Estás leyendo la publicación: Convertir agua en vino: el arte de transformar un comentario negativo en las redes sociales en una oportunidad de oro
La interacción en las redes sociales no siempre será positiva. Esto no debería sorprender demasiado: la gente suele utilizar las redes sociales como medio para desahogarse. Esto significa que si un consumidor está en desacuerdo con uno de sus productos o servicios, puede publicarlo en la página comercial de su red social. Esto podría parecer desastroso; después de todo, un comentario negativo dará una mala imagen de su empresa. Sin embargo, si lo hace de la manera correcta, un comentario negativo puede convertirse en una oportunidad que podría beneficiar a su empresa.
Por qué la gente deja comentarios negativos
Por lo general, se puede saber cuál es el motivo por el tono del comentario y por su nivel de negatividad. Sin embargo, no saque conclusiones precipitadas: interactúe con la persona para comprender mejor por qué dejó ese comentario negativo. Las siguientes son algunas de las razones por las que la gente deja comentarios negativos:
- Les importa la marca. – Los clientes fieles suelen dejar comentarios negativos si se encuentran con una situación atípica para su marca. Se quejan porque usan tu marca y se preocupan por su calidad.
- Quieren quedarse con tu marca. – La mayoría de las veces, publican un comentario negativo sobre su experiencia con la esperanza de que usted solucione el problema. Si no lo hicieran, muchos de ellos no se molestarían en publicar comentarios negativos, simplemente reducirían sus pérdidas y buscarían un competidor. En esencia, buscan una razón para quedarse.
- Están buscando provocarte – Algunas personas sólo quieren provocar a otros y utilizarán medios públicos como las redes sociales para hacerlo. Quieren darle mala reputación a su empresa y, al provocar una mala respuesta a sus comentarios negativos, lo conseguirán. A este tipo de personas se les conoce como “trolls” porque esto es lo que hacen en línea.
Cualquiera que sea el motivo detrás del comentario negativo, lo último que desea hacer es responder negativamente a ese comentario. Las redes sociales actúan como un servicio al cliente en línea. ¿Manejarías una llamada telefónica negativa de manera negativa? Si alguien entrara a tu tienda a quejarse, ¿responderías negativamente? Por supuesto que no.
Qué evitar al manejar comentarios negativos
Perder los estribos y responder a los comentarios negativos de manera negativa obviamente no es una buena idea. Pero hay algunas otras cosas que debes evitar hacer al manejar comentarios negativos.
- ignorando el comentario – No ignores el comentario y esperes que desaparezca. Su audiencia verá que no se responde a la persona que hizo el comentario y esto se reflejará mal en su servicio al cliente. Además, nunca elimines el comentario. Una vez creado, estará ahí para siempre: las personas pueden recuperarlo fácilmente, así como el hecho de que lo eliminaste, lo que no se verá bien por tu parte.
- ser deshonesto – Nunca seas deshonesto. Podrías simplemente llamar a la persona que hizo el comentario mentirosa, pero si su afirmación es cierta, eventualmente aparecerán pruebas de esa afirmación. Esto dañará gravemente su reputación, sin mencionar la lealtad y la confianza de su marca.
Los siguientes son algunos ejemplos de marcas conocidas que no manejaron los comentarios negativos de la manera adecuada:
- Dell – En 2005, un blogger escribió un discurso sobre los productos Dell titulado “Dell apesta. Dell miente”. Desafortunadamente para Dell, los lectores comenzaron a dejar comentarios sobre sus propios problemas con Dell. Básicamente se convirtió en una cadena de comentarios negativos. ¿Cómo manejó Dell esto? Al tratar de ignorarlo. No funcionó. La publicación del blog se volvió viral cuando Dell finalmente se dirigió al autor del blog, ofreciéndole una computadora nueva y un reembolso completo.
- Ryanair – Esta aerolínea económica cometió un gran error al responder a una publicación de blog de manera negativa. Un blogger escribió sobre su intento de reservar un vuelo gratis debido a un error en el sistema de reservas online de Ryanair. Los criticó por su incapacidad para aprovechar su error, pero luego se dio cuenta de su propio error y lo admitió en su blog. Sin embargo, Ryanair tomó el camino bajo y lo insultó públicamente, llamándolo al mismo tiempo “idiota” y “mentiroso”. Esto no es lo que desea hacer con su servicio de atención al cliente en línea. Aunque es posible que Ryanair no haya hecho nada malo inicialmente, su reacción dañó gravemente su reputación.
Qué hacer al manejar comentarios negativos
Ahora que sabes qué evitar al manejar comentarios negativos, ¿qué deberías hacer realmente? Los siguientes son ocho pasos de servicio al cliente en línea que debe seguir para manejar cualquier comentario negativo:
- No pierdas los estribos – Recuerda que tu respuesta es un reflejo de tu marca. Debes mantener la calma y no tomarte nada personal. A veces, esto puede resultar difícil si la persona que hizo el comentario solo intenta provocarte para que respondas negativamente, pero el respeto de tu audiencia hacia ti aumentará si ven que eres capaz de manejar esos comentarios negativos de una manera profesional y tranquila.
