Estás leyendo la publicación: Cómo eliminar una reseña de Amazon… y por qué no debería hacerlo
Si se pregunta cómo eliminar una reseña de Amazon, no está solo. Desafortunadamente, para miles de vendedores de Amazon, la cantidad de malas críticas aumenta año tras año.
Lo que una vez fue una leve molestia ahora es un juego justo para una crítica de una estrella, acusando al vendedor y al producto de ser fraudes. Los escaparates están cerrando, los productos se devuelven y todo el sector del comercio electrónico está en peligro de colapsar.
De acuerdo, tal vez no sea tan malo, pero la premisa básica es cierta. Más personas están dejando reseñas negativas en Amazon que nunca, lo que obliga a más vendedores a preguntarse cómo eliminar una reseña de Amazon con la que no están de acuerdo.
(Como una buena noticia, un número abrumador siguen siendo críticas positivas, así que no pierdas la esperanza en la humanidad todavía).
¿Puedes eliminar una reseña de Amazon que dejó un cliente? Y, quizás igual de importante, ¿querrías hacerlo?
¿Escapado?
Si le preocupan las reseñas o hacer crecer su negocio como vendedor de Amazon, ¡definitivamente debería considerar Jungle Scout! Es una caja de herramientas enorme para ayudarlo a crecer, pero vale la pena mencionar una característica en particular en este artículo: Herramienta de automatización de revisión de Amazon. Es la primera herramienta de automatización aprobada por Amazon ToS que ayuda a que sea más fácil que nunca configurar y personalizar la solicitud de revisión según sus deseos.
Echa un vistazo a Jungle Scout aquí
¿Puedo eliminar legalmente una reseña de Amazon?
La respuesta corta a esa pregunta es no, no puedes.
Amazon no permite que sus vendedores simplemente eliminen las reseñas a voluntad; si lo hicieran, todo el sistema colapsaría.
Los listados de productos estarían llenos de reseñas de cinco estrellas que hablan solo de cuán bueno es el artículo, con una sospechosa falta de información sobre sus fallas.
Según los propios términos de servicio de Amazon, la única forma en que puede eliminar legalmente una reseña de su lista de productos es si infringe su política de reseñas. Esto incluye acciones tan nefastas como:
- Cualquier revisión positiva de alguien que tenga un interés financiero en el producto.
- Reseñas del fabricante del producto que se hace pasar por un comprador cotidiano.
- Varias críticas negativas del mismo cliente (en el mismo anuncio).
- Cualquier revisión que se compre de cualquier manera.
- Comentarios negativos de los competidores.
- Intercambios de reseñas positivas con otros vendedores
Salvo que se desarrolle alguna de esas situaciones, eliminar una mala crítica es prácticamente imposible de acuerdo con las pautas de revisión de Amazon, sin importar cuánto le gustaría que desaparezca.
Pero suponiendo que se haya producido uno de los escenarios anteriores, tiene algunas opciones diferentes a su disposición.
Reportar abuso
Debajo de cada reseña de cliente hay un pequeño botón en el que puede denunciar abusos en cualquier reseña ilegal, ya sea que esté en su listado o no. Esto marca automáticamente la revisión en el sistema de Amazon para que un moderador la inspeccione manualmente.
Como nota al margen, también puede votar las reseñas que son particularmente útiles. Esto le da más peso a las reseñas de las que cree que otros podrían beneficiarse y mejora la posición de su propio revisor a los ojos de Amazon.
Enviar un correo electrónico
Si ve una revisión de un producto que cree que va en contra de los TOS de Amazon y desea informar un abuso a la antigua usanza, tome una captura de pantalla y envíela por correo electrónico directamente (la dirección de correo electrónico puede cambiar según el país). Asegúrate de incluir el ASIN, así como la hora, la fecha y el nombre del autor de la reseña, junto con un enlace directo a la reseña negativa de Amazon.
Póngase en contacto con el servicio de atención al vendedor
A veces, especialmente si su producto tiene éxito, puede ser víctima de un ataque coordinado de sus competidores. Su cuenta de Seller Central ofrece una línea directa con su equipo de soporte (tanto por teléfono como por correo electrónico), donde puede contactarlos sobre la actividad.
En general, las respuestas tardan uno o dos días, pero se sabe que se ponen del lado del vendedor de Amazon si se puede demostrar que estas críticas negativas en Amazon están impulsadas por la competencia.
¿Cuál es el impacto de las críticas negativas?
Una vez que haya decidido qué vender en Amazon, las reseñas se harán realidad. Amazon considera que las críticas de cuatro y cinco estrellas son positivas, las de tres estrellas son neutrales y las de una y dos estrellas son críticas negativas.
Los vendedores, por otro lado, a menudo apuntan a cinco estrellas o al fracaso. Cualquier cosa menos que eso se toma como un desaire.
De todos modos, el impacto de una revisión de producto de una estrella va mucho más allá de lo psicológico. Puede tener un impacto directo en los resultados de su negocio, por lo que debe abordarse lo antes posible.
