Cómo vender y enviar con éxito a Europa

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Como minorista de comercio electrónico, sabe que vender su mercancía en línea abre su negocio a un mercado mucho más grande del que podría alcanzar fuera de línea. Si ya está cosechando las recompensas de vender en línea en los Estados Unidos, podría estar considerando globalizarse. Vender a clientes europeos en línea es un excelente lugar para comenzar.

Hay muchas buenas razones para llegar a los clientes europeos. Para ser precisos, hay 727.848.547 buenas razones. Ese es el número de usuarios de Internet en Europa: ¡más del doble de la población total de los EE. UU.! Y con un poco de planificación y organización, llegar a ellos es más fácil de lo que piensas.

Pero aquí está el problema: los consumidores en Europa están acostumbrados a experiencias de compra en línea fluidas, que incluyen envíos rápidos, precios transparentes y devoluciones fáciles. Entonces, ¿cómo puede atender su negocio en línea para cumplir con las expectativas de estos compradores?

Aquí hay algunas ideas para que pueda comenzar por el camino correcto para construir una lucrativa base de clientes europeos.

¿Qué esperan los compradores online europeos?

Europa es uno de los principales mercados de comercio electrónico del mundo, con unas ventas estimadas de 717.000 millones de euros (850.000 millones de dólares) solo en 2020, un aumento del 12,7 % desde el año pasado. Su principal mercado nacional es, con mucho, Gran Bretaña, seguido de Francia y Alemania.

Dado que la mayoría de los países de Europa son parte de la Unión Europea y muchos de ellos comparten una moneda única, el euro, los europeos están muy acostumbrados a transacciones transfronterizas fáciles y envíos internacionales.

Esto hace que sea un poco difícil para las empresas no europeas competir en Europa. Por eso es tan importante ofrecer a sus clientes potenciales el mismo nivel de servicio y comodidad que esperan al comprar en una tienda europea.

Esto es lo que los compradores europeos esperan de sus minoristas en línea, según el Brújula de entrega de comercio electrónicoun estudio entre 8.000 consumidores europeos:

• Precios de envío atractivos: Cuando se trata de envíos, el 53 % de los compradores europeos en línea dicen que los costos de envío son “muy importantes” para ellos. Eso significa que mantener los costos de envío bajos, o incluso gratuitos, es definitivamente un beneficio para los minoristas estadounidenses que intentan atraer a los compradores europeos.
• Tiempos de entrega relativamente rápidos: La mayoría de los europeos (alrededor del 62 %) esperan un tiempo de entrega de 2 a 3 días para los productos comprados en línea. La expectativa de un envío rápido es aún mayor en los países más pequeños, como los Países Bajos, donde los consumidores esperan que los pedidos se entreguen en 2,4 días. En Francia, los compradores están dispuestos a esperar una media de 3,4 días.
• ¿Cuál es el tiempo máximo de entrega? De media, el plazo de entrega más largo que los compradores europeos están dispuestos a aceptar es de 4,4 días.
• ¿Qué pasa si la entrega es demasiado tarde? La entrega tardía siempre es decepcionante para los clientes, pero no es necesariamente un motivo de ruptura: solo el 30% de los compradores europeos dicen que nunca volverán a hacer un pedido a una empresa si hay un retraso en el envío. Sin embargo, este número aumenta al 64% si el paquete no llega.
• ¿Qué pasa si la entrega falla? En caso de una entrega fallida, los consumidores europeos tienden a culpar por igual tanto al minorista como a la empresa de entrega. Y alrededor de la mitad de ellos esperan un reembolso completo en caso de una entrega fallida o dañada.
• ¿Cómo ha cambiado las expectativas el COVID? Los europeos están comprando más en línea desde el comienzo de la pandemia de COVID, ordenando 2.7 productos más de lo habitual, en promedio. También son más pacientes con los tiempos de entrega ahora, incluso dicen que están dispuestos a esperar en promedio hasta 6,4 días para recibir sus pedidos en las condiciones actuales.

Localización de su tienda online para clientes europeos

Una cosa que también es importante recordar es que Europa es un mercado muy diverso. Cada mercado importante habla su propio idioma. Algunos mercados, como Gran Bretaña, tienen su propia moneda, mientras que otros, como Alemania, Francia y España, utilizan el euro.

