Estás leyendo la publicación: Cómo responder a los comentarios en las redes sociales
Si tu negocio tiene presencia en las redes sociales (que debería, a menos que acabes de llegar en una máquina del tiempo del siglo XVIII), sin duda recibes comentarios de seguidores y clientes potenciales.
Bien hecho, sus respuestas y el servicio al cliente que brinda a través de ellas contribuirán en gran medida a consolidar clientes de por vida.
Empecemos…
¿Por qué es importante responder a los comentarios en las redes sociales?
Responder a los comentarios de las redes sociales debe ser un elemento clave de su estrategia de redes sociales.
Interactuar con su audiencia a través de comentarios sociales es una forma efectiva de conectarse con su mercado objetivo. Al brindar un excelente servicio al cliente a través de los comentarios sociales, retiene a los clientes existentes y gana nuevos.
Entonces, veamos algunos de los mejores consejos para responder con éxito a los comentarios en las redes sociales.
Apunta a crear una relación
Al responder a los comentarios en las redes sociales, siempre debe sonar agradable y accesible. Desea utilizar los comentarios como una oportunidad para establecer una relación con sus clientes. Al presentar su marca como amigable y útil, las personas se sentirán inmediatamente conectadas con usted y sus productos.
Cuando responda a los clientes, siempre use sus nombres y responda sus preguntas con precisión, y si está siguiendo pautas escritas previamente, personalícelas para cada situación. Agregar emojis, GIF y otros extras divertidos de las redes sociales también puede ayudar a construir una relación con cada comentarista.
Pequeñas victorias con grandes recompensas: un momento 1:1 con un cliente agradecido puede tener un efecto dominó en las redes sociales.
Presentar un frente profesional
Tus comentarios sociales siempre deben mantener un frente profesional. Esto no significa que sus comentarios deban perder su toque personal, pero deben ser consistentes y mantener la voz de su marca en todas las redes sociales.
Cree una estrategia de comentarios en las redes sociales para que todos en su empresa tengan claro cómo responder a los clientes. Asegúrese de describir qué estilo y tono de servicio al cliente se espera. Redacta respuestas oficiales y plantillas para diferentes situaciones o escenarios, de modo que sea cual sea el comentario social, la respuesta siempre reflejará la personalidad de tu empresa.
La advertencia clave aquí es garantizar un toque humano y seguir pautas de sentido común en torno a las respuestas redactadas previamente. Lo último que desea es que su mesa de ayuda social sea percibida como robótica.
responder rápidamente
Muestre interés en los pensamientos y preocupaciones de sus contactos respondiendo rápidamente a los comentarios. Las respuestas en tiempo real no solo son apreciadas sino esperadas de los SMM.
Las respuestas rápidas también ayudan a que sus clientes se sientan valorados. Las respuestas escritas previamente pueden ser útiles aquí, pero recuerde siempre personalizarlas, para que no se lean como las respuestas de un robot.
En algunos casos, es posible que no esté seguro de cómo responder preguntas más específicas. Esto no significa que aún no pueda ofrecer una respuesta oportuna. Reconoce el comentario y hazle saber a la persona que estás trabajando en él. La respuesta en sí no es tan importante como asegurarse de que el cliente sepa que ha sido escuchado.
Ningún problema es demasiado pequeño
A nadie le gusta que lo ignoren, y la falta de respuesta les dice a los clientes que no son importantes.
Esto puede causar frustración que, a su vez, puede convertirse en descontento del cliente y causar problemas en el futuro.
Los comentarios sin respuesta también le darán a su negocio una reputación de mal servicio al cliente y potencialmente dañarán su negocio. Sea cual sea el comentario, por pequeño que sea, reconócelo siempre con una respuesta.
Control de daños
Sea proactivo y responda a todos los comentarios, especialmente a los malos. Los comentarios negativos son inevitables, pero puede evitar que la mayoría de los problemas se intensifiquen si interactúa rápidamente con cada comentario.
Nuevamente, es bueno tener una estrategia clara para lidiar con los comentarios negativos. Dependiendo de la situación, es posible que desee enviar un enlace para que las personas puedan acceder a más atención al cliente, pasar a la mensajería privada o tratar de ayudar directamente con el problema con una respuesta rápida y completa.
Cada respuesta rápida y personalizada es una posible crisis evitada.
Destácate de la competencia
Las marcas deben utilizar las redes sociales como un canal de comunicación bidireccional. Sin embargo, a menudo este no es el caso, ya que muchas organizaciones no se toman la molestia de interactuar con sus seguidores sociales. Al estar constantemente presente y comprometido con su audiencia a través de comentarios sociales, ayudará rápidamente a que su marca se destaque entre la multitud.
