Estás leyendo la publicación: Consejos de contenido generado por el usuario para convertir a los clientes en defensores
Los hábitos de consumo están evolucionando. Pero hay una cosa que nunca cambiará: la gente confía en la gente. Es cierto en los mercados de empresa a consumidor (B2C). Y es lo mismo en las industrias de empresa a empresa (B2B). La investigación respalda esto:
Un informe de StoryTap muestra que el 88,5 % de los consumidores confían en las opiniones reales de los clientes sobre las personas influyentes. Entonces, aunque el marketing de influencers funciona, no hay nada como tener clientes reales que hablen sobre tu producto o servicio.
Casi el 98 % de los compradores en línea leen reseñas en línea antes de comprar, y es extremadamente probable que otro 66 % compre después de leer una reseña. Así que no hay razón no para adoptar contenido generado por el usuario (UGC) en su estrategia de marketing.
Eso es lo que discutiremos hoy. Veamos cómo puede convertir a los clientes cotidianos en defensores.
¿Necesita contenido generado por el usuario? Convierta a los clientes en defensores:
¿Qué es un defensor de la marca?
Un defensor de la marca es una persona que habla positivamente de una marca. Ayudan a difundir el mensaje de la marca a través de varios canales, incluidas las redes sociales, foros, sitios de reseñas y eventos. En la mayoría de los casos, son los clientes anteriores los que llevan a cabo la defensa de la marca.
Estas personas compraron su producto o servicio y lo recomiendan activamente a otras personas que conocen (y no conocen). Es marketing de boca en boca en su máxima expresión.
Cuando un cliente se convierte en defensor, está promocionando su marca por su cuenta (a diferencia de un influencer). Esto hace que el contenido generado por el usuario sea más confiable a los ojos de los consumidores.
Ahora bien, no es que un influencer no pueda ser un genuino defensor de la marca. De hecho, enviar un producto a un influencer de confianza sin ataduras es una excelente manera de obtener una prueba social genuina. Su audiencia no solo sabe que es una revisión no paga, es contenido que potencialmente puede usar para sus propias campañas (con su permiso, por supuesto).
La defensa de la marca y el marketing de influencers son medios ganados, que se ha demostrado que generan grandes ganancias para las marcas. En un informe de referencia de Influencer Marketing Hub, encontramos que los especialistas en marketing ganaron $ 18 por cada $ 1 gastado en medios ganados. Por lo tanto, vale la pena pagar por la promoción de personas influyentes.
Tenga en cuenta: un defensor de la marca no tiene que ser un cliente o una persona influyente en las redes sociales, puede ser un empleado.
“Su gente, al igual que sus clientes y su personal, son los activos menos utilizados que tiene su empresa”. — Bernadette Butler, CEO y cofundadora de StoryTap.
¿Qué es un programa de defensa del cliente?
Un programa de defensa del cliente es una estrategia para crear defensores de la marca y prueba social. Incluye recompensar a los clientes por compartir experiencias positivas con su marca.
Es similar al marketing de influencers, excepto que recompensas a un cliente existente que ya conoce y ama tu producto. Le das a la persona algo tangible como muestra de agradecimiento. Por ejemplo, enviar una camiseta gratis, un cupón o incluso un suministro de café (o té) para un año.
La belleza de un programa de defensa de la marca es que funciona en todas las industrias y en los mercados B2B y B2C.
¿Dónde encaja el contenido generado por el usuario en su estrategia de marketing de contenido?
El contenido generado por el usuario funciona bien en casi todos los esfuerzos de marketing de contenido. Las marcas lo utilizan en todos los canales y formatos, y en cualquier etapa del viaje del comprador.
Por ejemplo, si está escribiendo una publicación de embudo superior que explica un problema común, inserte una cita de un cliente satisfecho que describa cómo lograron resultados con su producto. Brinda un ejemplo del mundo real, que muestra cómo superar el problema sobre el que los está educando.
