Estás leyendo la publicación: Cómo desarrollar una estrategia de CRM en 7 pasos
Los sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM) de hoy en día son mucho más que bases de datos de información de clientes: monitorean la actividad de los clientes, automatizan los esfuerzos de marketing y brindan información sobre el desempeño comercial.
Los sistemas CRM son cada vez más complejos y cruciales para el éxito empresarial. Es por eso que mantener la competitividad y administrar de manera eficiente las interacciones con los clientes requiere una sólida estrategia de CRM para su organización. Una estrategia de CRM puede agilizar los procedimientos, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos.
Este artículo contiene toda la información que necesitas sobre:
Pero primero, aquí hay un artículo sobre la experiencia de CRM y cómo puede usarla para aumentar las conversiones y los ingresos.
¡No se pierda los correos electrónicos de nuestro Gerente de Marketing Insider!
Unirse 200,000 expertos en marketing y obtenga las últimas noticias e información de marketing del mes directamente en su bandeja de entrada.
Ingrese su correo electrónico a continuación:
Formulario de suscripción en línea – CTA 72
“*” indica campos obligatorios
(¡No se preocupe, nunca compartiremos su información!)
¿Qué es una estrategia CRM?
Una estrategia de CRM es un plan de acción para administrar e interactuar con los clientes para impulsar las relaciones, la lealtad y los ingresos. Implica emplear tecnología y datos para aprender más sobre los clientes, personalizar las interacciones y mejorar la satisfacción.
¿Cuándo necesitas implementar una estrategia de CRM?
Imagine que dirige una empresa de telecomunicaciones o una corporación global con varios equipos de ventas que trabajan en diferentes regiones, cada uno con su propio conjunto de datos de clientes.
Dar sentido a los datos e identificar patrones será difícil sin un sistema unificado de recopilación, procesamiento e informes de datos. Por lo tanto, es fundamental llevar a cabo la estrategia de CRM.
En esta situación, optimizar los procesos de venta y aumentar la satisfacción del cliente con una estrategia de CRM puede permitirle ahorrar tiempo y dinero.
Con un sistema CRM, puede centralizar los datos de los clientes y automatizar las tareas, lo que permite que su equipo se concentre en la creación de redes y el cierre de acuerdos.
Beneficios de una estrategia de CRM para su negocio
La implementación de una estrategia de CRM tiene muchas ventajas. Algunos de estos incluyen lo siguiente:
Siga leyendo para obtener más información sobre cómo cada beneficio puede mejorar su negocio.
Mejorar el proceso de ventas
Una estrategia de CRM mejora las ventas al proporcionar información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que le permite a su equipo adaptar su enfoque y mensajes en consecuencia.
Una solución CRM puede ayudarlo a encontrar cuellos de botella en el proceso de ventas y otros puntos débiles al monitorear todo el ciclo de ventas. Considere una corporación de software con una fuerza de ventas dedicada. El líder del equipo, John, está frustrado porque no están cumpliendo con sus objetivos mensuales.
Se da cuenta de que su comunicación con los clientes podría ser más consistente y que necesitan un mejor sistema para rastrear las interacciones con los clientes.
Luego, John presenta una estrategia de CRM al equipo y explica cómo puede mejorar la comunicación con el cliente y aumentar los ingresos por ventas.
El equipo de ventas ahora puede monitorear el desarrollo de cada venta, detectar obstáculos potenciales y adaptar sus servicios a cada cliente gracias a esta táctica y al uso de una herramienta de CRM. Los clientes están más contentos porque se sienten escuchados y comprendidos, lo que se traduce en una mayor satisfacción y ventas para el negocio.
Un sistema de CRM y una buena estrategia pueden automatizar la crianza y el seguimiento de clientes potenciales, liberando el tiempo de su equipo para construir relaciones y cerrar tratos. La implementación de una estrategia de CRM puede agilizar su proceso de ventas e impulsar el crecimiento de los ingresos de su negocio.
Optimice la gestión de datos de los clientes
La gestión de los datos de los clientes es fundamental para gestionar un negocio con éxito. Con la creciente cantidad de datos generados diariamente, la optimización de la gestión de datos de los clientes se ha vuelto más crítica.
Una estrategia de CRM puede agilizar la gestión de datos de los clientes al proporcionar una base de datos centralizada para todas las interacciones con los clientes y permitir que su equipo personalice sus esfuerzos de comunicación y marketing en función del comportamiento y las preferencias de los clientes. Puede ayudar a identificar posibles oportunidades de ventas y mejorar las tasas de retención de clientes.
Tener toda la información del cliente en un solo lugar le permite rastrear fácilmente las interacciones, las compras y las preferencias. Encontrar patrones y tendencias de la base de clientes a través del análisis de datos puede ayudarlo a brindar un mejor servicio, realizar esfuerzos de marketing más específicos y aumentar los clientes satisfechos.
