Estás leyendo la publicación: Cómo las aplicaciones de mensajería pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico
Aplicaciones de mensajería y chat en vivo
Con tantos clientes visitando su sitio web, no siempre es fácil hacer un seguimiento de las solicitudes de todos, razón por la cual acerca de El 21% de las interacciones de chat en vivo pasan desapercibidas. El tiempo de respuesta promedio para un chat en vivo es de 3 minutos, y con la creciente expectativa de respuestas instantáneas, no es suficiente tiempo para atender la mayoría de las solicitudes de los clientes.
En lugar de convertirse en una herramienta útil para reforzar la experiencia del cliente, el chat en vivo a menudo se convierte en una carga para las empresas y un medio de comunicación frustrante para los clientes. Demasiados clientes esperan una respuesta en 30 segundos, algo con lo que la mayoría de las pequeñas y medianas empresas no pueden comprometerse. Lo que sucede es que las empresas apagan su chat en vivo debido al flujo constante de solicitudes de los clientes.
Por otro lado, las aplicaciones de mensajería pueden ayudar a las empresas a desempeñarse bien incluso en situaciones estresantes. Para empezar, las marcas pueden configurar agentes automáticos y en vivo para adaptarse a todo tipo de solicitudes de los clientes.
Pero lo que es más importante, las aplicaciones de mensajería han ido más allá de su propósito original. Hoy en día, son herramientas múltiples utilitarias que pueden hacer cualquier cosa, desde buscar productos hasta reservar un restaurante y asegurar un vuelo.
Las aplicaciones de mensajería están ganando popularidad constantemente. Ahora que las aplicaciones de mensajería más grandes son 20% más popular que plataformas de redes sociales, se ha vuelto aún más fácil para las marcas migrar de sus plataformas de chat en vivo a aplicaciones de redes sociales. Y con los desarrollos recientes de las funciones dentro de la aplicación, transferir la atención al cliente a las aplicaciones de mensajería es más emocionante que nunca.
Por qué es importante la atención al cliente
En este artículo vamos a hablar sobre el potencial de las aplicaciones de mensajería y cómo puedes usarlas para mejorar directamente un aspecto importante de cualquier tienda online: experiencia del cliente.
Integración de aplicaciones de mensajería en su estrategia le permite monitorear la atención al cliente y medir la experiencia del cliente mucho mejor que cualquier otra herramienta. Al usar la API y otros sistemas para hacer que la aplicación de mensajería que elija funcione para usted, cada vez es más fácil para las marcas crear soluciones personalizadas para el crecimiento del negocio.
Solo en los EE. UU., las empresas pueden perder hasta $ 1,6 billones para los clientes que abandonan una marca debido a un mal servicio al cliente, y mejorar este aspecto de su tienda en línea puede ayudarlo a hacer crecer su negocio.
Pero, ¿por qué elegir aplicaciones de mensajería para lograr esto? Para empezar, tienen todos los números para respaldarlos. Al menos 1.200 millones de personas están en Facebook Messenger; Whatsapp tiene 1.300 millones de usuarios regulares mensuales y 175 millones de usuarios activos diarios; Y alrededor del 50% de los 938 millones de usuarios activos de WeChat abren la aplicación al menos 10 veces al día.
Las aplicaciones de mensajería ya cuentan con la base de clientes leales para ayudar a hacer crecer su tienda de comercio electrónico. Al contrario de lo que piensa la mayoría de la gente, las aplicaciones de mensajería han evolucionado desde plataformas de comunicación diseñadas para conectarlo con sus amigos y familiares más cercanos a un arma versátil para escalar su negocio en línea. En una época en la que casi todo el mundo tiene al menos una aplicación de mensajería instalada en su teléfono, tiene sentido utilizar estas plataformas en beneficio de su negocio.
Atención al cliente incomparable
La atención al cliente implica cualquier cosa, desde ayudar a los clientes a crear un perfil hasta solucionar problemas de un producto o servicio. Los clientes tienden a hacer más negocios con marcas que tienen gran atención al cliente, especialmente cuando se trata de comercio electrónico. En un campo bastante saturado, a veces todo lo que se necesita para ganar (y mantener) clientes es brindarles una buena atención al cliente.
Como se discutió anteriormente, los chats en vivo tienden a ser abrumadores y desagradables para ambas partes. Por otro lado, las aplicaciones de mensajería son algo en lo que puede iniciar sesión y olvidarse por el resto del día. No está obligando a su cliente a permanecer en un sitio web durante 20 minutos mientras busca una respuesta. No tienen que registrarse en su sitio web o usar una plataforma que nunca hayan usado antes. Todo lo que tienen que hacer es ingresar su nombre de usuario y hacerle una pregunta.
Más importante aún, la naturaleza de las aplicaciones de mensajería no crea expectativas poco realistas de atención al cliente. Todos estamos acostumbrados a cómo funcionan las aplicaciones de mensajería, y configurar su sistema de soporte aquí le permite ayudar a sus clientes sin esperar que responda en el acto.
Las versiones Vanilla de las aplicaciones de mensajería no requieren una gran inversión. No necesita instalar un software diferente o tomarse el tiempo para aprender una nueva plataforma. Ya es algo que usted y sus clientes usan a diario, lo que lo hace extremadamente conveniente para que ambas partes se comuniquen y resuelvan problemas.
Comentarios en tiempo real
Esta es quizás una de las mejores cosas de las aplicaciones de mensajería. Cuando un cliente encuentra un problema con un producto o servicio, es fácil para usted solucionarlo inmediatamente. Una encuesta dice que 70% de clientes insatisfechos tienden a hacer negocios con empresas que resuelven sus problemas, y las aplicaciones de mensajería le permiten hacer precisamente eso, y de manera oportuna.