La localización es esencial si desea llegar a los clientes europeos. Pero, ¿cómo puede ofrecer a sus clientes europeos una excelente experiencia de compra personalizada que les haga sentir que están haciendo negocios con un minorista local de confianza?

• Habla el idioma: Traduzca su sitio, incluidas todas las descripciones de los productos y las declaraciones de políticas, al idioma local del país o los países a los que desee orientar sus anuncios y ofrezca a los clientes la opción de cambiar a la versión “local” de su sitio, según el país en el que se encuentren. ubicado en. No solo es importante para su UX, sino también para tener la estrategia de SEO correcta.
• Usa monedas locales: Una vez que su cliente cambia a su versión “local” de su sitio, todos los precios deben mostrarse en la moneda correcta. Por lo general, son euros, pero algunos países, como Gran Bretaña, Suiza y los países escandinavos, usan monedas diferentes. También asegúrese de mostrar los precios que incluyen el impuesto sobre las ventas, ya que esta es la norma en la mayoría de los países europeos. Si esto no es posible, al menos muestre la información de impuestos y aranceles aduaneros durante el proceso de pago.

Un gran ejemplo es la estrategia online de Macy’s. Los anuncios del minorista aparecen en su sitio web informando a los clientes holandeses sobre los impuestos y los costos de envío incluso antes de que agreguen productos a su pago. Esto muestra transparencia y disminuye la posibilidad de que los clientes abandonen el sitio web y paguen.

• Mostrar los gastos de envío reales: Asegúrese de proporcionar claramente la información de envío y los precios para cada país específico. Recuerde que los gastos de envío son la principal razón por la que los compradores europeos abandonar su carrito de compras sin completar una compra. Por lo tanto, evite sorpresas desagradables y sea sincero con los costos de envío.
• Aceptar métodos de pago populares: ¿Sabía que en Alemania y Austria, la mayoría de las compras en línea se pagan “en factura” después de que el cliente recibe la mercancía? En los Países Bajos, una opción de transferencia bancaria en línea llamada iDEAL es el método de pago más popular y en Italia se prefiere el pago contra reembolso, en el que los consumidores pagan al repartidor. Asegúrese de ofrecer una variedad de métodos de pago, incluidos los que sus clientes europeos esperan ver. PayPal siempre es una excelente opción, ya que permite transacciones internacionales sencillas.

¿Su producto es atractivo para los clientes europeos?

Es importante ser realista acerca de cuántos compradores europeos están realmente interesados ​​en comprar sus productos. Hay algunos obstáculos que tendrá que superar como minorista en línea que intenta triunfar en el mercado europeo.

El principal elemento disuasorio que disuade a los compradores europeos de comprar en el extranjero es el costo del envío, seguido de la posibilidad de costos adicionales (como los aranceles aduaneros) y las dificultades para devolver artículos.

El fabricante de relojes estadounidense Movado ha renovado recientemente su tienda en línea para llegar al mercado europeo.

El enfoque de Movado ha tenido éxito hasta ahora porque combina estos elementos clave:

• Páginas localizadas: El sitio de Movado está (parcialmente) localizado para cada país europeo y cambia automáticamente a la versión local, dependiendo de dónde se encuentre el comprador cuando accede al sitio. Los precios se muestran en la moneda local, aunque las opciones de idioma están limitadas solo al inglés y al francés (canadiense).
• Precios transparentes: Los impuestos y los aranceles aduaneros se calculan para el cliente durante el proceso de pago. Esto se comunica claramente al comprador en la ventana emergente que aparece cuando llega por primera vez al sitio web.
• Entrega rápida y gratuita: Ahora, aquí es donde Movado realmente hace todo lo posible para ganarse a sus clientes europeos: ofrecen entrega gratuita a todos los países de la Unión Europea, así como a Suiza y Gran Bretaña. Y se entregan en un plazo de 3 a 5 días hábiles, colocándolos dentro del plazo de entrega que esperan los compradores europeos.
• Producto de nicho: Movado ofrece a sus clientes europeos algo que no pueden conseguir en ningún otro lugar: diseños únicos para sus lujosos relojes. Los compradores europeos saben que tendrán que hacer un pedido a Movado si quieren uno de estos relojes, lo que le da a Movado una ventaja competitiva.
  Y dado que Movado ofrece la misma entrega rápida que los europeos podrían esperar de un minorista local en línea, reducen aún más el umbral, lo que hace que sea aún más probable que los clientes europeos les compren.