Además, cuando comprende mejor a sus clientes, puede identificar rápidamente oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, lo que aumenta los ingresos y el crecimiento.
Mejorar la comunicación con el cliente
Con un sistema y una estrategia de CRM implementados, puede automatizar ciertos aspectos de la comunicación con el cliente, como enviar correos electrónicos personalizados o recordatorios para próximas citas. De esta manera, le ahorra tiempo a su equipo y se asegura de que no se pierdan interacciones cruciales.
Además, al rastrear el historial de comunicación del cliente, su equipo puede continuar rápidamente donde lo dejó y brindar una experiencia de cliente perfecta. Una estrategia de CRM le permite comunicarse mejor con sus clientes al comprender sus preferencias y necesidades, lo que lleva a interacciones más personalizadas que generan confianza.
Puede resultar en una mayor satisfacción del cliente y mejores ventas e ingresos para su negocio. La implementación de una estrategia de CRM puede impactar significativamente en el éxito de su negocio al mejorar la comunicación con el cliente.
Mejorar la retención y lealtad de los clientes
Una estrategia de CRM puede ayudar a su empresa a retener a los clientes existentes al brindar experiencias personalizadas y abordar rápidamente sus puntos débiles.
Al realizar un seguimiento de las interacciones y preferencias de los clientes, su equipo puede brindar recomendaciones y soluciones personalizadas que mantendrán a los clientes satisfechos y leales a su marca. Esta estrategia puede aumentar el valor de por vida del cliente y las referencias de boca en boca, impulsando las ventas y los ingresos.
Además, la implementación de un sistema CRM puede mejorar la comunicación y la colaboración dentro de su equipo. Habrá menos espacio para malas interpretaciones o pérdida de tiempo si todos los miembros del equipo tienen fácil acceso a la misma base de datos que contiene información esencial sobre cada cliente.
Este método tiene el potencial de mejorar tanto los procesos internos como las interacciones con los clientes.
Nuestras campañas de marketing digital impactan en las métricas que mejoran su resultado final.
Ver más resultados
WebFX ha impulsado los siguientes resultados para los clientes:
$ 3 mil millones
En ingresos de clientes
7,8 millones
Leads para nuestros clientes
5,2 millones
Llamadas telefónicas del cliente
Cómo desarrollar una estrategia de CRM
Con este conocimiento recién adquirido de CRM y sus beneficios potenciales, podemos seguir adelante con la creación de un plan para la expansión de su empresa.
A continuación se explica cómo crear una estrategia de CRM:
- Define tus objetivos de negocio y KPIs
- Analizar datos de clientes
- Identificar segmentos de audiencia objetivo
- Elija las herramientas y tecnologías apropiadas para su CRM
- Crear un plan para implementar la estrategia.
- Entrena a tu equipo
- Supervisar y ajustar
1. Defina sus objetivos comerciales y KPI
Identificar los indicadores clave de rendimiento (KPI) y los objetivos de su organización es el primer paso para crear una estrategia de CRM exitosa. Primero debe establecer estos objetivos para garantizar que sus iniciativas de CRM respalden sus objetivos corporativos generales.
Después de establecer los objetivos de su empresa, debe establecer los KPI que se utilizarán para evaluar la eficacia de su iniciativa de CRM. Puede usar estos KPI para monitorear el desarrollo y señalar los puntos problemáticos.
Seleccionar KPI que sean importantes para su organización y que puedan medirse fácilmente es crucial para su éxito. Algunos KPI comunes para una estrategia de CRM incluyen los siguientes:
- Costo de adquisición de clientes ayudas en el cálculo de los gastos de reclutamiento de nuevos clientes. Para calcularlo, divide la suma de los gastos de marketing y ventas por la cantidad de nuevos clientes captados durante ese tiempo.
- Tasa de retención de clientes evalúa la eficacia de los programas de fidelización de clientes de una empresa y la satisfacción general del cliente porque cuantifica el porcentaje de clientes que permanecen fieles a una marca durante un período predeterminado.
- Valor de por vida del cliente predice la suma de todas las compras de su negocio que un cliente realizará a lo largo del tiempo según la frecuencia de las compras del consumidor y el gasto anual promedio.
- Tasa de conversión de prospectos mide el porcentaje de visitantes del sitio web que completan la tarea deseada, como completar un formulario o realizar una compra. Puede ofrecer información detallada sobre qué tan bien funcionan los esfuerzos de marketing y los diseños de sitios web.
- Puntuación de satisfacción del cliente indica qué tan satisfechos están los clientes con los bienes o servicios proporcionados por su negocio. Se usa con frecuencia con otras métricas para evaluar la participación y la lealtad del consumidor.