Las personas pueden informar enlaces rotos, descripciones de productos faltantes, entregas retrasadas y transacciones de pago fallidas tan pronto como sucedan. Debido a que las aplicaciones de mensajería no requieren que los clientes hagan todo lo posible para hablar con usted, es más probable que informen sobre fallas en su experiencia que pueden afectar su compra. Esto brinda a las empresas la oportunidad de responder a las necesidades de los clientes y solucionar problemas que, de otro modo, podrían haberlos disuadido de continuar con la compra.
Las aplicaciones de mensajería son especialmente útiles para las pequeñas y medianas empresas que esperan establecer una excelente reputación en línea. Siempre puede pedir comentarios a sus clientes y usarlos para mejorar su sitio web y obtener aún más tráfico.
Oportunidades para la personalización
En la era actual, la personalización es el rey. en un encuesta realizado por Salesforce, el 75 % de los encuestados dijeron que comprarían en una empresa que ofreciera experiencias personalizadas para 2020. Como actor en la industria del comercio electrónico, tiene oportunidades prácticamente ilimitadas para personalizar la experiencia de compra de sus clientes.
Puede incorporar varias tácticas de personalización, desde boletines personalizados hasta ofertas exclusivas. Sin embargo, la mayoría de la gente comete el error de pensar que la personalización solo se limita a mostrar el nombre completo de alguien o darle un regalo exclusivo para su cumpleaños. Cuando se aprovecha adecuadamente, la personalización puede muy bien ser la diferencia entre una compra exitosa y una carro abandonado.
Por ejemplo, el minorista internacional de maquillaje Sephora pudo mejorar las interacciones con los clientes a través de su El chatbot de Kik. El chatbot iniciaría la conversación con un cuestionario que ayuda al sistema a conocer mejor a cada usuario. Luego, el chatbot ofrece contenido basado en lo que el usuario solicitó: puede ser cualquier cosa, desde consejos de maquillaje hasta reseñas de productos; todo lo que el usuario debe hacer es preguntar.
esto es algo que airbnb hace. Envían a los clientes una lista de casas en función de su búsqueda más reciente, lo que conecta instantáneamente a los clientes con las ofertas que posiblemente les gustarían.
Al personalizar lo que ofrece, puede dirigir a sus clientes a lo que tienen y quieren ver. Tiene control sobre lo que les vende y puede usar esto para centrar su atención en ofertas y productos específicos. Hace que sea más fácil para los clientes interactuar con sus productos, haciendo que el proceso de pago esté un poco más cerca al instante.
Obtener ayuda inteligente
Gracias a los chatbots, las empresas ahora pueden disfrutar gastos generales más bajos sin sacrificar la calidad del soporte. Las principales aplicaciones de mensajería como Viber, Facebook Messenger y WeChat ahora pueden incluir características increíbles que mejorarán la experiencia general del cliente.
Uno de los sellos distintivos de la experiencia positiva del cliente es la conveniencia. A medida que más y más marcas centran su atención en las aplicaciones de mensajería, estas plataformas comienzan a evolucionar más allá de las herramientas de comunicación.
La aerolínea europea KLM es uno de los ejemplos más destacados del éxito de las aplicaciones de mensajería. Para empezar, KLM configuró comunicaciones en Facebook Messenger para permitir a los clientes conectarse fácilmente con agentes en vivo sin problemas. Con el creciente número de solicitudes, KLM desarrolló un chatbot que está capacitado para responder a más de 60 000 preguntas. Con esto, los clientes que necesitan ayuda con lo básico pueden obtener ayuda de inmediato. En cuanto a los casos que requieren un agente en vivo, el bot puede simplemente redirigir el ticket e informar al cliente que espere a un agente en vivo.
KLM también pudo integrar interacciones clave como compartir y recibir información de vuelos, confirmaciones de reservas, tarjetas de embarque y actualizaciones del estado de los vuelos. El enfoque innovador de KLM hacia el cliente fue capaz de impulsar las interacciones con los clientes hasta en un 40 %.
Y no son solo las industrias de renombre las que pueden alcanzar este nivel de éxito. La tienda online Love Your Melon consiguió un Retorno de la inversión publicitaria 14 veces mayor con mensajes patrocinados y una tasa de clics del 19 % solo a través de Messenger. La marca pudo lograr esto dirigiéndose específicamente a los usuarios que previamente habían interactuado con ellos a través de Messenger.
Al involucrar directamente a los clientes antiguos, pueden fomentar la lealtad a la marca y aumentar los ingresos. Dado que la repetición de negocios tiende a valer la pena 10 veces más que nuevos clientesinvertir en clientes anteriores es definitivamente una buena estrategia.
¿Qué aplicación de mensajería debería usar?
Con toneladas de aplicaciones de mensajería disponibles, debe asegurarse de que la que elija pueda adaptarse a las necesidades de su empresa. ¿Necesita algo solo para conversar con los clientes o necesita algo más sofisticado? ¿Le gustaría una aplicación que permita a los clientes realizar compras dentro de la aplicación o preferiría redirigirlos a su sitio? Estas preguntas pueden ayudarlo a descubrir qué aplicación de mensajería es la solución perfecta para mejorar la experiencia del cliente.
TextMagic sugiere que una aplicación puede no ser la respuesta. Para aprovechar al máximo estas aplicaciones, vale la pena buscar diferentes plataformas y usar sus puntos fuertes para hacer todo lo que necesita hacer: desde promocionar contenido hasta anunciar ofertas y abordar inquietudes. Al final del día, brindar soporte integral representa la mejor experiencia del cliente de todos los tiempos.
Anastasia Sviridenko crea y promueve contenido para TextMagicun servicio de mensajería de texto masivo.
