Estás leyendo la publicación: Educación del cliente: la pieza que falta en su estrategia de comercio electrónico
La educación del cliente se está convirtiendo en una alta prioridad en la tecnología empresarial, especialmente para las empresas SaaS (Software as a Service). El ritmo de avance en la tecnología empresarial es rápido. Siempre aparecen nuevas opciones de software y hardware, lo que deja confundidos incluso a los consumidores más expertos en tecnología.
Desarrollar una relación de confianza con su cliente es esencial para los negocios B2B y B2C. Cuando contribuye al éxito de su cliente con su producto, genera confianza con sus usuarios.
La falta de comprensión de un producto puede dañar seriamente los esfuerzos de transformación digital de un cliente comercial. En el mercado actual, es más importante que nunca que las empresas involucren a los usuarios de manera proactiva con recursos educativos.
¿Qué entendemos por educación del cliente?
Cualquier material que utilice para ayudar a sus clientes a aprovechar al máximo su servicio es parte de su estrategia de educación del cliente. Sus guías prácticas, preguntas frecuentes, seminarios web, etc. contribuyen a capacitar a sus clientes.
Esto es especialmente útil para las empresas que tienen productos con una curva de aprendizaje pronunciada. Aquellos cuyos productos tienen múltiples funciones o actualizaciones frecuentes también pueden beneficiarse. Un buen ejemplo sería el software de comunicaciones B2B.
Supongamos que es una empresa SaaS que opera un sistema telefónico alojado. Sus clientes necesitarían capacitación del personal sobre cómo usar el sistema. La forma en que coordina esta capacitación y los recursos que proporciona conforman su programa de educación del cliente.
¿Por qué es tan importante educar a sus clientes?
En el ejemplo anterior, puede ver por qué es importante educar a los clientes. La capacitación adecuada es necesaria si desea que sus clientes obtengan resultados con su servicio. Su capacidad para brindar capacitación y soporte afectará directamente sus tasas de adopción y retención.
Refinar su estrategia de capacitación de clientes también es esencial. Si su producto es complejo, probablemente gaste mucho en enviar capacitadores en persona a los clientes o negocios de los clientes. Convertir los materiales de capacitación en recursos en línea de autoservicio puede ayudar a reducir los costos del presupuesto de capacitación.
Establecer un plan de educación le permite separar la información principal que todos los usuarios necesitan de las demandas de usuarios más especializados. Todos necesitan saber cómo acceder a su sistema CRM, por ejemplo, pero solo unos pocos usuarios necesitan entender cómo funciona su Integraciones de CRM de Hubspot trabajar.
Los beneficios de crear un programa de educación para el cliente
Educar a sus clientes ayuda a que su negocio crezca a largo plazo. Los clientes informados están más comprometidos y dispuestos a confiar en su negocio, lo cual es una parte integral de la lealtad del cliente.
Mejores tasas de adopción y retención
Una parte de la incorporación que a menudo se pasa por alto es el concepto de “tiempo de valor” (TTV). Este es el tiempo que le toma a su cliente ver el valor en su producto. Dependiendo de la complejidad de su producto, esto podría ser un factor importante para decidir si los clientes lo adoptan.
Por supuesto, usted quiere mantener su tiempo para valorar lo más corto posible. Sin embargo, algunos productos tienen una curva de aprendizaje. Eso significa que no puede acortar el TTV más allá de cierto punto. Ahí es donde los materiales de educación del cliente proporcionarán el mayor valor.
Puede eliminar la fricción del proceso de adopción si los clientes tienen acceso a recursos a pedido o soporte en vivo. Tener respuestas preparadas cuando los clientes necesitan ayuda aumentará las tasas de adopción, incluso para el software más complejo.
Cuando ayude a los clientes a obtener valor de su producto, también aumentará la retención. La experiencia del cliente es una parte altamente competitiva de los negocios en línea en la actualidad. Un entorno de aprendizaje de apoyo puede proporcionar puntos de contacto adicionales para conectarse con su cliente.
Puede reducir de forma proactiva los puntos débiles de los clientes con los materiales educativos adecuados. Esto le ayudará a proporcionar un alto nivel constante de experiencia del cliente.