Entonces, ahora que sabemos cuán importante es responder a los comentarios de las redes sociales, veamos a continuación cómo responder en cada una de las principales redes sociales.
Cómo responder a los comentarios en Facebook
Para responder a los comentarios en la página de Facebook de su empresa, debe ser el administrador, editor o moderador de la página. Si se le ha asignado uno de estos roles, puede responder a cualquier comentario en la página de forma pública, así como por mensaje privado.
Para comenzar, abra la página de Facebook y seleccione Responder debajo del comentario al que le gustaría responder.
Escriba su respuesta y luego haga clic en Entrar. Su respuesta ahora se mostrará en la sección de comentarios para que todos la vean.
Si prefiere responder a través de un mensaje privado, debajo del comentario, seleccione Mensaje. Luego ingrese su mensaje y haga clic en Enviar. Aunque nadie, aparte de la persona a la que le envió el mensaje, podrá leer el comentario, todos los que lean el hilo de comentarios podrán ver que ha respondido de forma privada al mensaje. Esta puede ser una herramienta útil para clasificar cualquier comentario negativo.
No suele ser recomendable eliminar los comentarios negativos, es preferible invitar al comentarista a un canal privado. Pero, si su página está siendo ‘controlada’, simplemente puede hacer clic en Eliminar debajo de un comentario para borrar el mensaje. Los trolls también pueden ser prohibidos en tu página de Facebook si es necesario.
Cómo responder a los comentarios en los anuncios de Instagram
Si desea responder a los comentarios en los anuncios de Instagram, abra la suite empresarial Business Manager. Seleccione Editar campaña junto a la campaña publicitaria que desea administrar y luego haga clic en el anuncio específico sobre el que desea responder a los comentarios.
A continuación, seleccione el menú desplegable Enlaces y haga clic en Administrar comentarios de Instagram. Ahora verá su anuncio de Instagram y sus comentarios mostrados.
Simplemente escriba en el campo Agregar comentario y presione Entrar para publicarlo y agregar un comentario.
Instagram ofrece muchas posibilidades publicitarias, desde anuncios de fotos y carrusel hasta anuncios de video e historias. Para interactuar con su público objetivo y aprovechar al máximo las oportunidades de comentarios, considere usar una variedad de opciones de anuncios.
Cómo responder a los comentarios en LinkedIn
Para responder a los comentarios en LinkedIn, deberá volver a ser administrador de la página de LinkedIn de su empresa.
Busque el comentario al que desea responder y haga clic en Responder, ubicado debajo del comentario.
Escriba un mensaje en el campo Agregar respuesta y seleccione Responder para publicar su respuesta.
LinkedIn le permite agregar fotos a sus respuestas. Para hacerlo, seleccione el icono Foto en el campo Agregar respuesta. Esto puede ayudar a personalizar su comentario o agregar ese toque visual adicional a la respuesta.
Al hacer clic en Enviar un mensaje, también puede enviar un mensaje privado a quienes hayan comentado.
Cómo responder a los comentarios en Twitter
Los comentarios de Twitter son rápidos y fáciles de responder. Haga clic en el ícono Responder debajo de un tweet y escriba su comentario.
Las respuestas siempre se enviarán como notificaciones, por lo que la persona a la que le escribes siempre estará informada de tu comentario. Sin embargo, su respuesta solo se mostrará en su línea de tiempo si lo están siguiendo, y viceversa.
También puede enviar un mensaje directo a un comentarista seleccionando el ícono Mensaje debajo del tweet. Nuevamente, esto puede ser útil para controlar el chat que puede dañar la reputación de su empresa.
Cómo responder a todos los comentarios de la manera más simple y rápida
Los comentarios sociales son abundantes y rápidos, como ya sabe o pronto descubrirá.
La mejor manera de estar al tanto de ellos es una bandeja de entrada de la suite de administración de redes sociales. Primero, es conveniente tener una visión general única de sus comentarios entrantes en todos los canales sociales. Luego, son un sinfín de funciones disponibles para agilizar y simplificar el proceso de respuesta a los comentarios. Estos incluyen acciones masivas y plantillas de respuesta.
Como se mencionó anteriormente, una respuesta mal analizada o irreflexiva puede tener repercusiones desproporcionadas. Esto hace que un flujo de aprobación y un seguimiento de auditoría sean valiosos, especialmente para las organizaciones más grandes.
Reflexiones finales sobre cómo responder a los comentarios sociales
Como puede ver, responder a los comentarios en las redes sociales es simple una vez que domina los conceptos básicos. Del mismo modo, no se puede subestimar la importancia de responder a los comentarios. Entonces, si promociona su negocio en las redes sociales, es hora de tomar el control de sus interacciones sociales.
