Estás leyendo la publicación: Cómo recopilar y usar datos de clientes para hacer crecer su negocio de comercio electrónico
Independientemente de la industria, el éxito en el mundo de los negocios se reduce a la capacidad de una empresa para servir y ofrecer valor al consumidor.
Para entregar este valor, el equipo necesita comprender a sus clientes lo mejor que pueda.
Desde su información demográfica “en papel” y sus rasgos de personalidad, hasta sus objetivos personales y profesionales, sus tendencias y comportamientos como consumidores, sus clientes reales son la clave para atraer, involucrar y retener una audiencia leal (y, en a su vez, permitiendo que su negocio prospere).
Esta es la razón por la que los datos de los clientes se han vuelto tan importantes para los estándares actuales. De acuerdo a un Informe 2017 de Osservatori:
- El 95% de las empresas recopilan datos personales de sus clientes
- El 81% recopila datos de comportamiento de los clientes (tanto en línea como fuera de línea)
- 76% mantiene registros de los historiales de compra de los clientes
Por lo tanto, está claro que la mayoría de las empresas modernas están de acuerdo en que recopilar y segmentar los datos de los clientes es clave para sobrevivir y prosperar en el mundo de los negocios.
Sin embargo, el problema es que muchas empresas no están exactamente seguras de cómo utilizar los datos que recopilan para mejorar sus operaciones. De hecho, 41% de las organizaciones admiten que tomar medidas efectivas basadas en los datos del cliente es un desafío principal para su equipo.
Obviamente, esto representa un gran obstáculo para las empresas que buscan estimular el crecimiento futuro. Sin un plan claro sobre cómo recopilar el uso de los datos que recopila sobre sus clientes, no podrá realizar mejoras significativas en la experiencia del cliente, mejorar los mensajes de su marca o expandir el alcance de su empresa.
Si no puede hacer que eso suceda, el crecimiento simplemente no estará en las cartas para su negocio.
Sin embargo, saber exactamente qué hacer con la información que obtiene de los datos de sus clientes no solo le permitirá brindar un mejor servicio a sus clientes actuales, sino también descubrir aún más oportunidades para que su negocio avance.
Tener en cuenta las preocupaciones de privacidad
Antes de continuar con este blog, es vital comprender cómo la privacidad juega un papel importante en la forma en que recopilamos y usamos los datos de los clientes. Cualquier comerciante que busque utilizar los datos de los clientes para sus esfuerzos comerciales debe conocer y cumplir estrictamente con las normas de privacidad para protegerse a sí mismo y a sus clientes.
Como comerciante, tiene la responsabilidad de cumplir con las leyes de privacidad de datos y obtener el consentimiento adecuado de sus clientes antes de recopilar, usar o monetizar sus datos. Esto se puede lograr con una política de privacidad sólida, explicando a los clientes exactamente qué sucederá con sus datos.
Una ley de privacidad de datos predominante a tener en cuenta es la RGPD, o el Reglamento General de Protección de Datos. Esta es una ley de la UE que hace cumplir la protección de datos y la privacidad dentro de la Unión Europea. El RGPD protege a los ciudadanos del uso indebido de datos personales y les da poder sobre cómo se usan sus datos. No cumplir con el RGPD puede incurrir en sanciones financieras sustanciales para las empresas, por lo que es crucial seguirlo para su negocio en línea.
Puede cumplir con las leyes de privacidad como el RGPD de las siguientes maneras:
- Solicite a los clientes que acepten cookies antes de comprar en su tienda agregando una ventana emergente de Aceptación de cookies
- Solicite a los clientes que acepten su Política de privacidad cada vez que proporcionen información personal en su tienda
- Ofrezca a los clientes la capacidad de revisar sus datos o solicitar la eliminación de datos guardados
Muchas plataformas de comercio electrónico, como Shift4Shop, ofrecen Kits de herramientas del RGPD para asegurarse de que su tienda está tomando las precauciones adecuadas para la privacidad del cliente. Aprenda exactamente cómo cumplir con el RGPD en nuestro blog y genere el suyo propio. Política de privacidad del RGPD utilizando nuestro generador gratuito.
