiza un número específico de acciones, son colocado en un nivel especial que les da derecho a beneficios adicionales y precios especiales.
Por ejemplo, mi compañía de cruceros favorita, Royal Caribbean, lo recompensa con beneficios especiales de por vida una vez que haya ganado suficientes puntos de crucero.
Saber que cada crucero que reservo contribuye a los “beneficios de por vida” me influye mucho para reservar con Royal Caribbean sobre cualquier otra compañía de cruceros.
La principal ventaja de un sistema basado en niveles sobre uno basado en puntos es que el los beneficios son a largo plazo a diferencia de una recompensa única.
En general, los programas escalonados funcionan mejor para compras de precios más altos como vuelos, hoteles, cruceros y servicios que requieren un compromiso importante.
Pero cualquier negocio de comercio electrónico que ofrece servicios además de los productos físicos pueden beneficiarse de un sistema escalonado.
Programa de lealtad basado en tarifas
Un programa de lealtad basado en tarifas funciona mejor si ya tiene un negocio bien establecido con muchos clientes.
Ambos Amazon y Costco son probablemente las empresas de comercio electrónico más conocidas que ofrecen un programa basado en tarifas.
A cambio de una tarifa única o anuallos clientes obtienen acceso a descuentos especiales, ofertas o envíos rápidos y gratuitos.
Puedo hablar por experiencia de que los programas basados en tarifas de Costco y Amazon trabajo increíblemente bien. Y mi esposa y yo felizmente pagamos sus cuotas anuales porque no podemos vivir sin ninguno de los dos servicios.
Pero dicho esto, un programa de fidelización basado en tarifas probablemente no sea una buena opción para la mayoría de las empresas de comercio electrónico más pequeñas.
Sin embargo, si puede identificar un conjunto de factores que comúnmente hacen que un cliente no haga una comprapuede agrupar estos factores en un programa especial y cobrar una tarifa fija que los aborde.
La membresía principal de Amazon es un ejemplo perfecto. Amazon descubrió que la mayoría de sus clientes abandonaban su carrito debido al envío, por lo que incluyeron el envío gratuito de 2 días como parte de su programa.
Un sistema basado en tarifas es mejor para las empresas que obtienen ventas frecuentes y repetidas. Básicamente, cualquier producto consumible cae bajo este criterio y si puede agrupar un servicio deseable por una pequeña tarifa, entonces básicamente tiene ese cliente de por vida.
Cómo implementar un programa de fidelización de clientes para una tienda de comercio electrónico a bajo precio
Si ha llegado hasta aquí, probablemente esté de acuerdo en que los programas de fidelización de clientes son fantásticos. Pero ¿Cómo se implementa realmente uno? para su negocio de comercio electrónico?
En primer lugar, usted tiene que decidir qué tipo de programa de fidelización quieres crear. Entonces, tienes que averiguar tus criterios.
Estos fueron los objetivos principales para la implementación de mi programa de fidelización.
- Debe ser 100% automatizado – Nunca quiero actualizar puntos manualmente o tratar con clientes. Una computadora tiene que manejar todo el trabajo.
- debe ser economico – No quiero pagar miles de dólares al mes por una solución llave en mano.
- Debe ser sencillo de administrar – No quiero dedicar mucho tiempo a mantener el programa en absoluto. Tiene que funcionar y ser autogestionado.
Con estos objetivos en mente, opté por un Solución de chatbot de Facebook Messenger utilizando ManyChat. Lo bueno de ManyChat es que puede almacenar datos sobre su cliente.
Por ejemplo, puedo usar un chatbot para rastrear cuántas veces un cliente ha realizado una compra. Puedo usar un chatbot para automatizar el proceso de canje de recompensas. Puedo usar un chatbot para manejar los puntos de recompensa.
Todo lo hace una computadora, lo que hace que un chatbot sea ideal 🙂
Una descripción general de mi programa de lealtad Chatbot
A continuación se muestra un diagrama de mi programa de fidelización de clientes chatbot que explicaré en partes pequeñas porque hay varias partes móviles.
A continuación se muestra una descripción general de alto nivel de cómo está estructurado el programa.
- Cuando un cliente se registra por primera vez, reciben un bono de registro de 50 puntos
- Cada dólar gastado es igual a un punto. La primera recompensa se obtiene con 200 puntos.
- Cada vez que un cliente realiza una comprase les proporciona un enlace especial que se utiliza para actualizar su total de puntos
- Los clientes pueden consultar su total de puntos o canjear una recompensa haciendo clic en el mismo enlace
- Si un cliente desea canjear una recompensa, se les da un código de cupón especial y un enlace especial para pagar con ese producto
- Una vez realizada la redención, los puntos se deducen automáticamente de su cuenta.
