Estás leyendo la publicación: El comercializador de 2018: apropiarse de la experiencia del cliente
Lo ves en todas partes.
El último trimestre del año, la gente deja de asumir proyectos más grandes con el espíritu de prepararse para el nuevo año.
Se finalizan los presupuestos, se desarrollan estrategias y, para cuando comience diciembre, es probable que tenga una buena idea de cómo será el primer trimestre.
Sin embargo, lo que a menudo nos perdemos cuando planeamos lo que deberíamos hacer el próximo año es el contenido: y lo estás haciendo.
Para obligarnos a dar un paso atrás y mirar el panorama general este trimestre, nuestro equipo dedicó un poco de nuestro tiempo a investigar cómo ha cambiado nuestra industria, qué tendencias surgieron este año y qué tipo de habilidades necesitaría un especialista en marketing para prosperar. en 2018.
En última instancia, identificamos cinco características y habilidades emergentes importantes, y estamos creando una serie de procedimientos para ayudar a los especialistas en marketing a enfrentar los desafíos del nuevo año.
La semana pasada comenzamos nuestra serie de contenido ‘Marketer of 2018’ explicando cuán importante será estar basado en datos y obtener respuestas respaldadas por datos rápidamente el próximo año.
Esta semana, estamos abordando un tema al que volvíamos una y otra vez. En 2018, los especialistas en marketing deben ser expertos en experiencia del cliente.
¿Qué experiencia de cliente?
En nuestra guía más reciente para comparar la experiencia del cliente, llamamos experiencia del cliente “la suma de todos los momentos e interacciones que un cliente tiene con una marca… [which] colectivamente… ayuda a construir la historia completa que una marca le cuenta a su cliente”.
Esto significa que la experiencia del cliente (CX) se ve afectada literalmente por cada parte del negocio.
Entonces, si es un minorista de ropa, imagine reunir todos los puntos de contacto que los clientes tienen con sus productos, empleados, marcas y publicidad.
Cómo le quedan sus jeans, cómo están distribuidas sus tiendas, qué tan útiles son sus representantes de ventas, qué tan divertidos son sus comerciales y qué tan eficiente es su política de devolución, todos trabajan juntos para construir la historia que su marca le cuenta a su cliente.
[CX is] la promesa de la empresa, la marca, los socios, los productos y todo y cada persona que toca al cliente de alguna manera.
Brian Solís
Entonces, si es un minorista de ropa, imagine reunir todos los puntos de contacto que los clientes tienen con sus productos, empleados, marcas y publicidad.
Cómo le quedan sus jeans, cómo están distribuidas sus tiendas, qué tan útiles son sus representantes de ventas, qué tan divertidos son sus comerciales y qué tan eficiente es su política de devolución, todos trabajan juntos para construir la historia que su marca le cuenta a su cliente.
¿Por qué dos tercios de los CMO son propietarios de CX?
Es fácil entender por qué más del 90 % de los ejecutivos tienen la intención de centrar su energía en CX en los próximos años. Los clientes tienen más opciones que nunca, y su conveniencia y preferencias son su máxima prioridad.
Entonces, si sus productos no se ajustan a los deseos o necesidades de sus clientes, no es necesario que acudan a usted.
Sin embargo, según Mediapost, más de dos tercios de los CMO ahora son responsables de poseer CX para su empresa. Aproximadamente la misma cantidad de especialistas en marketing consideran que la CX entre empresas es el mandato más importante de su equipo.
¿Por qué este papel tan importante ha recaído en los equipos de marketing?
Por un lado, a diferencia de muchas otras facciones de una empresa, los especialistas en marketing tienen acceso único a datos sin filtrar para ayudar a comprender al cliente.
Desde dónde los clientes tienden a hacer clic en su sitio web hasta cómo hablan sobre su industria en línea, los especialistas en marketing tienen las herramientas para conocer a los clientes mejor que nadie en la organización. Podemos utilizar la escucha social, el análisis web y los datos de ventas para obtener una imagen completa de nuestros clientes objetivo.
Pero lo que es más importante, inherente a nuestros trabajos es la necesidad de poder hablar el idioma de los clientes. Somos la primera línea de nuestra imagen de marca, y somos la principal forma en que la promesa de nuestra empresa se distribuye a nuestros clientes.
Si no somos dueños de CX, entonces nadie lo es.
Donde empezar
El mercadólogo de 2018 debe combinar la mentalidad analítica de un analista de negocios con la urgencia de actuar de alguien en servicio al cliente.
Si bien las muchas, muchas interacciones con los clientes pueden hacer que parezca imposible comprender completamente la CX, el especialista en marketing de 2018 puede observar de manera integral el recorrido del cliente y comenzar a ver el panorama general de la CX.
Con los puntos de referencia correctos, los especialistas en marketing pueden comprender mejor dónde están sus fortalezas, en qué mejorar y dónde enfocar la energía, en 2018 y más allá.
Estén atentos para la próxima semana, donde hablaremos sobre cómo el especialista en marketing de 2018 deberá probar y mejorar quizás el acrónimo de 3 letras más importante del que habla su empresa: ROI.