Tres categorías de datos de clientes
Ahora que entendemos las precauciones de seguridad que se deben tomar antes de recopilar datos de clientes, hablemos sobre qué tipo de información buscará recopilar de forma consensuada.
Perfil del cliente/Datos personales
Como mínimo, querrá recopilar información básica de todos sus clientes con respecto a sus perfiles personales.
Algunos datos clave para recopilar aquí pueden incluir su:
- Edad
- Género
- Estado civil
- Nivel de Educación
- Trabajo/carrera e ingresos
También es importante saber dónde están ubicados geográficamente y comprender las implicaciones que tiene su ubicación geográfica en sus necesidades como consumidor.
La recopilación de información de contacto también es crucial aquí. No solo le permite involucrarse más con sus clientes individuales, sino que también proporciona información sobre los métodos de comunicación preferidos de su audiencia.
Esta información básica de nivel superficial lo ayuda a obtener una comprensión básica de quiénes son sus clientes y qué es lo que probablemente buscan de su marca.
Aún así, estos datos ciertamente no cuentan toda la historia.
Datos psicográficos del cliente
Los datos psicográficos son información acerca de sus clientes alusiones personales como personas
A menudo, los datos psicográficos se colocan en una de tres categorías:
- Actividades: Las rutinas del cliente, hobbies, pasatiempos recreativos
- Intereses: Las pasiones del cliente; dominios en los que disfrutan crecer
- Opiniones: La perspectiva del cliente sobre ciertos temas, tendencias, ideas y más
Con una mejor idea de quiénes son sus clientes como seres humanos, su equipo podrá brindar una experiencia de marca que se adapte a sus vidas en sus términos. Cuanto más fácil sea para sus clientes integrar su marca en sus vidas, mayor será su tasa de retención.
Datos de comportamiento del cliente
Aquí es donde entramos en quiénes son sus clientes como consumidores.
La pregunta clave que buscará responder aquí es:
¿Qué es lo que hace que el cliente actúe en un punto específico de su experiencia?
(Por “acción”, nos referimos a “cualquier comportamiento que designe un paso más hacia la conversión” o, por supuesto, la conversión misma).
Los datos necesarios para responder a esta pregunta incluyen:
- Historial de compras
- Patrones de compromiso y compra
- Vida útil con (y lealtad a) la marca
- Intensidad de la relación con la marca.
Nuevamente, la recopilación de estos datos le permite comprender mejor qué es lo que hace que sus clientes “se muevan” y qué los acerca a realizar una compra. No hace falta decir que si sabe cuáles son estos factores desencadenantes, sabrá exactamente qué hacer para que sus clientes regresen por más.
Una nota sobre datos cuantitativos y cualitativos
Ya sea que mire a su cliente individual o a los datos de su audiencia, recopilará datos tanto cuantitativos como cualitativos.
Datos cuantitativos es aquella que puede expresarse en números, porcentajes u otras cifras numéricas.
Algunos ejemplos de datos de clientes cuantitativos individuales incluyen:
A nivel de toda la audiencia, los ejemplos de datos cuantitativos incluyen:
Los datos cuantitativos generalmente le brindan datos directos sobre el desempeño de su negocio: … y así sucesivamente.
Datos cualitativos es de naturaleza más descriptiva. Le ayuda a comprender qué significa esta información más concreta para su negocio, ya que se enfoca en contextualizar los datos en cuestión.
Como un ejemplo simple, digamos que observa que el AOV de cierto segmento de audiencia es mucho más bajo que el resto de su base de clientes. Estos datos dejan claro que hay un problema, pero son los datos que tiene sobre este segmento (p. ej., sus intereses, opiniones y comportamientos) los que le ayudan a determinar cuál es realmente el problema y cómo solucionarlo.
El proceso de 5 pasos para recopilar y usar datos de clientes
Como dijimos anteriormente, aunque la mayoría de las empresas entienden la importancia de recopilar y utilizar los datos de los clientes para diversos fines, el desafío consiste en hacer que todo suceda.
Y, realmente, eso tiene sentido.