Luego, en la mitad del embudo, use capturas de pantalla de las reseñas de los clientes que explican por qué eligieron su producto en lugar de los de la competencia. Una excelente oportunidad para un “enchufe de producto” en una pieza de comparación de productos.
Incluso en la parte inferior del embudo, puede compartir testimonios o estudios de casos profundizando en el uso de su producto o servicio y los resultados. Por ejemplo, un cliente profundizando en su viaje de pérdida de peso y cómo su producto aceleró ese proceso. Convertir un estudio de caso en una publicación de blog muestra la experiencia del cliente para impulsar a los visitantes a convertir.
Fuera de las publicaciones de blog, puede incluir contenido generado por el usuario en sus campañas de correo electrónico, anuncios pagados, publicaciones en redes sociales, podcasts y videos.
Cómo identificar posibles defensores de la marca
Convertir a cada cliente en un potencial defensor de la marca… eso sería genial, pero es poco probable que suceda. Y eso está bien. Cada promotor puede llegar a cientos de personas con una sola reseña o publicación en las redes sociales. Entonces, solo un puñado de defensores puede darle a su marca la visibilidad que necesita para aumentar los ingresos.
Si bien su programa debe incluir la solicitud de una reseña a los clientes, existen otras oportunidades para encontrar patrocinadores que defiendan su marca. Por ejemplo, obtener comentarios positivos de un cliente en un ticket de soporte.
Comuníquese y vea si están dispuestos a dejar una reseña en su sitio o página de redes sociales. También puede encontrar defensores potenciales en los comentarios de blogs, redes sociales y publicaciones de podcasts.
Algunas marcas son audaces y se conectan con un cliente de la competencia que no está satisfecho (p. ej., en reseñas o comentarios) y ofrecen una prueba gratuita para una reseña. Esto puede funcionar si su producto puede satisfacer su queja.
Use herramientas de escucha social, como Sprout Social para encontrar a aquellos que mencionan su marca o producto (o incluso competidores). Luego, para facilitar el raspado de publicaciones en Instagram:
“Usamos la extensión IG Helper en Chrome que nos permite descargar todo nuestro contenido generado por el usuario directamente desde el sitio web de Instagram en una computadora de escritorio. Incluso se guarda con el nombre de usuario que ya está en el título. Esto es valioso porque garantiza que podamos aprovechar cada pieza de contenido que se nos presenta”. — Brandon Chopp, gerente digital de iHeartRaves
Cómo convertir a los clientes en defensores de la marca
Su base de clientes está llena de posibles defensores de la marca. Depende de usted capturar su satisfacción y compartirla con el mundo. Pero en muchos casos, no sucederá a menos que usted lo pida.
Esta es la razón por la que es fundamental enviar una solicitud de revisión al cliente después de que hayan tenido suficiente tiempo para usar su producto. Puede ser en cualquier lugar entre unos pocos días a varias semanas, dependiendo de lo que sea. No desea enviarlo demasiado pronto, o no tendrán suficiente para continuar. Por ejemplo, si tiene un producto para bajar de peso que demora 30 días, envíe una solicitud el día 33.
Pero no se quede sentado esperando que los consumidores usen su producto y obtengan excelentes resultados. Puede crear clientes más satisfechos proporcionando un soporte excelente. Usando nuestro ejemplo de pérdida de peso, puede:
- Cree una campaña de goteo, alentándolos a usar el producto diariamente (u otra frecuencia)
- Ofrezca consejos para aprovechar al máximo su viaje (tal vez una rutina de ejercicios para principiantes)
- Ofrezca descuentos en productos relacionados para ayudarlos a perder peso.
- Crear un programa de fidelización para promover compras repetidas
- Pídales su opinión sobre el producto y cómo se puede mejorar (¿falta un sabor, posiblemente?)
