Estás leyendo la publicación: Cómo escribir una política de devolución impresionante para su tienda de comercio electrónico
Trabajar en el mundo del comercio electrónico tiene sus limitaciones, y parte de tu trabajo como propietario de una tienda en línea es superarlas. Una de esas limitaciones gira en torno al simple hecho de que un comprador no puede mirar o sentir físicamente un producto antes de realizar una compra. En un esfuerzo por compensar esto, los propietarios de tiendas en línea pueden crear una política de devolución que sea sucinta, informativa, atractiva y fácil de entender.
Su política de devolución de comercio electrónico es crucial para facilitar las devoluciones y los cambios tanto para usted como para el cliente. Cuanto más claras sean sus políticas de devolución, cambio y reembolso, mejor. Cada pequeña empresa necesita una política de devolución bien redactada para obtener los mejores resultados.
Al escribir una política de devolución para su sitio web de comercio electrónico, hay algunas cosas que debe tener en cuenta. Los cubriremos todos en esta guía.
Descripción general de las políticas de devolución
Una política de devolución es una necesidad absoluta para ejecutar con éxito un sitio web de comercio electrónico. Lo ayudará a brindar un servicio al cliente de calidad y facilitará el manejo de las devoluciones al hacer cumplir la coherencia. Escribir uno toma estos pasos:
- 1. Determine el período de tiempo durante el cual aceptará devoluciones
- 2. Determinar la condición aceptable del artículo
- 3. Crear pasos a seguir por el cliente (por ejemplo, realizar su devolución a través de un RMA)
- 4. Escriba la política siguiendo las pautas a continuación.
Al seguir estos pasos, conocerá los requisitos de su empresa para su política de devoluciones y podrá crear una que funcione para usted y tenga sentido para sus clientes.
¿Qué es una política de devolución?
Una política de devoluciones es un documento que describe, en detalle, el proceso y los requisitos de su empresa para aceptar devoluciones. También cubre lo que los clientes deben esperar y cómo deben iniciar una devolución. Su política de devoluciones ayuda a proteger su negocio de devoluciones inapropiadas y contracargos de tarjetas de crédito que podrían causar pérdidas financieras, y proporciona una guía que lo ayuda a usted y a sus clientes a seguir un proceso coherente. Una excelente política de devoluciones está equilibrada para garantizar que su negocio no se vea demasiado perjudicado por las devoluciones y, al mismo tiempo, mantener a sus clientes lo más satisfechos posible.
Requisitos de una política de devolución
Cada política de devolución debe cubrir algunos puntos para ayudar a los clientes a comprender los límites y las concesiones que su empresa impone a las devoluciones. Esta es la “carne” de su política de devolución, ya que esta información describe lo que aceptará de los clientes y cómo les reembolsará.
Estipular un plazo para las devoluciones
Es importante que sus clientes sepan cuánto tiempo tienen para devolver un producto. En términos generales, lo estándar es de 15 a 30 días, aunque algunas empresas optan por 90 días. De cualquier manera, no se hará ningún favor aceptando devoluciones más allá de ese tiempo.
Si no revela un marco de tiempo para las devoluciones, encontrará clientes que intentan devolver los artículos meses, incluso años (no es broma), después de haberlos comprado. No hace falta decir que esto no es bueno para los propietarios de tiendas en línea. Varias grandes empresas han sufrido pérdidas debidas a períodos de retorno abiertoshasta el punto de que la mayoría ha introducido reglas más estrictas.
Definir la condición esperada de las devoluciones
Una cosa es aceptar una devolución si el cliente no está satisfecho inmediatamente con un producto o si el producto es defectuoso. Es muy diferente aceptar una devolución si un producto ha sido usado, roto o devaluado de alguna manera por el comprador.
Al estructurar la política de devolución de su empresa, defina la condición en la que debe estar un producto antes de que se pueda procesar una devolución. Si no incluye esta información, los clientes intentarán devolver la mercancía en condiciones demasiado malas para revenderla. En este caso, se verá obligado a asumir una pérdida.