Envíos a Europa: Cómo enviar como un local

El envío desde Estados Unidos es uno de los principales obstáculos para vender a clientes europeos. En el pasado, generalmente ha sido bastante difícil para los minoristas estadounidenses competir, porque el envío desde los Estados Unidos a los países europeos puede ser costoso y llevar mucho tiempo.

La buena noticia es que la creciente competencia entre los mensajeros internacionales ha hecho que el envío internacional sea más accesible, incluso para los minoristas de comercio electrónico más pequeños. Además, muchos consumidores europeos ahora están dispuestos a pagar por el envío e incluso aceptar tiempos de espera más largos, suponiendo que les ofrezcas algo que no pueden obtener en ningún otro lugar.

Aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta si desea que su estrategia de envío resuene con los compradores de la UE:

• Los costos son más importantes que la velocidad: Recuerde que los compradores europeos están más preocupados por mantener los costos de envío al mínimo que por tener que esperar. Sin embargo, no los haga esperar demasiado, considerando que 4,4 días es el promedio normal que están dispuestos a esperar.
• Disposición a pagar por opciones de entrega adicionales: Casi uno de cada tres europeos dice que con gusto pagará más por los costos de entrega en el mismo día o al día siguiente. Esto puede ser un poco demasiado caro para los artículos enviados desde los Estados Unidos a Europa, pero considere agregar la entrega Express a sus métodos de envío para ofrecer a los consumidores europeos la opción de pagar o no más por una entrega rápida.
• Quédese con los transportistas populares: Cada país europeo tiene sus propias preferencias locales cuando se trata de mensajeros. En Gran Bretaña, por ejemplo, a los compradores en línea les encanta recibir su mercancía a través del mayor transportista del país, Royal Mail. Para los compradores alemanes, es difícil vencer a DHL, el favorito local. En Francia e Italia, a los compradores les gusta DPD y sus filiales locales.
  Por lo tanto, recuerde investigar un poco para ver con qué mensajeros esperan tratar sus compradores europeos, y asegúrese de ofrecerles los mensajeros que más desean.
• El seguimiento es extremadamente importante: Especialmente para las entregas de larga distancia, el seguimiento puede ser una gran herramienta para generar confianza con sus compradores. Los compradores europeos esperan estar bien informados sobre el estado del envío de su pedido. La mayoría prefiere recibir notificaciones por correo electrónico, pero las aplicaciones y los mensajes de texto también son formas muy populares de recibir notificaciones ahora, especialmente en Gran Bretaña, donde la mayoría de los compradores en línea compran con sus teléfonos inteligentes.

Regulaciones aduaneras para envíos a Europa

Una última cosa a tener en cuenta al vender a clientes europeos es la necesidad de seguir las normas de importación y envío internacional. La legislación aduanera de los países europeos prohíbe que ciertos tipos de productos se entreguen aquí. Y es posible que usted (y sus clientes) deban pagar tarifas adicionales por importar mercancías desde fuera de la Unión Europea.

Aquí hay algunas cosas importantes que debe tener en cuenta al enviar su mercancía a través de fronteras internacionales hacia la Unión Europea:

• Algunos artículos no se pueden enviar internacionalmente: Consulte los requisitos legales del país o países a los que realiza el envío. En la mayoría de los casos, es ilegal importar artículos que puedan ser peligrosos (como productos químicos peligrosos, la mayoría de los medicamentos y artículos inflamables como encendedores). La mayoría de las armas también están prohibidas. También lo son los artículos perecederos, como los alimentos frescos.
• llena tutu declaración aduanera correctamente: Una declaración de aduanas es una descripción detallada de los artículos que envía. También solicita un Código del Sistema Armonizado (SA). Este es un código de mercancías que clasifica las mercancías para que las autoridades aduaneras sepan qué impuestos, impuestos especiales y controles se aplican. Ayudará a pasar la aduana rápidamente y a no experimentar ningún retraso en el envío del paquete. Asegúrese de guardar una copia para sus registros, para que siempre la tenga como respaldo.
• Obtenga la dirección correcta: Las direcciones europeas a menudo tienen un formato diferente al de las direcciones estadounidenses. Esto hace que sea importante que proporcione a los clientes formularios localizados para capturar los detalles de su dirección durante el proceso de pedido. Idealmente, esta información debería transferirse automáticamente a la etiqueta de envío para evitar errores.
• Asegure artículos de alto valor: Si está enviando artículos valiosos, considere aplicar un seguro de envío adicional para cubrirlo en caso de pérdida. Algunos mensajeros ya ofrecen seguros para paquetes hasta cierto valor. Puede llevar mucho tiempo procesar las reclamaciones y, en el caso de envíos costosos, no se cubren todos los costos. Siempre verifique lo que está asegurado estándar. Como regla general, cuanto más tenga que viajar su artículo, mayor será la posibilidad de que algo salga mal. Por lo tanto, no se arriesgue a enviar artículos de alto valor a Europa sin seguro, a menos que esté dispuesto a asumir la pérdida si se pierden.