Por un lado, el abundante suministro de datos disponible para las empresas hoy en día puede abrumar fácilmente a los equipos de cualquier tamaño. E, incluso con los datos correctos disponibles, es probable que haya un millón de opciones posibles sobre cómo debe proceder su equipo, lo que puede ser igualmente abrumador para su equipo.
La solución: Sistematizar cada paso del proceso.
Como discutiremos, su objetivo no es solo “recopilar y utilizar datos de clientes”; es llegar a ser. En lugar de simplemente consultar los datos de sus clientes para confirmar decisiones ya tomadas, la idea es comenzar con los datos y permitir que le indiquen la mejor dirección posible.
Dicho esto, profundicemos ahora en cómo revolucionar la forma en que su equipo recopila y utiliza los datos de sus clientes.
1. Identifique sus objetivos y los datos que buscará
Aunque hay valor en todos y cada uno de los datos de los clientes que recopilará con el tiempo, es vital ser intencional con la recopilación de datos.
Esto evitará que su equipo se sienta abrumado por demasiados datos, muchos de los cuales probablemente serán irrelevantes para sus propósitos inmediatos.
Por supuesto, si su equipo no está seguro de cuáles son estos propósitos inmediatos, no podrán concentrarse en recopilar los datos correctos en primer lugar. A su vez, es probable que su investigación no produzca ningún tipo de resultado procesable para su negocio.
Por lo tanto, su primera orden del día debe ser determinar exactamente lo que espera lograr a través de su investigación y acción posterior.
Pensando en la experiencia de su cliente, puede estar apuntando a:
- Ofrezca contenido más relevante y valioso
- Optimice sus procesos de punto de venta
- Mejorar la calidad de sus productos o servicios reales
…etcétera.
Clavar este propósito desde el principio es esencial, ya que le permite concentrarse en las métricas que realmente importan para la iniciativa en cuestión. Estos indicadores clave de rendimiento (y los datos del cliente que los rodean) son los puntos de datos en los que se centrará a medida que comience a realizar mejoras prácticas en la experiencia del cliente.
(Además, estos datos le permiten vincular las mejoras que se realizarán con el resultado final de su negocio, lo que legitima la iniciativa sugerida a los ojos de su equipo ejecutivo).
A partir de ahí, buscará identificar los datos específicos del cliente necesarios para a) dar sentido a la situación actual y b) determinar el mejor curso de acción para seguir adelante.
Piense en los diferentes tipos de datos que mencionamos anteriormente: ¿Qué combinación de esta información se necesita para formar una imagen completa de las experiencias reales de sus clientes con su marca? ¿Y cuáles de estas piezas de información son más importantes para la iniciativa específica en cuestión?
Cuanto más enfocado e intencional esté con los datos de los clientes que recopile, más fácil será darle un buen uso a estos datos.
2. Determine sus fuentes de datos y métodos de recopilación
Saber dónde buscar los datos de sus clientes es clave para crear una imagen completa de sus experiencias con su empresa.
(Por el contrario, pasar por alto ciertas fuentes de datos puede sesgar su comprensión de esta información, disminuyendo el valor general de los datos que ha recopilado).
Por lo tanto, es esencial que determine las fuentes específicas que utilizará para recopilar tipos específicos de datos sobre sus clientes.
Hay cuatro categorías generales de fuentes de datos a considerar:
- Datos de partido cero es información que sus clientes le brindan sin tener que solicitarla. Estos datos no solicitados generalmente se proporcionan durante los intercambios en tiempo real con los clientes, así como a través del contenido generado por el usuario y las menciones de la marca en las redes sociales.
- Datos propios son datos que su equipo recopila directamente de sus clientes. Esto puede variar desde la información personal que han proporcionado a través de formularios de contacto, hasta sus datos de comportamiento en el sitio, hasta respuestas a encuestas y comentarios.
- Datos de terceros son los datos propios de otra empresa que se han hecho públicos. Este tipo de datos puede brindarle información sobre la CX de sus competidores, así como las expectativas generales de su público objetivo.
- Los datos de terceros son datos que han sido seleccionados y publicados por una organización que se especializa en hacer precisamente eso. estatista es uno de los ejemplos más conocidos de un agregador de datos de terceros.
