Estás leyendo la publicación: Cómo usar las redes sociales para el comercio electrónico Atención al cliente
Hace dos años, había pedido una camiseta en línea. Cuando lo recibí en la puerta de mi casa días después, me di cuenta de que era del tamaño incorrecto.
Intenté llamar a la compañía por teléfono. Nadie respondió. Les envié un correo electrónico. Nadie respondió. Luego, hice lo que hacen la mayoría de los clientes frustrados en una situación así: me quejé en Twitter. En ese momento, finalmente me respondieron e incluso resolvieron mi problema.
Pero este no es siempre el caso con todas las tiendas de comercio electrónico.
Muchas cosas intervienen en el funcionamiento de un negocio de comercio electrónico exitoso. Desde el desarrollo y abastecimiento de productos hasta el mantenimiento de un sitio web y el cumplimiento de pedidos, administrar un negocio rentable no es fácil.
Pero un área que no puede pasar por alto es la atención al cliente. Cuando se hace bien, puede desempeñar un papel importante en cada etapa del proceso de compra de un cliente.
Afortunadamente, ahora hay más canales que nunca para las empresas de comercio electrónico que buscan aumentar su nivel de atención al cliente, y uno de los mejores son las redes sociales.
¿Por qué los clientes se acercan a las marcas en las redes sociales?
Los clientes se acercan a las marcas en las redes sociales por varias razones. Algunos de ellos son:
- Tuvieron una experiencia terrible con su producto.
Esta es la razón número uno por la que los clientes se acercan a ti en las redes sociales. De hecho, la cantidad de clientes que hacen esto es asombrosamente alta: un estudio muestra que 92% de los clientes lo llamarán en las redes sociales debido a una mala experiencia.
- Necesitan ayuda con su producto o tienen una sugerencia.
Dado que sus clientes son los usuarios finales, a veces necesitan ayuda sobre cómo usar su producto o pueden tener una sugerencia para mejorarlo. Y, dado que la mayoría de ellos pasan mucho tiempo en las redes sociales, inmediatamente se acercarán a usted directamente en la plataforma en la que pasan la mayor parte de su tiempo.
¿Por qué utilizar las redes sociales para la atención al cliente?
Medios de comunicación social es un canal relativamente nuevo para la atención al cliente. Si bien ha sido popular durante más de una década, las empresas de comercio electrónico ahora están comenzando a adoptarlo como un canal de soporte viable, y con razón por las siguientes razones:
- Tus clientes están en las redes sociales.
Según Statista, más de 70% de la población estadounidense tiene al menos una cuenta de redes sociales. La mayoría de sus clientes están en las redes sociales, pero es muy probable que muchos de ellos también estén activos en esas plataformas todos los días.
Por lo tanto, atenderlos será bueno para su negocio si está activo en las plataformas que usan con más frecuencia. - Tus competidores están en las redes sociales.
No importa lo que esté vendiendo o quien es tu mercado objetivo, es muy probable que sus competidores ya estén activos e involucrados en las redes sociales. Esto sugiere que algunos de sus clientes potenciales pueden interactuar con su competencia en estas plataformas. Pero también significa que tienes la oportunidad de considerar las redes sociales como un canal de atención al cliente. - Responder a las preguntas de los clientes aumenta la lealtad del cliente.
Debido a que las redes sociales están abiertas para que todos las vean, responder las preguntas de los clientes allí les demuestra a sus clientes potenciales que los escucha activamente y se relaciona con ellos. Esto les muestra a todos que usted es una marca en la que se puede confiar y que está centrado en el clientelo que en definitiva mejora la fidelización de los clientes. - Le permite obtener nuevos conocimientos de los clientes.
Por último, interactuar con los clientes en las redes sociales le brinda la valiosa oportunidad de obtener nuevos conocimientos sobre sus intereses y comportamientos. Esto lo ayuda a descubrir cuáles son sus mayores desafíos y luego trabajar para crear más contenido sobre estos temas o moldear sus productos según sus necesidades.
Si no brinda atención al cliente en las redes sociales, realmente se lo está perdiendo. Si bien hacer que su negocio esté disponible en las plataformas sociales lo abre a las críticas, también le permite obtener mucho amor de los clientes. ¿Y quién no ama el amor?
Cómo utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente
1. Responda a (posiblemente) todas las preguntas, comentarios y comentarios de las redes sociales.
Cada cliente quiere ser escuchado, simple y llanamente. En las redes sociales, eso significa que cualquier publicación realizada por alguien dirigida a usted debe ser reconocida. éste es uno de servicio al cliente más importante mejores prácticas en las redes sociales.