Lista de requisitos de devolución
Si tiene requisitos que deben cumplirse antes de que se pueda procesar una devolución, debe informar a los clientes con anticipación.
Por ejemplo, es posible que desee estipular que todas las devoluciones deben enviarse sin abrir y/o en su embalaje original. También debe informar a los clientes si necesitan un número de autorización, dirección de envío, recibo de compra, etc. Independientemente de las condiciones que elija, indíquelas claramente para que todos las vean.
Una forma sencilla de manejar esto es utilizar un sistema de autorización de devolución de mercancía (RMA). Esto le permite solicitar información e imágenes del cliente. Si decides aceptar la devolución, emites una autorización. Si su negocio cubre el envío de devolución, le enviará al cliente una etiqueta de envío junto con la autorización.
Elija reembolso o crédito en la tienda
Los clientes quieren saber cómo planea compensarlos antes de que devuelvan un producto. Muchos exigirán un reembolso completo, mientras que otros pueden conformarse con crédito en la tienda. Como propietario de una tienda electrónica, debe elegir entre los dos.
Sugerimos ofrecer a los clientes un reembolso completo de toda la mercancía devuelta siempre que cumpla con los requisitos de su política de devolución. A su discreción, puede decidir ofrecer crédito de la tienda para ciertos tipos de devoluciones. Si decide hacer esto, asegúrese de explicar las circunstancias exactas en su póliza. Usado correctamente, el crédito de la tienda puede simplificar y mejorar su proceso de devolución.
Sin embargo, si elige ofrecer crédito en la tienda, muchos de sus clientes actuales y futuros no estarán contentos.
Cómo escribir una política de devolución
Las políticas de devolución no solo necesitan incluir los detalles, sino que también deben presentarlos de una manera clara y concisa que ayude a evitar malentendidos. Su política de devolución debe cubrir cada detalle sin volverse demasiado técnica.
Mantenga el lenguaje simple y al grano
La regla general aquí es escribir como se habla. Si no eres abogado, no actúes como tal. Use palabrería con la que sus clientes puedan identificarse y siéntase libre de darle personalidad a su política de devoluciones. Siempre que sea claro, conciso y no abierto a interpretación, está listo para comenzar.
Llenar su política de devoluciones con lenguaje complicado y/o jerga legal solo confundirá a sus clientes y conducirá a un aumento en las solicitudes de servicio. Esto cuesta tiempo y dinero que podría haberse ahorrado fácilmente al tener una política de devolución increíble.
Divulgar cualquier cargo asociado con las devoluciones
Cuando un comprador quiere devolver un artículo que compró en su tienda, ¿quién cubrirá el costo del envío de devolución, reabastecimiento, etc.? Cosas como esta deben estar claramente definidas en su política de devolución.
No hay nada peor, desde la perspectiva del consumidor, que recibir un producto que no le gusta solo para descubrir que tiene que pagar de su bolsillo para devolverlo.
Si espera que sus clientes asuman la responsabilidad financiera por los artículos devueltos, asegúrese de que esto esté claramente explicado en su política. De lo contrario, se creará una manada de clientes molestos armados con teclados listos y cuentas de Twitter abiertas.
Promociona tu póliza
Una política de devolución es tan buena como su visibilidad. Si nadie puede encontrarlo, entonces no existe, y eso significa problemas para los propietarios en línea.
Siempre es una buena idea incluir su política de devoluciones en la página de inicio de su sitio web. El pie de página es un lugar popular para esto y a algunos incluso les gusta hacerlo parte del proceso de pago.
Además de la ubicación en la página de inicio, le sugerimos que haga las dos cosas siguientes. Primero, incluya una copia impresa de su política de devolución dentro de cada paquete que envíe. En segundo lugar, presente su política dentro del correo electrónico de confirmación de compra que envía a los clientes.