Debido a su naturaleza sincera, se puede decir que los datos de terceros son la información más valiosa para recopilar sobre sus clientes. Dicho esto, es importante crear tantas oportunidades como sea posible para que sus clientes proporcionen información de forma voluntaria y se relacionen con su marca.
Los datos de primera mano pueden solicitarse activamente a sus clientes o recopilarse activamente a medida que sus clientes interactúan con su marca.
Las encuestas, los formularios de registro y las indicaciones a través de las redes sociales son ejemplos de formas efectivas de recopilar datos propios.
También debe recopilar datos de comportamiento de sus clientes cada vez que interactúan con su marca de alguna manera. Las conversaciones que tiene con sus clientes, digitalmente o en persona, están repletas de valiosa información cualitativa. En el lado cuantitativo, los datos de análisis de comportamiento pueden brindarle un resumen “por números” de los compromisos de sus clientes con su empresa.
(Volveremos a esta noción de recopilación de datos automatizada en la siguiente sección).
Aunque los datos de clientes de origen y cero son los más valiosos para sus propósitos, los datos de terceros y de segundos pueden proporcionar información sobre cómo le está yendo a su competencia y sobre el estado de su industria en general.
Definir las formas específicas en las que recopilará datos sobre sus clientes, y dónde, exactamente, los encontrará todos, es esencial para asegurarse de recopilar la información exacta que necesita para realizar mejoras estratégicas informadas en la experiencia que brinda a sus clientes. clientes.
3. Invertir en tecnología para la recopilación, organización y análisis de datos
En este punto, estará listo para comenzar a recopilar y dar sentido a los datos de sus clientes. Afortunadamente, no hay escasez de tecnología para ayudarlo en cada etapa de este proceso. Su objetivo, entonces, es determinar cuál de estas herramientas necesitará usar cuando recopile, organice y evalúe piezas específicas de datos de clientes.
Una vez más, hay un amplio espectro de herramientas para elegir, aquí.
Para fines de recopilación de datos de clientes, querrá invertir en:
- Software de encuestas de clientes, como tipo de letra o Qualaroopara crear y entregar encuestas, cuestionarios y formularios de comentarios oportunos a través de múltiples canales.
- Software de análisis de comportamiento, como Google analiticopara la recopilación automática y en tiempo real de datos sobre las interacciones con los clientes.
- Herramientas de escucha social, como Mencionar y brote socialque monitorean la web en busca de nuevos contenidos o comentarios relacionados con su marca, sus competidores y/o su industria.
Es probable que estas y otras herramientas similares ofrezcan funciones para ayudarlo a organizar los datos de los clientes que ha recopilado.
Aún así, también querrá invertir en herramientas que le permitan centralizar todos los datos de los clientes que recopila de sus diversas fuentes. Dependiendo de las necesidades y circunstancias de su empresa, esto puede significar invertir en software CRMo algunas de las opciones más avanzadas que se han puesto a disposición recientemente.
Muchas de estas herramientas pueden proporcionar sugerencias impulsadas por IA para ayudarlo a comprender los datos de sus clientes. Aún así, no querrás volverte completamente dependiente de la tecnología aquí. La combinación de estos recursos con las habilidades, capacidades y conocimientos de su equipo le permitirá comprender realmente lo que le dicen los datos de sus clientes, y realizar mejoras enfocadas en el láser en su CX a su debido tiempo.
Finalmente, software de base de conocimiento también puede ayudarlo a centralizar aún más estos datos (y el conocimiento que obtiene de ellos) dentro de su organización. Esto permite que la totalidad de los datos de sus clientes sean accesibles para su equipo siempre que los necesiten, lo que significa que dichos datos seguirán brindando valor a su negocio en el futuro.
Según los estándares actuales, el uso de la tecnología es imprescindible para potenciar sus procesos relacionados con los datos.
Por un lado, elimina el “trabajo duro” de recopilar y organizar continuamente los datos de los clientes, lo que permite que su equipo se concentre en las tareas más profundas que requieren toda su atención.