No dejes que las palabras de ningún cliente entren en un agujero negro. Dado que el público en general puede ver todos los comentarios, las empresas tienen un incentivo para escuchar a todos a través de las redes sociales.
La idea es clara: .
Así como no ignoraría a un cliente si se encuentra en una tienda física, nunca debe dejar un comentario sin atender en línea.
Ahora, responder a cada publicación de un cliente puede no alinearse con su estrategia de redes sociales simplemente por la gran cantidad de comentarios. Pero aquí hay una regla general: si es una pequeña empresa, debe responder a todo lo que los clientes digan sobre usted. Esto se debe a que es nuevo en el mercado, por lo que su objetivo debe ser corra la voz sobre su marca.
Y si usted es una marca ligeramente establecida con un buen grupo de clientes leales, su objetivo debe ser construir una comunidad. Puede optar por responder a los comentarios positivos con un simple “me gusta” o una reacción relevante (según la plataforma en la que se encuentre) mientras dedica más tiempo y esfuerzo a cambiar los comentarios negativos.
Para simplificar las cosas, cree una serie de respuestas escritas previamente para agilizar moderación de redes sociales y guárdelos en su empresa almacenamiento de activos digitales para que cualquier miembro del equipo pueda responder a los comentarios en segundos. Pero asegúrese de que no estén escritos. Sus clientes quieren atención personalizada. Por lo tanto, personalice su respuesta caso por caso. Las respuestas escritas están ahí como pautas para que pueda modificarlas en función de la situación.
Y, dado que se trata de una conversación a través de texto, su cliente interpretará sus palabras sin tono ni inflexión. Por lo tanto, las mejores respuestas deben escribirse de manera que no se puedan malinterpretar.
Zappos, el popular minorista de calzado y ropa en línea, es conocido por su atención al cliente. Aquí hay un excelente ejemplo de su página de Facebook sobre cómo responder a la publicación de un cliente.
2. Comprender qué preguntas deben abordarse en público o en privado.
No todos los comentarios que recibas en las redes sociales van a ser positivos. Uno no puede complacer a todos. Por lo tanto, debe estar preparado para los inevitables comentarios negativos o quejas de los clientes.
Así es como puedes hacer eso. Cree pautas para proporcionar una dirección clara sobre el manejo de consultas relacionadas con los clientes en las redes sociales.
Puedes hacerlo respondiendo las siguientes preguntas:
- ¿Quién revisará los comentarios de los clientes entrantes para determinar si requieren una interacción positiva o negativa?
- ¿Cuáles son algunos ejemplos de comentarios positivos y negativos basados en interacciones anteriores con el servicio de atención al cliente que su empresa ya ha tenido?
- Si la interacción es negativa, ¿cómo maneja esos comentarios? ¿Los ignora o dirige al cliente al teléfono para obtener asistencia?
Las pautas que cree son esenciales para documentarlas y seguirlas, ya que su ejecución constante puede fortalecer su marca en general.
Déjame explicarte más.
Describa los tipos de comentarios que deben resolverse públicamente. Estos comentarios pueden ser:
- Publicaciones o reseñas públicas en Facebook
- Comentarios en Instagram
- Tweets en Twitter
Luego, determine cuáles de esas conversaciones deben volverse privadas, ya sea que se muevan a mensajes directos, correo electrónico o teléfono.
Para los mensajes directos que requieren investigación, responda de inmediato para que el cliente sepa que ha recibido el mensaje y que recibirá una respuesta en breve.
Aquí hay un ejemplo.
A veces, un mensaje no requiere una resolución inmediata. Aún así, asegúrese de responder para que su porcentaje de tasa de respuesta no se vea afectado. La clave aquí es el reconocimiento oportuno.
Aquí hay un ejemplo de la vida real de Zappos.
En Facebook, su comentario debe ser el último mensaje enviado en el intercambio con un cliente porque el algoritmo de tasa de respuesta de Facebook solo puede decir quién envió el último mensaje. Digamos, si su cliente termina la conversación con “Gracias”, envíe otro mensaje que diga “¡De nada!” o “¡Me alegro de que pudiéramos ayudar!”. Esto mejorará su tasa de respuesta.
Permítanos ayudarlo con algunos consejos esenciales en este tipo de respuesta de atención al cliente en las redes sociales:
- Una línea de apertura amistosa
- Una dirección clara proporcionada para el siguiente paso.