- Disculparse – Siempre discúlpate con la persona que hizo el comentario, incluso si no estás equivocado. Te estás disculpando por el hecho de que hayan tenido una experiencia desagradable y que crean que tenían que hacer un comentario negativo. Una disculpa sincera demuestra que te preocupas.
- Desconéctalo – Después de disculparte, intenta desconectarlo solicitando información de contacto a la persona. De esta manera, demuestras que estás personalmente involucrado en el problema de la persona y no solo lo estás haciendo alarde porque está en un espacio público, sino que también le muestra a tu audiencia que estás genuinamente preocupado por resolver el problema en cuestión.
- Oferta para resolver el problema. – Deja siempre claro que quieres solucionar el problema que tiene la persona. De esta manera, si la queja es legítima, la persona puede sentirse cómoda sabiendo que usted está trabajando con ella y no contra ella.
- Información requerida – Solicite información detallada sobre el problema que tuvo la persona para que pueda investigar el problema. Dígale a la persona que se comunicará con ella después de haber investigado el problema.
- Investigar – Asegúrese de descubrir qué está mal y solucionarlo para evitar que vuelvan a ocurrir problemas en el futuro. Si la queja no es legítima, puede estar seguro de que el problema no afectará a otros clientes.
- Vuelve al cliente – Vuelva a ponerse en contacto con el cliente y cuéntele sus hallazgos. Haga lo que pueda para arreglar las cosas, como ofrecer un reembolso o un producto o servicio gratuito.
- Hacer un seguimiento – Haga un seguimiento de ese cliente después de un tiempo para ver si ha tenido otros problemas. Esto les demuestra que realmente te preocupas por las experiencias de tus clientes.
Historias de éxito con comentarios negativos
Los siguientes son algunos ejemplos de marcas conocidas que pudieron manejar con éxito los comentarios negativos que a su vez ayudaron a mejorar su reputación:
- grupoon – Groupon a menudo publica artículos de oferta del día en su página de Facebook y un día proporcionó un enlace a un artículo de Banana Bunker, que es una carcasa de plástico para mantener los plátanos frescos. Su página se vio inmediatamente inundada de chistes (en su mayoría de naturaleza sexual); de hecho, ¡se hicieron aproximadamente 12.000 comentarios! Esto podría haber sido increíblemente vergonzoso si Groupon no lo hubiera manejado de la manera correcta. Groupon podría haberlos eliminado fácilmente, pero en lugar de eso, respondieron a casi todos los comentarios de la manera más seria posible y al mismo tiempo estaban completamente metidos en la broma. De esta manera, eran partícipes activos de la broma sin llegar a realizar ninguna broma que pudiera considerarse inapropiada. Terminaron vendiendo 1.700 Banana Bunkers y rápidamente se quedaron sin existencias debido a la exposición positiva que recibieron.
- tesco – Tesco se esfuerza mucho en utilizar su cuenta de Twitter como una forma de brindar una excelente atención al cliente. ¡Son increíblemente útiles para abordar las quejas y, además, divertidos! Definitivamente un gran estudio de caso sobre cómo seguir los ocho pasos para manejar los comentarios negativos. ¿Qué tan exitosos han sido? Han tuiteado más de 871.000 veces desde que crearon un perfil en Twitter y han aumentado sus seguidores de 30.000 en enero de 2013 a 292.000 en abril de 2015.
Los beneficios de manejar correctamente los comentarios negativos
Usted sabe por qué no manejar adecuadamente los comentarios negativos puede dañar la reputación de su empresa, pero ¿cómo puede ayudar exactamente manejar los comentarios negativos de la manera correcta?
- La lealtad del cliente – Al hacer todo lo posible para resolver el problema de una persona, garantiza su lealtad. Después de todo, a la gente le gusta que la cuiden y le presten atención.
- Ganar respeto – No sólo te ganas el respeto de la persona que hizo el comentario por hacer todo lo posible para intentar ayudarlo, sino que también te ganas el respeto de otros consumidores que han visto la interacción en línea.
- Obtener comentarios útiles – Los comentarios negativos a menudo proporcionan comentarios valiosos; después de todo, a veces los comentarios negativos señalan fallas en su empresa. Defectos que puedes arreglar.
- Fomentar la comunicación – Si interactúas con personas que hacen comentarios negativos, indirectamente estás animando a todos a interactuar contigo. Está mostrando a sus clientes que desea que sus productos y servicios sean lo mejor posible y que agradece los comentarios.
Su servicio al cliente en línea es una parte vital de su estrategia de marketing en redes sociales. Manejar los comentarios negativos de la manera correcta ayudará a mejorar la reputación de su servicio de atención al cliente en línea; si los maneja de manera incorrecta, puede dañar la reputación de su marca, así como dañar la lealtad y la confianza en la misma. Pero la parte más importante, sin embargo, es la mentalidad de considerar la crisis no como una amenaza, sino como una oportunidad.
[This blog post was originally written and published by Azfar Hisham on May 5, 2015. It is most recently updated by Winnie Wong on Jun 02, 2020]
Winnie es una aspirante a redactora publicitaria y comercializadora de Internet en el vasto mundo del marketing digital. Ella es tan curiosa como puede ser; Buscando constantemente respuestas a sus preguntas, nunca diciendo no a nuevas experiencias. Cuando no está escribiendo, está en casa manteniéndose al día con su interminable maratón de películas y libros.