Envío de devolución: la transparencia es clave

Al igual que los compradores en línea estadounidenses, los europeos devuelven con frecuencia los artículos comprados en línea, ya sea porque no encajan o simplemente no cumplen con las expectativas del cliente.

La propia UE en gran medida regula devoluciones y reembolsos. Por lo tanto, si vende en la UE, su negocio debe cumplir con el derecho de devolución y se beneficiará de tener una política de devolución.

El envío de devolución es una parte importante de la estrategia de satisfacción del cliente de cualquier minorista en línea. Ofrecer una política de devoluciones sin complicaciones, que incluye beneficios como períodos de devolución extendidos o formas fáciles de devolver artículos, es una forma comprobada de aumentar la retención de clientes y generar nuevas ventas.

Pero, ¿en qué se diferencia el envío de devolución cuando vende internacionalmente? Veamos, por ejemplo, cómo los grandes almacenes Nordstrom, con sede en EE. UU., gestionan las devoluciones en su popular tienda online internacional.

• La información de envío internacional se muestra de forma destacada: Tan pronto como un cliente llega al sitio de Nordstrom, si su navegador detecta que se encuentra en Europa, verá un cartel rojo brillante en la parte superior de la pantalla que llama su atención sobre la información de envío internacional. Esta transparencia es muy importante, porque el 56 % de los compradores online europeos afirman que siempre consultan la política de devoluciones antes de decidirse a realizar una compra.
• El envío gratuito no está incluido: No hay ningún requisito para que los minoristas ofrezcan envío de devolución gratuito. En el caso de Nordstrom, ofrecen envío de devolución gratuito para los artículos que regresan de los clientes dentro de los EE. UU., pero indican claramente que esta opción no está disponible para sus clientes internacionales.
  Alrededor de la mitad de los compradores europeos dicen que no se molestarán en devolver un producto si el envío de devolución cuesta demasiado. Esto podría evitar que los clientes devuelvan la mercancía para obtener un reembolso, pero también puede hacer que lo piensen dos veces antes de volver a realizar un pedido en su tienda. Si el envío gratuito definitivamente no es una opción para sus devoluciones internacionales, al menos sea muy claro acerca de comunicar esto a los clientes antes de que realicen sus pedidos.
• Los aranceles, impuestos y aranceles pueden ser elegibles para un reembolso: Según el valor o el tipo de mercancía que envíe y el Incoterm que elija, es posible que su cliente en Europa deba pagar impuestos y tarifas de importación cuando se le entregue el artículo. Nordstrom ofrece ayudar a los clientes a recibir un reembolso por esas tarifas en caso de que devuelvan un artículo. Esto también está obligado por el derecho europeo al retorno. Todos los gastos relacionados con el pedido del artículo deben reembolsarse. Lo hacen proporcionando un formulario para que los clientes completen, que luego el cliente debe enviar por correo a una empresa externa llamada Borderfree.

¿Listo para empezar a vender en Europa?

Con la amplia gama de opciones de envío internacional rápido a su disposición, llegar a los clientes europeos es ahora más factible que nunca. Si está listo para llevar sus productos a una audiencia internacional más amplia, sin duda vale la pena intentarlo. Solo recuerde tener en cuenta las expectativas de sus clientes europeos y ser sensible a sus necesidades. A cambio, ¡podría ganarse una entusiasta base de fans europeos para su marca “Made in the USA”!