Además, estas herramientas automatizadas le permitirán a su equipo identificar tendencias y anomalías dentro de los datos de sus clientes que de otro modo podrían haber pasado por alto. Y, con la tecnología inteligente de análisis predictivo disponible, su equipo siempre tendrá una idea bastante clara de lo que deben hacer realmente con los datos que han recopilado.
Hablando de eso…
4. Tome medidas estratégicas basadas en datos
Como discutimos al principio de este artículo, aunque la mayoría de las organizaciones entienden la importancia de recopilar datos de los clientes, no es raro que vacilen cuando realmente toman medidas basadas en sus hallazgos.
Por supuesto, la acción que deberá realizar en un momento dado dependerá de lo que le indiquen los datos. Tal vez el enfoque estará en mejorar su producto; tal vez necesite optimizar aún más sus procesos de pago; o quizás necesite afinar sus esfuerzos de personalización.
Independientemente de los detalles, la clave para tomar medidas consistentes sobre los datos que recopila es desarrollar procedimientos operativos estándar sobre las mejoras a realizar. Esto garantiza que su equipo siempre tenga un plan de ataque para usar los datos que han recopilado, y que ninguno de los datos recopilados termine desperdiciándose.
Una vez más, el proceso se verá diferente de un equipo a otro y de una instancia a otra.
Sin embargo, en términos generales, desarrollará un proceso iterativo que implicará:
- Crear una hipótesis basada en los datos que ha recopilado
- Implementación de una mejora específica a modo de prueba
- Verificar los resultados de la prueba e, idealmente, confirmar la mejora correcta que se debe realizar
- Integrar los cambios necesarios a sus productos, servicios o experiencia del cliente de manera fluida y centrada en el cliente
La naturaleza de estar basado en datos es que, si bien nunca estará completamente seguro de lo que deberá hacer a continuación, siempre tendrá un plan para aprovechar al máximo los datos disponibles. Si no estandariza su respuesta a los datos de los clientes entrantes, inevitablemente, sus procesos basados en datos se desarticularán, lo que hará que dichos datos sean casi inútiles.
5. Revise y mejore los procesos de datos de sus clientes
A medida que pasa el tiempo, querrá evaluar la capacidad de su equipo para volverse más impulsado por los datos y, a su vez, mejorar la forma en que usa los datos de sus clientes en general.
Básicamente, desea asegurarse de obtener el mayor valor posible de todos los datos que recopila.
Específicamente, buscará maneras de:
- Identificar y recopilar mayores cantidades de datos, así como datos más completos y significativos.
- Organiza mejor y da sentido a los datos que recopilas
- Determine el curso de acción correcto a tomar en función de lo que le indiquen los datos
Al continuar perfeccionando sus procesos basados en datos, no solo aprovechará al máximo los datos que posee, sino que también continuará descubriendo nuevas fuentes de datos en el camino.
Pero esto no es algo que simplemente “sucederá”; necesitas ser intencional, aquí. Como se mencionó anteriormente, esto significa sistematizar sus procesos para mejorar las operaciones relacionadas con los datos de los clientes.
Terminando
Si no está prestando atención a los datos de sus clientes, lo más probable es que se esté perdiendo un montón de oportunidades para hacer crecer su negocio.
Sin embargo, más que simplemente “prestar atención” a estos datos, la información que recopila sobre sus clientes siempre debe estar al frente y al centro. Con estos datos impulsando cada decisión interna y de cara al cliente que tome, sabrá cómo servir mejor a su audiencia, y cómo hacerlo de una manera que conduzca a un crecimiento masivo para su empresa.
También es crucial saber qué aprende sobre sus clientes a medida que profundiza en estos datos a lo largo del tiempo. Cuanto más aprenda de los datos que recopila, más podrá aprender de los datos que recopilará en el futuro, y más valor aportarán estos datos a su empresa.
Creando un sistema integral de gestión del conocimiento es clave para obtener el máximo valor absoluto de cada dato de cliente que recopila su equipo. Con estos valiosos datos en la mano, su equipo siempre sabrá la dirección correcta a seguir y lo que debe hacer para brindar valor a sus clientes.