- Envíe un regalo gratis una vez que lleguen a su día 30 para celebrar
- Seguimiento después de completar el desafío de 30 días con consejos útiles (artículos, productos, rutinas)
El objetivo es alentar a sus clientes, solicitar sus ideas y compartir información y productos relevantes (y oportunos) para demostrar su interés. Ser agradable es vital ahora que los consumidores demandan experiencias personalizadas.
Cómo alentar a las personas a crear contenido generado por los usuarios
Lograr que los clientes leales compartan sus historias con el mundo es fácil hoy en día. La mayoría de los compradores Millennials y Gen Z son nativos digitales o conversos y regularmente dejan reseñas de productos. Así que es posible simplemente pedir una reseña o una promoción en las redes sociales, especialmente cuando ofreces algo a cambio.
“Para recopilar contenido generado por los usuarios de nuestros clientes, tenemos dos estrategias. Primero, pedimos directamente a los clientes existentes sus comentarios. Lo hacemos contactando a los clientes en CRM a través de correo electrónico y pidiéndoles que completen una encuesta rápida. Nuestro segundo método es más tedioso. Auditamos nuestros canales de redes sociales. Esto incluye la búsqueda manual de menciones de marca y hashtags para recopilar contenido”. — Sam Cohen, fundador de Gold Tree Consulting
Puede ser un obsequio, un descuento para una compra futura o una tarjeta de regalo. El objetivo es obtener una revisión honesta, por lo que hay comentarios mixtos. Pero no te preocupes, usa esto como una oportunidad para mostrar tu lado humano.
Responda a las críticas negativas y discúlpese por cualquier percance y asegúrese de que lo hará mejor en el futuro. Míralo como una oportunidad para reflexionar sobre tu producto y cómo hacer mejoras. Luego comuníquese con ese cliente cuando haya mejorado el producto y ofrézcale enviar otro gratis. Pueden actualizar su revisión si les gusta la versión nueva y mejorada.
La clave es hacer que sea súper simple para los clientes dejar sus comentarios. Por ejemplo, en sus correos electrónicos y publicaciones en redes sociales, incluya un enlace directo a donde puedan dejar su reseña. O pídales que hagan clic en “responder” y lo envíen por correo electrónico. Cuantos menos pasos, menor la fricción, mayores serán las probabilidades de que lo hagan.
Si está solicitando una promoción en las redes sociales, considere gamificarla. Solicite a los clientes que compartan fotos, comentarios e historias de su producto (en su muro o en su publicación). A cambio, tienen la oportunidad de ganar un premio.
¿No tienes muchos seguidores? Comparta el concurso con su lista de correo electrónico y use anuncios pagados en las redes sociales para expandir su alcance.
Dingle Dangle Baby anima a sus seguidores a dejar imágenes y vídeos con sus reseñas de productos:
“Recopilamos UGC de nuestros clientes al hacerles un seguimiento cuidadoso entre 7 y 10 días después de la compra. A través de nuestro sistema de marketing por correo electrónico, les preguntamos cómo disfrutan del producto y los alentamos a enviar fotos o videos de ellos usándolo. Nos enteramos una tasa de respuesta del 30%, lo cual es asombroso”. — Stewart Gold, cofundador de Dingle Dangle Baby
¿Funciona el contenido generado por el usuario?
Depende de a quién le preguntes. Cuando se hace bien, puede dejar fuera de juego a las campañas de marketing. Algunos incluso juran que es mejor que solo el marketing de influencers:
“En 2021, nuestros clientes empresariales utilizaron personas influyentes y nuestros clientes en sus anuncios sociales. Sorprendentemente, los anuncios que presentaban a los clientes funcionaron igual o mejor que aquellos con personas influyentes, y el ROI fue mucho mayor”. —Bernadette Butler
Solo asegúrese de obtener permiso, o su campaña de marketing será contraproducente:
“Uno de los primeros y más grandes errores que cometí con UGC fue no obtener la aprobación para compartir la publicación. Asumí que acreditar al creador del contenido en el pie de foto como fuente de la foto sería suficiente, pero el creador estaba muy molesto. Esto llevó a nuestro uso de la estrategia de hashtag de aprobación, y no hemos tenido ningún problema desde entonces (aunque algunas personas simplemente no responden)”. — Skylar Whitney, Dittoe Relaciones Públicas
¿Cómo utilizan las empresas el contenido generado por los usuarios?