Pérdida de ingresos
Los estudios han demostrado que una sola crítica negativa puede afectar sus números de ventas hasta en un 22%. Tres reseñas negativas en Amazon reducen las ventas hasta en un 60 %, mientras que varias reseñas negativas o más de cuatro pueden costar el 70 % de sus ingresos.
Por supuesto, mucho de esto es relativo. Un producto con miles de reseñas de cuatro y cinco estrellas no se verá afectado tanto por una sola reseña negativa, pero una nueva lista de productos sí, por lo que querer eliminar múltiples reseñas negativas es natural.
Por esa razón, es imperativo que su estrategia de lanzamiento incluya un equipo de probadores beta que puedan garantizar la viabilidad de su nuevo producto.
Este mismo fenómeno también se observa en el mundo de las tiendas físicas. Un estudio encontró que un aumento de una estrella en Yelp puede traducirse en casi un 10 % de negocios adicionales.
Supervise esas reseñas porque son el elemento vital de su negocio en línea.
Cambio de algoritmo de Amazon
Aunque nadie está muy seguro de cómo funciona todo, es obvio que Amazon tiene un plan sobre qué productos mostrar a qué personas. Si una persona escribe “pelador de plátanos”, y, sinceramente, ¿quién no? — mostrará los productos que tienen las mejores reseñas a ese cliente de Amazon.
¿Por qué? Porque la prueba social dicta que este artículo satisface mejor las necesidades del cliente. Las clasificaciones bajas son una indicación de que el producto en sí es deficiente y, por lo general, se relegarán a la página nueve.
Reputación comercial degradada
Tus comentarios individuales de vendedor de Amazon se calculan en diferentes ciclos de vida: 30 días, 90 días, 365 días y de por vida. Esa retroalimentación está determinada por cosas como los tiempos de respuesta del cliente, la precisión del envío y la entrega, y la similitud entre el producto y la descripción.
Si bien las revisiones de sus productos individuales son importantes, muchos vendedores de Amazon están convencidos de que los comentarios del vendedor ocupan un segundo lugar muy cercano. Cuanto mejores sean los comentarios del vendedor, más probable es que gane el Buy Box, que obtiene la gran mayoría de las ventas de ese producto.
Esto no importa tanto si planea hacer su propio producto a través de Amazon FBA, pero es absolutamente vital para el arbitraje de ahorro y productos más competitivos.
¿Pueden las críticas negativas ser realmente útiles?
El hecho de que haya recibido una mala revisión del producto no significa que el cliente lo odie a usted o al producto. De hecho, de varias maneras, tener comentarios negativos puede ayudar a tus ventas. Aún querrá mitigarlos siempre que sea posible, pero no se alarme si aparecen algunos de vez en cuando.
Reseñas negativas sobre la honestidad de Amazon Signal
Ningún vendedor externo en su sano juicio soñaría con dejar una reseña de una estrella en su propio producto. Son los fundadores, después de todo, así que ¿por qué denigrarían su propia creación?
Esta es exactamente la mentalidad que tienen los clientes cuando se acercan a su lista de productos. Si bien obviamente gravitan hacia productos que son bien considerados por sus compañeros de clientes, nadie confía en un producto que solo tiene críticas positivas.
La razón principal de esto es la reputación que se ha ganado Amazon de permitir que los estafadores de reseñas inunden sus escaparates. Las reseñas falsas han ayudado (poco éticamente) a miles de vendedores a afianzarse durante años y, por más que lo intentan, Amazon se esfuerza por eliminarlas (pero hay muchos verificadores de reseñas falsas de Amazon excelentes para ayudar tanto a los compradores como a los vendedores a detectarlas).
Los signos de estafadores de reseñas son bastante obvios:
- Falta de “carne” dentro de la revisión. Si todo lo que dice la reseña es cuánto “les encantó el producto”, eso es una señal de una reseña de bajo esfuerzo y posiblemente falsa.
- Si la reseña anuncia un producto de la competencia.
- Muchas críticas positivas publicadas el mismo día. Esto generalmente significa que estas reseñas se compraron al por mayor.
Si nota alguno de los signos anteriores (o tiene sus propias sospechas), no está de más comunicarse con el servicio de atención al cliente para verificar. Con cientos de millones de productos en su sitio web, Amazon necesita toda la ayuda que pueda obtener.
Las críticas negativas brindan comentarios importantes
Parte de la razón por la que los vendedores confían tanto en los probadores beta es porque brindan información crucial sobre el funcionamiento interno de un producto que sale al mercado.
Si hay algún problema con un dispositivo, debe saberlo de un pequeño grupo de personas antes de que todos lo critiquen en el tablero de revisión y hunda el producto.
Puede ser fácil tomar las reseñas negativas como algo personal, pero no todas las reseñas negativas son dañinas; puedes considerarlas como una oportunidad para mejorar. Inicialmente, al cliente debe haberle gustado bastante (o de lo contrario no lo habrían comprado), y quieren que sea tan bueno como sea posible.