- En Twitter, un enlace incrustado en el tweet para mensaje directo
Nota: Para Twitter, utilice el CTA (llamada a la acción) función de enlace que proporciona para ayudar a ahorrar a los clientes el esfuerzo de abrir otro hilo de mensajes directos por su cuenta. Esto mueve la conversación a un DM privado.
3. Aborde las preguntas cruciales de los clientes lo antes posible.
Por lo general, la mayoría de las formas de atención al cliente, ya sea por teléfono, formularios en línea, o correo electrónico, no se espera que estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Pero, en las redes sociales, es diferente: la gente espera que la atención al cliente esté “siempre activa”.
Según un estudio de The Social Habit, 42% de los clientes esperan una respuesta en las redes sociales dentro de los 60 minutos.
Esto significa que debe responder a las consultas, revisiones y quejas lo antes posible.
Los efectos de un tiempo de respuesta deficiente en las redes sociales hacen que las personas:
- Cuéntales a sus familiares y amigos sobre la mala experiencia.
- Use un canal diferente para contar sus inquietudes nuevamente
- Compre menos (o nada más) de una marca en el futuro
- No recomendar los productos de una marca.
- Denuncia públicamente en las redes sociales
Uso de Facebook para servicio al cliente
La tasa de tiempo de respuesta del soporte de Facebook de su marca se muestra claramente en su página de Facebook.
Facebook considera que su negocio es “rápido” o responde muy bien solo cuando responde en 5 minutos o menos, ¡las 24 horas del día, los 7 días de la semana!
Ahora, eso puede parecer injusto porque es posible que no tenga la capacidad o los recursos para monitorear las cuentas de las redes sociales las 24 horas del día.
Afortunadamente, Facebook tiene un “bot” de mensajería programable que puedes usar para enviar mensajes de distancia personalizables durante sus horas libres. Y, si alguien te menciona en una publicación, puedes notificarlo instantáneamente a tu equipo para que puedan abordarlo rápidamente. Por ejemplo, puedes conecta Slack con tu página de Facebook para responder de inmediato a las publicaciones en las que se etiqueta a su empresa.
Uso de Twitter para atención al cliente
Al igual que Facebook, con Twitter, es seguro decir que la gente espera una respuesta inmediata. Esta es, por supuesto, la naturaleza de Twitter. A menudo se considera como un teletipo de noticias de 24 horas con un flujo constante de información. Es por eso que las conversaciones allí a menudo suceden de la misma manera rápida que los mensajes de texto.
Según una investigación de Lithium Technologies, 53% espere una respuesta dentro de una hora en Twitter. Y esto salta al 72% dentro de una hora después de presentar una queja.
Para tener éxito en el servicio al cliente en Twitter, utilice las técnicas de construcción de relaciones que se encuentran en el centro de cualquier proceso sólido de atención al cliente:
Pero el desafío aquí es el límite de 280 caracteres de Twitter. Por lo tanto, su respuesta debe ser clara y concisa.
En algunos casos, abordar un problema de soporte, agradecer al cliente y brindar una solución se puede hacer dentro de los 280 caracteres. Pero cuando eso no sea posible, guíe a sus clientes a DM (mensajes directos). Esto es especialmente útil para los comentarios negativos, ya que los tweets son públicos y los DM son privados.
Recordar la necesidad de respuestas en tiempo real en los canales de mensajería públicos y privados es crucial cuando se trata de usar Twitter para el servicio al cliente. De hecho, los clientes que lo contactan en Twitter esperan el mismo nivel de soporte que recibirían en cualquier otro canal de soporte.
Y, dado que las conversaciones de Twitter son una forma de construir relaciones, asígnelas a su equipo de atención al cliente. A la larga, esto le ayuda a obtener más información sobre sus clientes y sus preocupaciones. Puede hacer esto automáticamente por conectando su identificador de Twitter a una herramienta como Salesforce.
Uso de Instagram para servicio al cliente
En los últimos años, Instagram ha pasado de ser una simple aplicación para compartir fotos a una poderosa herramienta para empresas grandes y pequeño. Por lo tanto, para destacarse de sus competidores, debe cumplir con las expectativas de sus clientes. Si desea proporcionarles excelentes atención al cliente en instagramestos tres pasos te ayudarán.
Nota: Antes de eso, no olvide cambiar a un perfil comercial.
- Facilite que los clientes se acerquen a usted.
En primer lugar, debe facilitar que sus clientes se comuniquen con usted cuando tengan preguntas o inquietudes. Puedes hacerlo de dos maneras.