- Todos los puntos de recompensa y pedidos almacenados en la plataforma ManyChat
Vamos a dividir esto en pasos
Paso 1: el proceso de registro
Usando la terminología de ManyChat, primero configuré el chatbot de Facebook Messenger usando un URL de referencia de Messenger. Básicamente, esta es una manera elegante de decir que un cliente debe haga clic en un enlace para comenzar.
Después de hacer clic en el enlace, se les pregunta si están aquí para unirse al programa de recompensas. Una vez que hacen clic en sí, ahora pueden ser enviado un mensaje sobre cualquier cosa dentro de las 24 horas según los términos de servicio de Facebook.
En este punto, si el cliente aún no es parte del programa, se le pide que ingrese su correo electrónico. Esto es importante porque el correo electrónico es la forma principal que se utiliza para realizar un seguimiento de los pedidos.
De hecho, todos los clientes DEBEN utilizar este correo electrónico al realizar pedidos en la tienda o de lo contrario NO obtendrán crédito por la venta.
Una vez que se registran, son etiquetado como miembro del programa de fidelizaciónrecibió 50 puntos de bonificación gratis y el correo electrónico se almacena en la base de datos de ManyChat.
Paso 2: canjear puntos
Lo bueno de ManyChat es que puedes agregar parámetros a la URL de Facebook Messenger. Esencialmente, esto le permite pasar datos a ManyChat que puede usar con su chatbot.
Para la implementación de mi tienda en línea, el el número de pedido del cliente se pasa a ManyChat junto con el enlace de canje del cliente como se muestra a continuación.
Este número de orden es entonces almacenado en el campo “Número de pedido” dentro de ManyChat.
Si el cliente es miembro del programa de fidelización, ManyChat luego envía la dirección de correo electrónico del cliente junto con el número de pedido a mi sitio web para verificar que de hecho es una orden válida.
Si el número de pedido coincide con la dirección de correo electrónico, entonces mi sitio devuelve el valor del pedido a ManyChat que luego se usa para actualizar el total de puntos de fidelidad.
Siguiendo el diagrama anterior, estas acciones se toman si la orden es válida.
- El número de puntos de fidelidad. se incrementa por el valor del último pedido
- El número de pedido se adjunta a la lista. de pedidos canjeados en ManyChat. Esta lista se utiliza para asegurarse de que el cliente no intente canjear el mismo pedido dos veces por puntos.
- Se agradece al cliente para su pedido, dado su nuevo total de puntos, y tentados a ver qué premios pueden canjear
Paso 3: Recolección de premios
Canjear puntos por premios es 100% autoservicio.
Cuando un cliente ha acumulado suficientes puntos para canjear un premio gratis, simplemente haga clic en el premio como se muestra en el siguiente flujo.
Si el cliente tiene suficientes puntos para el premio, luego, ManyChat hace ping a mi sitio web y se devuelve un código de cupón al cliente junto con instrucciones sobre cómo canjear su premio.
Para simplificar las cosas, Creé listados de productos separados para estos premios y los cupones que se entregan solo se pueden canjear por estos productos exactos.
Los cupones también vencen automáticamente dentro de los 30 días. En este momento, no ofrezco envío gratis para estos premios.
Veremos cómo se desarrolla esto, pero el objetivo es atraer a los clientes a comprar otros artículos además de sus recompensas gratuitas cuando deciden redimir sus puntos.
Decidir sobre sus premios de lealtad
El objetivo de cualquier programa de lealtad es recompensar a su cliente por comprar en su tienda y Haz que sean súper fans de tu empresa..
Pero cuando se trata de elegir sus premios, desea darle al cliente un incentivo suficiente para que siga comprando. sin que le cueste mucho dinero a su negocio.
Mi esposa y yo debatimos durante mucho tiempo qué ofrecer como recompensa y finalmente decidimos regala nuestros productos más vendidos EN LUGAR de efectivo o descuentos como premios.
Este es el por qué.
Al proporcionar productos fijos como premios, podemos escoger y elija nuestros productos de mayor margen para regalar lo que nos cuesta menos dinero en general.
Si tuviéramos que regalar tarjetas de regalo o porcentajes de descuento, no tendríamos control sobre lo que compra un cliente, lo que podría afectar negativamente nuestro resultado final.
En términos de decidir los umbrales de puntos para los premios, elegimos valores basado en nuestro valor de pedido promedio típico. Después de todo, queremos que un cliente sea recompensado por cada 3ra o 4ta compra de nuestra tienda.
Porque nuestro AOV es de aproximadamente $60elegimos 200 puntos para el primer nivel de premios, pero esto está sujeto a cambios en función de la experimentación.
