Estás leyendo la publicación: Cómo incluir reseñas de clientes en su estrategia de marketing
La publicidad boca a boca (WOM) es una de las herramientas más poderosas en el arsenal del marketing digital. Gracias a las redes sociales, los blogs y los sitios gratuitos de revisión de clientes en línea como Yelp, Angie’s List y G2 Crowd, los consumidores y los clientes B2B pueden compartir su opinión sobre su marca, producto o servicio de forma rápida y sencilla a través de las revisiones de los clientes.
Solicitar y reconocer los comentarios de los consumidores es tanto un ejercicio para reclutar nuevos clientes como para retener a los existentes. Pueden fortalecer las ventas y la lealtad a la marca, siempre que estén integrados en su estrategia de marketing.
Estadísticas recientes validan el poder de las opiniones de los clientes
Según la encuesta “Compras en línea y comercio electrónico” realizada por Pew Research en 2015, las decisiones de compra de los consumidores están fuertemente influenciadas por las reseñas en línea.
- La mitad de los adultos menores de 50 años revisan habitualmente las reseñas en línea antes de comprar.
- El 53 % de los consumidores de entre 18 y 29 años lee regularmente reseñas de productos o servicios.
- 1 de cada 10 estadounidenses comparte regularmente reseñas en línea sobre una empresa o marca, pero 4 de cada 10 admiten compartir su opinión con frecuencia a través de las redes sociales.
- El 40 % de los consumidores toman una decisión de compra después de leer de 1 a 3 reseñas en línea.
Dada la tendencia mundial hacia las compras y la navegación móviles, las reseñas en línea se han convertido en una herramienta influyente de ventas y marketing.
Valora las opiniones auténticas de los clientes (porque las falsas no funcionan)
Los especialistas en marketing saben que los comentarios y las reseñas se pueden falsificar fácilmente en un sitio web para dar la percepción de clientes satisfechos y un alto índice de aprobación. Una búsqueda rápida en sitios independientes demostrará servicios extraterritoriales y escritores independientes que proporcionarán cientos de comentarios únicos y reseñas entusiastas de su marca.
De hecho, la práctica es tan común que varios equipos de marketing cuestionan el valor de las reseñas en línea. Si bien es económico y tentador para algunos, el atajo no solo es deshonesto, sino que también es menos efectivo que obtener reseñas orgánicas de los clientes.
Las reseñas auténticas variarán según la edad, el origen étnico, el tono y el idioma, y con frecuencia contienen errores gramaticales o de ortografía si son generadas por el comprador. Tampoco son siempre una calificación perfecta y pueden contener sugerencias e incluso comentarios negativos. Sin embargo, toda la publicidad de boca en boca tiene valor, bueno o malo, y es importante que las marcas resistan la tentación de editar los comentarios y las reseñas que dejan los clientes.
¿Aún no estás convencido de que comprar reseñas falsas es una mala idea para tu marca? Echa un vistazo a Fakespot, un analizador de reseñas gratuito para consumidores que evalúa la autenticidad de las reseñas de Amazon y Yelp.
Medio billón de usuarios en línea han visitado este sitio solo para realizar una verificación de integridad de las revisiones comerciales.
Cómo compartir opiniones de clientes con clientes
Ya sea que sea dueño de una gran empresa o administre una empresa desde su hogar, las reseñas de los clientes juegan un papel vital en la configuración de su reputación. Así es como lo hizo el mejor en el negocio.
El renombrado fabricante de automóviles Kia acertó al crear una página dedicada en su sitio web para compartir opiniones y calificaciones de los clientes para sus modelos de automóviles.
También puede considerar tomar una ‘hoja’ del libro de Nissan. Crearon una página de preguntas y respuestas exclusiva para el modelo Nissan Leaf, en la que los clientes existentes hablan sobre las ventajas de poseer este vehículo. Esta es una excelente manera de comercializar un producto de manera convincente.
Pasando de las marcas de automóviles populares a un negocio menos conocido, All Pro Lawn Service ha estado utilizando su página de testimonios para obtener una ventaja óptima. Esto funciona bien porque cuando los visitantes del sitio web encuentran reseñas alentadoras, también los orienta hacia la utilización de sus servicios.