Puede obtener más información sobre sus clientes y mejorar toda la estrategia de CRM de su empresa al monitorear estas métricas. También puede usarlos para encontrar áreas de mejora y tomar las medidas necesarias para mejorar la experiencia del cliente.
2. Analizar los datos de los clientes
Descubrir las rutinas, preferencias y puntos débiles de sus clientes es el siguiente paso para encontrar formas de mejorar su satisfacción. Puede recopilar esta información utilizando una variedad de métodos, incluidos los que se enumeran a continuación:
- Encuestas: Puede recopilar grandes volúmenes de datos de esta manera de manera rápida y económica y personalizarlos para ciertos grupos objetivo o datos demográficos. Una encuesta de consumidores puede proporcionar información reveladora sobre su mercado, productos y rivales.
- Escucha en redes sociales: Este método implica monitorear conversaciones en línea sobre su marca, productos e industria en plataformas de redes sociales. Este canal puede proporcionar información valiosa sobre el sentimiento del consumidor, la actividad de la competencia y las tendencias emergentes.
- Análisis del sitio web: Esta táctica le brinda información sobre el comportamiento del cliente, productos o servicios populares y áreas de mejora en su sitio web. Puede usar esta información para refinar las campañas publicitarias y guiar las decisiones comerciales basadas en hechos para aumentar la visibilidad en línea de su empresa.
- Interacciones de atención al cliente: Con sus interacciones diarias con los clientes, puede identificar problemas comunes de los clientes y puntos débiles y mejorar sus productos o servicios. Sus representantes de servicio al cliente pueden aprender cómo manejar mejor las preguntas de los consumidores al escuchar y actuar según los comentarios de su clientela.
También puede obtener más información sobre su mercado objetivo, averiguar dónde están teniendo problemas y crear soluciones mediante la investigación centrada en el cliente. Debe analizar los datos relevantes de los clientes para desarrollar una estrategia que se adapte de manera efectiva a su mercado objetivo.
3. Identificar segmentos de audiencia objetivo
Un segmento de audiencia objetivo es un grupo de clientes con características o comportamientos similares identificados a través del análisis de datos y dirigidos con estrategias de marketing específicas para aumentar el compromiso y las ventas.
Comprender y apelar a las necesidades y deseos del mercado objetivo de uno puede impulsar significativamente el éxito de las campañas de marketing de uno. Una vez que recopile y analice los datos de los clientes, puede usar sus hallazgos para segmentar a los clientes en función de las características o comportamientos comunes que influyen en sus decisiones de compra.
Este paso lo ayuda a crear campañas de marketing dirigidas y experiencias personalizadas que resuenan con cada segmento de clientes, lo que en última instancia aumenta la lealtad de los clientes e impulsa el crecimiento de los ingresos para su negocio.
Por ejemplo, si es un minorista de ropa, puede identificar un segmento de público objetivo de adultos jóvenes que prioricen la sostenibilidad en sus decisiones de compra. Puede personalizar sus mensajes de marketing para resaltar los materiales ecológicos que utiliza su marca en la ropa y ofrecer promociones para reciclar ropa vieja.
De manera similar, si administra una cadena hotelera, puede identificar un segmento de audiencia objetivo de familias con niños pequeños que prioricen servicios como una piscina y desayuno de cortesía. Al crear paquetes para toda la familia y resaltar estos servicios en sus mensajes de marketing, su hotel puede atraer y convertir a este segmento específico de clientes.
Este enfoque específico puede aumentar el compromiso y las ventas entre este grupo de clientes. Es importante tener en cuenta que los segmentos de la audiencia objetivo pueden superponerse y que las empresas pueden tener varios segmentos a los que dirigirse.
Al comprender cada segmento y adaptar las estrategias de marketing en consecuencia, las empresas pueden maximizar sus esfuerzos de marketing y aumentar su retorno de la inversión (ROI) general.
4. Elija herramientas y tecnologías apropiadas para su CRM
Elegir las herramientas y tecnologías adecuadas para su CRM es crucial para garantizar su eficacia y eficiencia para su estrategia. Una consideración clave es el tipo de software de CRM que elija, que determina las características de su sistema.
Puede elegir entre varios servicios, desde simples aplicaciones en línea hasta programas de PC robustos. Es fundamental evaluar sus necesidades específicas y su presupuesto al seleccionar el software de CRM y el nivel de soporte y las opciones de personalización que ofrece el proveedor.
Otro factor esencial son las capacidades de integración del software CRM. Su software de automatización de marketing, plataforma de marketing por correo electrónico y herramientas de administración de redes sociales deben comunicarse.
Dar este paso garantiza que su equipo pueda trabajar en conjunto de manera efectiva desde cualquier dispositivo y que la información esté constantemente actualizada.