Cómo mantener a los clientes interesados en su programa de fidelización
La belleza de este programa de fidelización es que es 100 % automatizado y completamente independiente. Sin embargo, el riesgo de tanta automatización es que los clientes pueden olvidarse de su programa por completo.
Y cuando se olvidan, quiere decir que no se dejarán seducir gastar más para ganar más premios.
Como resultado, lo mejor para usted es recuerda a tus clientes sobre tu programa de fidelización de vez en cuando y la mejor parte es que esto se puede hacer dentro de ManyChat.
Debido a que ManyChat admite correo electrónico, puede tener ManyChat Envíe correos electrónicos automáticamente a sus clientes a intervalos establecidos para recordarles sus puntos totales y atraerlos para que vuelvan a comprar.
En cierto modo, su programa de recompensas puede actuar como una campaña de recuperación SIN regalar ningún descuento.
Para mi programa de fidelización, envío correos electrónicos a mis clientes cada 28 días para recordarles que compren más para ganar más puntos.
Esto es lo que debe incluir en su correo electrónico.
- el numero de puntos actualmente en tu cuenta
- que recompensas su cliente es elegible para
- Cuantos puntos necesitan para su próximo premio
- Una instantánea de cuánto cosas gratis que han ganado hasta ahora
Una vez más, todos estos correos electrónicos pueden automatizarse por completo. Y dependiendo de lo que venda, tiene sentido recordarle a su cliente que regrese y compre al menos cada 60 días.
Si quieres que esta táctica sea más efectiva, puedes incluso recompensar a los clientes con puntos de bonificación adicionales como parte de una venta en lugar de descuentos regulares.
Caigo en esta táctica todo el tiempo con mi tarjeta de crédito cada vez que obtengo puntos de bonificación por mis compras. Estas estrategias funcionan.
Simplificando la Implementación del Programa de Lealtad
Si desea copiar la implementación exacta de mi programa de fidelización, es posible que deba hacer algo de codificación básica.
Pero con algunas simplificaciones, puede salir adelante sin necesidad de un desarrollador.
Por ejemplo, en lugar de hacer ping a su sitio web para obtener los valores de los pedidos, simplemente puede incrementar el total de puntos de un cliente en 1 por cada compra realizada.
En lugar de generar automáticamente un código de cupónpuede hacer que el cliente le envíe por correo electrónico sus canjes y procese sus recompensas manualmente.
Pero con solo un un poco de codificación (que cualquier programador básico puede manejar), puede implementar un sistema totalmente automatizado que se ejecuta solo.
Costos de implementación del programa de lealtad
En total, el programa de lealtad que implementé para mi tienda de comercio electrónico fue mas o menos gratis si no cuenta el costo de ManyChat. Después de todo, ya estaba pagando por ManyChat para las transmisiones regulares de Facebook Messenger.
Mientras tanto, mi programa de lealtad me permite fácilmente segmentar a mis mejores clientes y tratarlos como a la realeza.
Si quiero enviar una promoción especial a mis compradores más frecuentes, puedo segmentar fácilmente mi lista basado en puntos de fidelidad.
Mientras tanto, el programa de lealtad atrae a los clientes a vuelve y vuelve a comprar. Como Bain y compañía indicaron anteriormente, todo lo que se necesita es que un pequeño porcentaje de clientes regrese para ver grandes ganancias.
Informaré en un año y les proporcionaré los resultados cuantitativos de mi programa. ¡Buena suerte!
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Sobre Steve Chou
Steve Chou es una persona influyente muy reconocida en el espacio de comercio electrónico y ha enseñado miles de estudiantes cómo vender efectivamente productos físicos en línea en RentableOnlineStore.com.
su blog, MyWifeQuitHerJob.comha aparecido en Forbes, Inc, The New York Times, Entrepreneur y MSNBC.
Él también es un autor colaborador para BigCommerce, Klaviyo, ManyChat, Printful, Privy, CXL, Ecommerce Fuel, GlockApps, Privy, Social Media Examiner, Web Designer Depot, Sumo y otras publicaciones comerciales líderes.
Además, dirige un popular podcast de comercio electrónicomi esposa renunció a su trabajo, que es una Los 25 mejores programas de marketing en todos los Podcasts de Apple.
Para mantenerse actualizado con las últimas tendencias de comercio electrónico, Steve ejecuta un tienda de comercio electrónico de 7 cifrasBumblebeeLinens.com, con su esposa y se pone un conferencia anual de comercio electrónico llamado La cumbre de vendedores.
Steve tiene una licenciatura y una maestría en ingeniería eléctrica de Universidad Stanford. A pesar de especializarse en ingeniería eléctrica, pasó una buena parte de su educación de posgrado estudiando el espíritu empresarial y la mecánica de la gestión de pequeñas empresas.