Mayor satisfacción del cliente y menor carga de trabajo de soporte
La satisfacción del cliente es una métrica vital para la mayoría de las empresas. Los puntajes altos de satisfacción del cliente conducen a más negocios repetidos y lealtad del cliente. La satisfacción del cliente aumenta cuando los problemas se resuelven en una sola interacción.
Cuando tiene recursos de capacitación fácilmente accesibles, reduce todos esos correos electrónicos y llamadas repetidos que ocupan gran parte del tiempo de su personal de soporte. Combine esto con un personal bien capacitado con un profundo conocimiento del producto y podrá resolver la mayoría de las consultas de los clientes a la primera.
este reciente estudio khoros reveló que el 83% de los clientes sienten más lealtad hacia las marcas que responden y resuelven sus quejas. Esto demuestra que las consultas y reclamaciones pueden ser un activo para la fidelización de los clientes si se gestionan correctamente. Su plan de educación del cliente lo permite.
Programas de formación escalables
Si está en una industria B2B, su producto complejo puede requerir que capacite a sus clientes. El problema con la capacitación en persona es que puede ser difícil de escalar. Rápidamente se vuelve poco práctico si su cliente tiene varias oficinas o muchos trabajadores remotos. La creación de un programa de educación del cliente con activos digitales le permitirá solucionar este problema.
Cuando esté educando a una amplia base de clientes, como en las industrias B2C, deberá reconocer que las personas aprenden de diferentes maneras. Tener activos digitales a pedido, como seminarios web, videos tutoriales y guías prácticas, permite a los clientes aprender a su propio ritmo. Esto lo ayudará a mantenerse al día con las demandas de capacitación a medida que amplía su negocio.
Cómo crear su propia estrategia de educación del cliente
Crear su estrategia de educación del cliente no es tan difícil. Ya tiene conocimiento del producto dentro de su negocio. Ha capacitado a su personal y también puede utilizar esos mismos principios para capacitar a sus clientes.
Sin embargo, debe conocer los tipos de usuarios que educará. Esto determinará los mejores tipos de materiales de capacitación a utilizar y los mejores canales para distribuirlos. Usar un método de visualización llamado Risk-Scale Matrix puede ayudar con esto.
Tipos de usuarios: la matriz de escala de riesgo
La matriz de escala de riesgo analiza dos factores principales que afectan la adopción. El riesgo se refiere a la gravedad de los errores y equivocaciones con el producto; ¿Cuál es el riesgo si algo sale mal? La escala se refiere a la amplitud de la adopción; ¿Tiene muchos usuarios no calificados o algunos especialistas?
Esto crea cuatro categorías amplias en las que se incluirán sus usuarios. Es posible un negocio que tenga varios tipos de usuarios, y debe ajustar su material de educación primaria para adaptarse a cada tipo.
- Alto riesgo/alta escala: este sería un grupo amplio de usuarios finales que trabajan en un entorno altamente estructurado o seguro, por ejemplo, Zoom alternativas.
- Riesgo bajo/escala alta: Una amplia base de usuarios con poco riesgo de problemas significativos debido al uso indebido, por ejemplo, aplicaciones de redes sociales destinadas a la adopción masiva.
- Alto Riesgo/Baja Escala: Unos pocos usuarios especializados en un entorno de alto riesgo, por ejemplo, software y equipo médico especializado.
- Bajo Riesgo/Baja Escala: Una pequeña base de usuarios especializados en un entorno donde los errores son menos críticos, por ejemplo, software de diseño.
Veamos qué tipo de estrategias educativas funcionan mejor para cada tipo de usuario.
Cómo manejar usuarios de alto riesgo/alta escala
Estos usuarios se benefician más de la formación estructurada con un medio de evaluación. Esto también debe complementarse con recursos a pedido para una referencia rápida. Es posible que desee realizar un curso de sesiones virtuales dirigidas por un capacitador y proporcionar evaluaciones para verificaciones de conocimientos, por ejemplo.
En un entorno B2B, generalmente se concentrará en brindar capacitación al negocio del cliente a nivel de administración. También proporcionará al cliente los recursos para difundir esta formación en toda su empresa.