Los jugadores de la industria hotelera pueden beneficiarse enormemente de las opiniones de los clientes. Grand Hyatt Phoenix ejemplifica esto con su página de reseñas en TripAdvisor que muestra reseñas individuales y acumulativas.
Lo que se debe y no se debe hacer en la revisión, la respuesta y la moderación
¿Debe una empresa dar prioridad a responder a tantos comentarios y reseñas en línea como sea posible? Da una gran impresión si lo haces. Este trabajo recae en el equipo de gestión de la comunidad o de redes sociales, que debe utilizar un software que envíe alertas cada vez que haya un nuevo comentario.
Permitir que las personas dejen una reseña en su sitio web sin revisión ni aprobación antes de publicarlo es gratificante y arriesgado.
Por ejemplo, si el comentario es positivo, los consumidores disfrutan de ver su reseña inmediatamente. Incluso pueden compartir ese comentario con familiares y amigos. Sin embargo, si la revisión es negativa o se trata de un problema de servicio pendiente, los clientes pueden enfadarse si su comentario “se publicará después de la aprobación”.
Prácticamente todos los software de administración de redes sociales, incluidos Sprout Social y Buffer, facilitan la visualización de alertas sobre comentarios. Facebook sigue siendo una fuente líder de reseñas de clientes.
Use las mejores prácticas de redes sociales y las pautas de administración de la comunidad cuando responda a las reseñas:
- Nunca discuta con un consumidor en línea. Ofrecer mediación a través de una llamada telefónica para corregir el problema del producto o servicio que el cliente ha informado. Muestre a otros clientes que su negocio es proactivo al atender las quejas en línea con prontitud.
- Mantenga las respuestas amables, positivas y útiles. También puedes enfocarte en construir historias de marca de una manera atractiva para recibir reseñas orgánicas y positivas.
- Responda a cada consumidor con una declaración única (no copie y pegue una respuesta estándar).
- Elimine el lenguaje de odio, las blasfemias, las declaraciones incendiarias raciales o religiosas. Los sitios de revisión no permiten que las empresas editen comentarios, pero eliminarán un comentario si un usuario ha violado los términos de servicio de la comunidad y las pautas de idioma.
Configure algunas alertas de Google para que le notifiquen cada vez que se mencione el nombre de su empresa en línea. Google enviará un correo electrónico para proporcionar más información sobre cómo y cuándo se eliminó el nombre de su marca, lo que le brinda la oportunidad de responder en consecuencia.
Otra herramienta de pago fácil de usar es Brandwatch o Mention, potentes plataformas que le permiten a su equipo realizar un seguimiento de las conversaciones y reseñas de la marca en línea.
Respondiendo a la pregunta del millón: ¿cómo obtengo opiniones de clientes?
Pedirle a sus clientes que le dejen una reseña de un producto o servicio debe ser parte de su flujo de ventas y retención de clientes.
Una vez completada la compra, programe el envío de un correo electrónico aproximadamente de tres a cinco días después de que el cliente haya usado el producto, solicitando su opinión. Facilite la revisión incorporando un enlace a Facebook, su catálogo en línea o el formulario de revisión del sitio web. Con un clic, deberían poder compartir un comentario. Hágalo divertido sugiriéndoles que compartan su reseña con un video o una instantánea para calificar.
Otra forma de obtener reseñas es crear un incentivo. Se necesita tiempo y esfuerzo para que su cliente escriba una reseña, así que encuentre una manera de recompensarlo por ese tiempo, mientras crea una segunda impresión positiva de marca brindándole algo valioso a cambio. Este incentivo puede ser una recompensa en efectivo, un cupón, un descuento o una entrada a un concurso mensual o trimestral. A los consumidores les encantan las cosas gratis y es aún más probable que compartan comentarios positivos sobre su marca.
Recuerde integrar la ‘pregunta’ en el flujo de trabajo de sus redes sociales y equipos de atención al cliente.
En todas las etapas del proceso de ventas y soporte, los empleados deben informar a los clientes que sus comentarios y sugerencias son bienvenidos. Utilice los conocimientos de los comentarios negativos como una oportunidad para mejorar los procesos y la experiencia de compra en general. Aquí es donde las empresas intuitivas realizan su mejor aprendizaje.