Escriba sobre su atención al cliente en la biografía de su perfil.
Luego, agregue un botón de “Contacto” a su perfil. - Conecta tus DM de Instagram a tu Facebook Messenger.
Esto ayuda si está respondiendo preguntas en Facebook e Instagram. Puede consolidar todos sus mensajes al enviar tus mensajes de Instagram a tu bandeja de entrada de Facebook.
Esto te ayuda a mantenerte organizado y te ahorra mucho tiempo. Pero no se limite a copiar y pegar sus respuestas en ambas plataformas. Debe modificar sus respuestas para que sean específicas y personalizadas para cada pregunta. Recuerde, un pequeño esfuerzo en este momento puede ser muy útil.
- Habla el idioma de tu cliente
La comunicación de Instagram tiene un tono menos formal que otros canales. Pero, al igual que otros canales, su tono debe reflejar el tono de su cliente. Si son serios, mejor no bromear. Y si están usando emojis, ¡únete a la fiesta y luego envíales una carita sonriente!
4. Incluya un saludo y sea transparente con los nombres de los representantes.
A los clientes les gusta sentir que están siendo escuchados. Por lo tanto, siempre es bueno hablar con ellos para dirigirse a ellos por su nombre (si es evidente en su perfil social). Además, no dudes en usarlo con un saludo.
Terminar las respuestas de atención al cliente en las redes sociales con el nombre de su representante, como -Michael o -MJ (nombre o iniciales) también humaniza el mensaje.
Esto hace que el cliente sienta que lo escucha una persona real. También le permite ver quién en su equipo ha respondido en caso de que haya una disputa más adelante. Esto parece simple, pero muchas empresas lo ignoran. Estas son cosas fáciles de incluir en su respuesta que suavizan el problema considerablemente.
Aquí hay otra forma en que esto es útil. Digamos que está dejando un comentario o reseña negativa y la empresa se comunica con usted públicamente. Desea responder, pero no sabe quién fue la persona que le respondió. Entonces, terminas dirigiéndote a la empresa directamente o a nadie en absoluto.
Por lo tanto, darle a un cliente su nombre humaniza su marca al instante. Les ofrece a alguien con quien hablar directamente en caso de que estén interesados en continuar la interacción.
5. Responda positivamente a los comentarios negativos.
Cuando se publica un comentario negativo sobre su marca, es posible que se sienta inclinado a defenderse de inmediato. Pero, en las redes sociales, siempre combatir la negatividad con positividad.
El dicho “el cliente siempre tiene la razón” se aplica diez veces cuando se trata de interacciones en línea.
Si un cliente se queja en su tienda física, tal vez otros tres clientes puedan escucharlo. Pero cuando un cliente se queja en las redes sociales, ¡es visible para todos!
Y, permanecer positivo también ayuda a generar el apoyo de sus clientes leales.
Otros a menudo pueden unirse a un negocio cuando un solo cliente descontento está antagonizando la marca. Por lo tanto, dependiendo de la probabilidad de que su marca sea el receptor de esa negatividad de las redes sociales, la lluvia de ideas sobre las respuestas positivas puede ser crucial para su estrategia de atención al cliente en las redes sociales.
Para prepararse para los comentarios negativos en las redes sociales, recopile llamadas y correos electrónicos negativos anteriores de sus clientes para revisarlos. Luego, cree de 1 a 3 respuestas positivas para cada una de ellas.
Lo más importante aquí es demostrar que te preocupas y valoras las opiniones de tus clientes.
demostrando empatía en sus respuestas ayuda mucho cuando usa las redes sociales para atención al cliente. En algunos casos, puede ser la diferencia entre una reseña de 1 estrella y una reseña de 5 estrellas.
Una cosa más a tener en cuenta es que debes prepararte para los trolls. A veces, puede ser difícil saber si alguien está troleando o no. Si ve un mensaje en línea que lo hace dudar, respóndalo una vez para ayudar realmente a solucionar el problema.
Pero si su respuesta muestra falta de seriedad, sigue adelante y evita ser arrastrado a una conversación improductiva. A veces las personas están aburridas y solo buscan hacerte perder el tiempo.
Conclusión
Las redes sociales son un excelente canal para brindar atención al cliente. Es beneficioso tanto para sus clientes como para usted porque es fácil interactuar entre ellos. También es una excelente manera de atender a sus clientes en la plataforma que ya usan con regularidad.
Para comenzar, simplemente elija un tono que se adapte a su marca, brinde el soporte que sus clientes desean y demuestre que le importa.