Una última cosa…
Piense en su política de devoluciones como una extensión de su empresa. Debe representar las filosofías, la actitud y el tono fundamentales de su empresa. Su política de devoluciones podría muy bien ser el documento más leído en su sitio web. No es solo una forma de explicar los requisitos y el proceso de devolución, sino también una forma de causar una buena impresión.
Al crear la política de devoluciones de su empresa, tómese su tiempo y elabore un plan de acción. En otras palabras, planee lo que quiere hacer antes de hacerlo. Haga una lluvia de ideas, investigue un poco, escriba algunos borradores y pida consejo. Lea las políticas de devolución de negocios exitosos y mire las plantillas de políticas de devolución. Toma lo que has aprendido y utilízalo para crear una política de devoluciones increíble que se adapte a tu negocio.
Cuando todo esté dicho y hecho, se quedará con una póliza que le ahorrará tiempo y dinero, y ¿quién en este planeta no podría usar un poco más de ambos?
Shift4Shop proporciona una gran automatización Generador de políticas de devolución para ayudar con este proceso. También hemos escrito un libro electrónico gratuito que lo ayudará a manejar las devoluciones como un campeón; échele un vistazo debajo de las preguntas frecuentes.
Preguntas frecuentes sobre las políticas de devolución
¿Por qué los clientes devuelven productos y cómo puedo detenerlos?
Hay muchas razones por las que un cliente puede querer devolver un producto y, aunque no puede evitar todas las devoluciones, puede tomar medidas para hacer que estas devoluciones sean menos probables. Nuestra Guía completa para el procesamiento de devoluciones repasa varias formas de reducir directamente las devoluciones siempre que sea posible.
Mi negocio es nuevo y solo atiende a unos pocos clientes. ¿Realmente necesito una política de devolución?
Sí, necesita una política de devolución sin importar el tamaño de su negocio. Las empresas muy pequeñas a veces asumen que pueden manejar cada devolución caso por caso, pero hay algunas razones por las que esto es una mala idea. En primer lugar, permite la incoherencia que podría hacer que algunos clientes sientan que han sido tratados injustamente, especialmente en una comunidad donde pueden comparar sus experiencias. En segundo lugar, no es sostenible, ya que tan pronto como su negocio comienza a crecer, puede verse abrumado al tratar de manejar las devoluciones de esta manera. Tercero, dependiendo de su ubicación, es posible que necesite una política de devolución publicada para operar legalmente.
¿Puede una política de devolución ayudar a atraer más clientes?
¡Sí! Una excelente política de devoluciones puede ayudar a atraer a más clientes a su tienda, y con “excelente” no queremos decir que tenga que ser demasiado permisiva. Muchos clientes miran la política de devoluciones de una tienda antes de decidir comprar allí, pero no necesariamente buscan una política extremadamente indulgente (aunque algunos sí). En su mayoría, solo quieren saber que la empresa tiene un método claro y establecido para procesar las devoluciones, cómo obtendrán su reembolso y otra información por si acaso. Una política bien redactada puede ayudar a que un cliente decida correr el riesgo y comprarle a usted, incluso si no promete devoluciones ilimitadas.
¿Cómo funciona un sistema RMA?
Un sistema RMA es un software que le permite configurar un procedimiento para los clientes que desean realizar una devolución. Tendrán que hacerlo a través del sistema y proporcionar cualquier información que solicite. Esta información puede variar, pero generalmente incluye el motivo de la devolución y más, y algunos sistemas de RMA, como el de Shift4Shop, permiten que el cliente cargue imágenes para que pueda ver el estado del artículo. El RMA es la ubicación central para las comunicaciones entre usted y el cliente sobre la devolución, su herramienta para aceptarla o rechazarla y una interfaz conveniente para crear etiquetas de devolución, dispersar reembolsos y recibir artículos nuevamente en su inventario.