Las empresas utilizan UGC en todo tipo de contenido y plataformas, como las redes sociales y su sitio web. Deberías hacer lo mismo. Pero si necesita un poco de inspiración, revisemos cómo otros usan UGC hoy.
3 ejemplos de contenido generado por el usuario
En nuestro primer ejemplo, tenemos Custom Neon, que, como su nombre indica, crea letreros de neón personalizados. Recopilan contenido generado por el usuario de las redes sociales y reseñas publicadas en línea o enviadas por correo electrónico. Les gusta publicar imágenes con las reseñas de sus clientes como esta:
Y así es como usaron UGC en su último anuncio de YouTube:
Dingle Dangle Baby toma el UGC que recopilan de los correos electrónicos y los usa en sus publicaciones de Instagram:
Darren Litt, cofundador de Hiya Health, también confía en Instagram y lo usa para recopilar y promover el uso de UGC:
No espere el contenido generado por el usuario; anímalo
El contenido generado por el usuario no es algo que deba suceder por casualidad. Construir una estrategia en torno a la promoción de la marca es clave. Encuentre formas de involucrar a sus clientes mediante encuestas, concursos y reseñas incentivadas.
Conviértalo en un ganar-ganar y obtendrá más comentarios positivos. Y cuando no lo haga, recuerde usarlo como una lección de aprendizaje. Porque sin un gran producto, puede olvidarse de hacer felices a los clientes.
Luego, a medida que crezca su bóveda de UGC, tendrá el arsenal necesario para crear campañas de marketing y ventas de contenido de alta conversión.
Preguntas frecuentes
¿Qué UGC funciona en cada red?
UGC funciona en todas las redes sociales. Por ejemplo:
Facebook es una excelente plataforma para compartir historias de clientes en formato de video. O incluso use UGC en sus anuncios de Facebook.
Instagram es otra plataforma visual, por lo que es mejor usar UGC que muestre sus productos.
Twitter parece limitado, pero las imágenes valen más que 1000 palabras, así que úsalas. Comparta fotos de productos UGC u organice un chat de Twitter para demostrar el producto en vivo.
TikTok es donde los clientes van a compartir sus experiencias, así que busque y puede encontrar docenas que puede usar (obtenga permiso primero).
LinkedIn es para profesionales, pero ellos también son personas y aman el UGC. Pero en lugar de usarlo de los clientes, haga que sus empleados lo creen.
¿Qué pasa con el contenido generado por los empleados?
EGC, o contenido generado por empleados, es mejor para compartir la historia de su marca. Permita que los trabajadores creen una plataforma para compartir la historia de su marca a través de sus ojos y palabras. Por ejemplo, por qué les encanta la cultura de su empresa o los objetivos por los que lucha y los logros alcanzados juntos.
Entonces, ¿cuál es el mejor tipo de UGC para pedirle a sus usuarios?
Comentarios honestos sobre su producto y si está vinculado a una imagen (foto o video), aún mejor. Esto lo hace auténtico y compartible en todas las plataformas y lo hace atractivo y atractivo.
¿Cómo mide el éxito de su contenido generado por el usuario?
Puede rastrear y medir UGC por su alcance mediante el análisis de vistas. También es posible realizar un seguimiento de las conversiones cuando vincula un enlace con un código UTM a una página de destino (por ejemplo, en un anuncio o publicación en redes sociales).
Las herramientas de escucha de las redes sociales le permiten monitorear las menciones de la marca y las discusiones para ver si está generando entusiasmo.
