Estás leyendo la publicación: Entrevista: Detrás de escena en el equipo de soporte de Brandwatch
El equipo de soporte de Brandwatch es una mezcla multilingüe de inteligentes con sede en Berlín, Brighton y Nueva York.
Trabajan en la primera línea para atender las consultas de los clientes y trabajan incansablemente para garantizar que cualquier pregunta, grande o pequeña, obtenga la respuesta que necesita.
El soporte ayuda a los clientes de todo el mundo y el equipo trabaja en varias zonas horarias para garantizar que se satisfagan las necesidades de cada región. Como dice un miembro del equipo: “Siempre estamos ocupados, pero nunca nos aburrimos”.
Deseosos de traer más voces internas a nuestro blog, Isabel Peláez Vega y yo, que escribe para Brandwatch ES, entrevistamos a nuestras colegas Anna Huguet Blasco y Ciara Bolivar-Garcia para conocer la historia interna de cómo funciona el equipo.
Esto es lo que aprendimos.
¿Cómo funciona el equipo de Soporte?
Cuando los miembros del equipo de soporte inicien sesión, buscarán tickets de clientes y discusiones internas de Slack para averiguar en qué estarán trabajando. Las consultas que llegan pueden ser cualquier cosa, desde una pregunta compleja sobre el back-end de Brandwatch Analytics hasta curiosidad de alto nivel sobre una nueva función, y se priorizan por urgencia.
Su trabajo requiere encontrar respuestas a todo tipo de preguntas, así como llevar a cabo investigaciones técnicas en profundidad para ayudar a resolver los problemas de nuestros clientes lo más rápido posible.
“Te estimula a pensar como un investigador y te conviertes en un Sherlock Holmes. Tu curiosidad se desarrolla, aprendes a investigar qué sucede y por qué”, dice Ciara. “Es una gran satisfacción resolver un problema y luego compartirlo con tu equipo. Nuestro trabajo consiste en la suma de pequeños logros.”
Anna explica que el equipo ha construido un conocimiento compartido complejo de los productos de Brandwatch, aunque nunca dejan de aprender. “Terminas aprendiendo un poco sobre todo en la plataforma, y al educar a los clientes estás aprendiendo al mismo tiempo. La plataforma cambia constantemente y se agregan nuevas características todo el tiempo”.
¿Cómo está conectado el equipo de soporte con el resto de la empresa?
“A menudo necesitamos plantear preguntas a otros equipos”, dice Anna. “Usaremos Slack y Stack Overflow porque es la forma más rápida de hacerlo. Todos están dispuestos a ayudar en su área de especialidad, por lo que la comunicación en general es buena”.
Ciara explica que las consultas de los clientes se envían al resto del equipo y hay una gran contribución de toda la organización, con canales de Slack configurados para cada nuevo componente. El objetivo es garantizar que ninguna pregunta quede sin respuesta y que cada respuesta esté bien informada.
“Es un equipo con una metodología y estructura muy bien definida”, dice Ciara. Y los procesos que utilizan para recopilar comentarios de los equipos técnicos de Brandwatch garantizan que las consultas obtengan las respuestas que necesitan.
¿Cómo se retroalimentan en el producto las ideas que le traen los clientes?
Si un cliente o alguien interno plantea una idea o se le ocurre algo que podría mejorar la plataforma de alguna manera, el equipo de Soporte planteará la idea al equipo de producto.
Cuanta más gente vote por ella, dice Anna, más probable es que se implemente. “Se basa principalmente en las ideas de los clientes”.
De esta manera, los clientes juegan un papel vital en el desarrollo de futuras iteraciones de componentes dentro de los productos de Brandwatch. Garantizar que las sugerencias de mejora no se queden estancadas en un solo equipo es una prioridad.
¿Qué características comparten los miembros del equipo y en qué se diferencian entre sí?
Ciara dice: “Lo mejor de tener un equipo internacional es que todos tienen su propio punto de vista y podemos unir todas esas piezas del rompecabezas. Una persona puede aportar las habilidades técnicas, otra puede tener más experiencia, otra puede aportar ideas nuevas”.
Anna dice que una mente abierta es muy importante para ser miembro del equipo: “Estar feliz de aprender cosas nuevas y no asumir que lo sabes todo. Es importante estar feliz de aprender y compartir lo que has aprendido”.
Tanto Anna como Ciara están de acuerdo en que el trabajo en equipo es increíblemente importante, tanto dentro de Support como en toda la organización. Consumir mucho café y té también es esencial.
¿Qué tipo de relación tiene con los clientes?
Si bien el equipo de soporte no es el principal punto de contacto de los clientes, aún se considera embajador de la organización y aborda las interacciones con calidez y profesionalismo.
“Hablar el mismo idioma del cliente es nuestro objetivo”, dice Ciara. “Hay mucha comprensión y empatía. Sin empatía no se puede trabajar en este equipo”.
Gracias a Ciara y Anna por tomarse el tiempo de hablar con el equipo del blog.