Además, analizar las críticas negativas de Amazon sobre sus competidores puede darle una gran ventaja. Si ordena por reseñas negativas en una lista, puede ver todas las cosas que la gente deseaba que fuera ese producto. Implementar algunas de sus sugerencias para su propio artículo puede diferenciarlo de la multitud.
Las críticas negativas prueban la velocidad de las ventas
Sí, todo el mundo odia y quiere eliminar las críticas negativas. ¿Pero sabes qué odian más los vendedores? Sin reseñas.
Las revisiones de cualquier tipo son prueba de que algo en su sitio está funcionando. Tal vez sea la propaganda, las imágenes del producto o los anuncios, pero está causando que ese artículo se mueva fuera de los estantes. Entonces, incluso las críticas negativas de Amazon pueden ser algo bueno.
A decir verdad, las revisiones mixtas son mejores que ninguna revisión. Tiene dinero en su bolsillo, mayor conocimiento de la marca y prueba de que una parte del segmento de clientes está respondiendo. Puedes trabajar con eso.
¿Cómo gestiono las reseñas negativas?
Todo el mundo recibe críticas negativas en algún momento. La pregunta es, ¿cómo respondes?
Aunque su primer instinto puede ser agitar el puño hacia el cielo y maldecir a los clientes de Amazon que tuvieron el descaro de insultar su creación, tómese un momento para recuperarse.
Al responder adecuadamente, puede tomar una situación negativa (sin juego de palabras) y convertirla en algo positivo, tal vez incluso más críticas positivas.
Responda a los comentarios
Amazon permite a los vendedores responder a clientes individuales en lugar de dejar que eliminen las reseñas negativas. Este no solía ser el caso; en años pasados, tenías que ponerte el sombrero de detective y clasificar los números de pedido. Incluso entonces, fue impredecible en el mejor de los casos y Amazon lo desalentó mucho.
Si ve críticas negativas de Amazon, mire a la derecha y busque el botón que dice “Contactar con el cliente”. Esto abrirá un formulario de correo electrónico que puede enviarles directamente, preguntándoles qué estaba mal con el producto (sin regañarlos por su ignorancia).
El contenido del correo electrónico debe ser profesional y casi odiosamente amable. Dígales que aprecia su honestidad, pídales detalles específicos (si no dieron ninguno) y prométales mejorarlos.
Puede pedirles que cambien su mala crítica si lo desea o incluso editar la revisión, pero eso es inestable y puede dar lugar a falsos pretextos.
Como mínimo, las personas quieren ser vistas, así que asegúrese de que sepan que reconoció su infelicidad y esfuércese por corregirlo.
Mejorar las sugerencias
Si el cliente dejó algún tipo de comentario constructivo, tómalo en serio. Vuelva a su fabricante y solicite mejoras en el control de calidad. Aborda los problemas de envío con Amazon. Verifique la lista para asegurarse de que sea precisa.
Una vez que haya realizado las mejoras sugeridas (si las considera válidas), considere actualizar su lista de productos para solucionar los problemas.
También puede comunicarse con el cliente que dejó la mala crítica y decirle que solucionó los problemas y, si es posible, ofrecerle un reemplazo.
Solicitar cambios
Suponiendo que la mala crítica del cliente fue genuinamente injusta en todos los sentidos de la palabra, es una buena idea comunicarse y pedirles que la cambien. Tal vez hubo un malentendido y puedes resolverlo de alguna manera.
Las críticas negativas de los competidores, por otro lado, deben abordarse directamente con el propio Amazon. No pierda el aliento tratando de convencer a los vendedores turbios que tienen tácticas nefastas; vaya a la parte superior y solicite al servicio de atención al cliente que tome medidas.
De cualquier forma que elijas, recuerda pisar con cuidado. Las personas molestas ya dejan reseñas negativas, así que elija sus palabras con cuidado y participe en un diálogo significativo cuando busque cómo eliminar una reseña de Amazon.
Conclusión
Todos los vendedores, en algún momento, se preguntarán cómo eliminar una reseña de Amazon, pero no todos aprenderán de ella. Aquellos que sí tienen la oportunidad de diferenciarse en un mercado muy concurrido y también generar un seguimiento fuerte y leal de los clientes.
La construcción de marca se compone de pequeños momentos como estos, y la forma en que respondes marca la diferencia en el mundo.
Muchos dueños de negocios de Amazon FBA han encontrado que Jungle Scout es una herramienta imprescindible por todo tipo de razones, incluso en la búsqueda de más reseñas. No solo lo ayuda con la investigación de nichos y productos, la optimización de la lista de productos y muchas otras características, sino que también le permite maximizar el potencial de revisión de su producto con su solución de solicitud de revisión aprobada por los términos de servicio de Amazon.
Automatiza todo el proceso y te ayuda a vender más. ¡Y como lector de Niche Pursuits puedes obtener todas las características de Jungle Scout con un 30% de descuento!
¡Obtenga un 30% de descuento en Jungle Scout aquí!