Cómo manejar usuarios de alto riesgo/baja escala
Este tipo de grupo de usuarios necesita la capacitación más enfocada y estrictamente controlada. Debe tener mecanismos para asegurar que el conocimiento sea absorbido y retenido. A menudo, brindará asistencia directa y en persona al usuario final.
Es probable que tenga un entorno de capacitación virtual no en vivo. Esto permitirá a los usuarios aprender en un escenario no crítico antes de experimentar los sistemas en vivo. Piense en un piloto que usa un simulador de vuelo antes de subirse a un avión.
Cómo manejar usuarios de bajo riesgo/alta escala
Este tipo de usuarios tiende a ser su público minorista típico. Eso significa que no brindará capacitación directa, pero puede aumentar la participación con recursos a pedido. Querrás crear tutoriales y videos de guía para tus canales sociales, consejos dentro del producto, herramientas útiles, etc.
Con esta audiencia, es probable que desee realizar una mayor segmentación. Dividir este grupo en sus datos demográficos de usuario le permitirá orientar los canales sociales correctos de manera más efectiva.
Por ejemplo, supongamos que una empresa SaaS vende dominios alojados. Pueden separar a su audiencia por ubicación geográfica para obtener la información de producto más relevante. En este escenario, un cliente que busca nombres de dominio en Nueva Zelanda vería productos centrados en Nueva Zelanda.
Cómo manejar usuarios de bajo riesgo/baja escala
Estos usuarios necesitan un enfoque más personalizado. A menudo, tratará con creativos y usuarios que aprenden y absorben la información de manera diferente. Use una combinación de recursos a pedido, como videos de guía detallados, junto con contactos expertos del equipo de soporte.
Esto le permite responder a las diferentes necesidades de diferentes clientes. Si se trata de software creativo, complementar la capacitación con material inspirador puede ayudar. Enviar un boletín de correo electrónico regular con diseños de usuarios y casos de éxito es un método simple pero efectivo.
Ejemplo de educación del cliente: Juegos épicos
Todo el mundo educa a sus clientes hasta cierto punto. Así es como un gigante del software aborda su estrategia de educación del cliente.
Epic Games es popular entre niños, adolescentes y adultos por igual en este momento gracias al exitoso videojuego “Fortnite”, pero su verdadero activo es Unreal Engine. Actualmente, en su 5ª generación, este motor ha sido licenciado a infinidad de desarrolladores para realizar sus propios videojuegos.
Como cliente ocasional, puede descargar el motor de forma gratuita en su tienda en línea. Lo primero que notará si lo hace es una gran cantidad de videos tutoriales y guías prácticas, todos accesibles con un solo clic desde la interfaz de la tienda.
Si es un usuario más profundo, puede ir directamente a los paquetes de activos prediseñados y ejemplos de juegos. Los estudios de desarrollo más grandes pueden acceder al soporte directo de Epic. Este es un excelente ejemplo de cómo proporcionar educación al cliente para todos los niveles de usuario.
Marketing vs Educar
El marketing se vuelve más elaborado todo el tiempo, por lo que puede ser difícil diferenciar entre el contenido informativo y el material de marketing. Desde una perspectiva comercial, desea que su contenido de marketing ayude a informar a su cliente.
Puede ser tentador simplemente explicar las excelentes funciones de su producto, pero eso no es realmente educativo. Cuando diseña contenido educativo para el cliente, la educación debe ser lo primero y el producto lo segundo.
Una de las formas más efectivas de hacer esto es demostrar las aplicaciones reales de su producto. Usted está tanto en marketing como en educación si muestra cómo su producto resuelve los puntos débiles comunes para su público objetivo.
Pensamientos finales: Clientes informados = Clientes comprometidos
Lo bien que te comunicas con tus clientes constituye una gran parte de la experiencia del cliente. Tener clientes informados conduce a un mayor compromiso a medida que buscan más información.
Acudirán a usted para obtener esta información si ha demostrado que escucha a los clientes. Ayude a los clientes a estar más informados sobre su producto o su industria en general. Los beneficios de reducir las cargas de trabajo de soporte y una mayor retención superan los costos asociados.