Si desea almacenar datos confidenciales de clientes en su CRM, sus funciones de seguridad y privacidad deben ser una prioridad. Proteger los datos confidenciales de los clientes de los piratas informáticos requiere un software con características de seguridad sólidas, como el cifrado y la autenticación multifactor.
Además, verifique que el programa cumpla con el Reglamento General de Protección de Datos y la Ley de Privacidad del Consumidor de California para evitar complicaciones legales no deseadas.
5. Crear un plan para implementar la estrategia
El siguiente paso es crear un plan de acción para implementar las herramientas elegidas y la estrategia de CRM, incluidos los plazos, la asignación de recursos, los protocolos de prueba y los programas de capacitación para los empleados involucrados en las actividades de CRM.
Este plan debe delinear las acciones y pasos específicos para implementar la estrategia. También debe incluir un cronograma para cada actividad e identificar quién llevará a cabo cada tarea.
Los planes para ejecutar estrategias de CRM abarcan todo, desde la selección e implementación de un sistema de software de CRM hasta la capacitación de usuarios, desde la generación de perfiles y segmentación de clientes hasta el lanzamiento de campañas de marketing hiperespecíficas.
Su plan también debe abordar cualquier obstáculo o desafío potencial durante el proceso de implementación y brindar soluciones para superarlos. Además, desea revisar y actualizar periódicamente el plan para ayudar a adaptarse a las circunstancias cambiantes y mantenerlo relevante.
6. Entrena a tu equipo
Después de crear la estrategia, es crucial capacitar a los representantes de ventas, marketing y servicio al cliente que utilizarán el sistema CRM para maximizar sus beneficios.
Considere asignar un experto en CRM a cada departamento para brindar soporte continuo y responder cualquier pregunta que pueda surgir. Para convencer a su equipo de que adopte CRM, debe demostrar su valor en términos de ahorro de tiempo y mejores relaciones con los clientes.
Recuerde que la capacitación es un proceso continuo que debe revisar periódicamente para asegurarse de que todos utilicen el sistema en su máximo potencial.
También es crucial brindar apoyo y recursos a los empleados que tengan preguntas o inquietudes sobre el uso del sistema CRM. Este enfoque puede incluir ofrecer sesiones de capacitación adicionales, crear manuales de usuario o asignar una persona de contacto designada para la resolución de problemas.
7. Supervisar y ajustar
Verificar el progreso de su estrategia de CRM y hacer los ajustes necesarios en respuesta a los comentarios de los clientes y empleados es esencial para garantizar su éxito.
El análisis regular de sus datos de CRM puede ayudarlo a identificar patrones y tendencias para informar su estrategia. Con este método, puede monitorear las acciones de los consumidores, incluida la frecuencia con la que interactúan con su marca y los artículos específicos que compran.
También debe controlar el rendimiento de su equipo y analizar su uso del sistema CRM para identificar áreas de mejora. El seguimiento de estos KPI puede ayudarlo a adaptar mejor su enfoque de CRM a los requisitos específicos de su negocio.
El análisis regular de los comentarios de los clientes y el seguimiento de los niveles de satisfacción del cliente también pueden ayudar a identificar áreas de mejora y mejorar la estrategia general de CRM.
Hora de subir de nivel tus ventas
Nuestra larga lista de servicios lo ayuda a hacer crecer cada aspecto de su negocio con estrategias de marketing que han demostrado aumentar las métricas de resultados, como los ingresos y las conversiones.
En los últimos 5 años, hemos gestionado más de 12,9 MILLONES transacciones en nuestra base de clientes.
Cree una estrategia de CRM que genere ingresos con WebFX
En WebFX, contamos con un equipo de especialistas en CRM experimentados que pueden ayudarlo a desarrollar una estrategia personalizada para aumentar sus ingresos y mejorar la retención de clientes. Nuestro enfoque incluye lo siguiente:
- Analizar los datos de sus clientes actuales
- Identificando oportunidades de crecimiento
- Implementación de campañas dirigidas para atraer y convertir clientes potenciales
Nuestro enfoque de CRM está diseñado para impulsar las ventas y los ingresos y, al mismo tiempo, mejorar la felicidad y la lealtad del cliente.
Llegaremos a conocer bien su organización para diseñar una estrategia que se ajuste a sus requisitos específicos y pueda implementarse dentro de su presupuesto. Nuestro equipo también brindará soporte y optimización continuos para garantizar que su estrategia de CRM continúe generando resultados a lo largo del tiempo.
¿Tiene preguntas? Contáctenos en línea o llame 888-601-5359 para aprender cómo podemos ayudarlo a hacer crecer su negocio con una estrategia de CRM efectiva.
