Estás leyendo la publicación: Entrevista: The Co-op sobre el uso de la escucha social para influir en la toma de decisiones.
Como gerente de marketing de clientes aquí en Brandwatch, nada me gusta más que hablar con nuestros clientes. Tuve la suerte de pasar un par de días a principios de este mes con más de 300 de nuestros clientes en nuestra Conferencia Now You Know en Denver.
Si no estuviste allí (¡te lo perdiste!), puedes ponerte al día con todo lo que sucedió aquí y aquí.
Como empresa global, Brandwatch tiene clientes en todo el mundo, desde Costa Rica hasta Nueva Zelanda.
Me encanta escuchar cómo nuestros clientes de todos los rincones del mundo hacen uso de Brandwatch, así que cuando vi esta fantástica publicación de blog: de nuestro cliente Co-op: Cómo escuchar las redes sociales podría influir en la toma de decisiones, contacté al autor. Sophie Newton, community manager de redes sociales, para entrevistarla para nuestro propio blog.
The Co-op Group es una cooperativa de consumo británica, lo que significa que es una empresa propiedad de consumidores y administrada democráticamente.
Tiene una familia diversa de negocios minoristas que incluyen alimentos, electricidad, seguros, servicios legales y servicios funerarios, con más de 4200 ubicaciones en todo el Reino Unido.
El negocio se ha establecido durante mucho tiempo como un minorista ético, que permite a las mujeres los mismos derechos democráticos dentro de la sociedad que los hombres desde su fundación en 1844 y fue el primer minorista importante del Reino Unido en defender el Comercio Justo.
Como organización pionera, la Cooperativa ahora lleva ese espíritu a lo digital y ha creado un equipo para encabezar la creatividad y el progreso en el espacio digital liderado por Mike Bracken, anteriormente del Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido”.
En este artículo, descubrimos cómo Co-op está utilizando Brandwatch para comprender qué es importante para sus clientes y miembros y para mantenerse al frente de las conversaciones clave.
Hola Sofía, ¿puedes contarnos un poco sobre ti?
Soy uno de los Community Managers de las redes sociales de Co-op. Participamos y utilizamos la conversación social en todo el negocio que trabaja con alimentos, seguros, servicios funerarios, servicios legales y electricidad.
Nuestro equipo se encuentra dentro de Co-op Digital. Co-op Digital está trabajando en el futuro digital de nuestra Co-op; somos ágiles, iteramos y estamos abiertos.
Estamos creando nuevos productos, servicios y plataformas digitales, ayudando a nuestros negocios existentes a aprovechar al máximo lo digital y siendo pioneros en nuevas formas de cooperar en línea.
Gracias Sofía. ¿Qué desafíos buscaba superar mediante el uso de la escucha social?
Queríamos saber qué era importante para nuestros clientes y miembros. Escuchar sus opiniones sobre nuestros productos, políticas y formas de trabajar.
Usando inteligencia de escucha social, pudimos encontrar patrones en la conversación y presentar estos hallazgos en el negocio.
¿Puede hablarnos un poco sobre un proyecto específico en el que haya utilizado Brandwatch Analytics?
Nuestro equipo de políticas alimentarias quería saber qué pensaban nuestros clientes, miembros y colegas sobre nuestras políticas actuales.
Tenían temas clave que querían monitorear; agricultura, sostenibilidad, seguridad y legislación, alimentación y salud, y comercio ético.
La idea detrás de la colaboración es que tomaremos decisiones políticas más informadas cuanto más escuchemos.
Con esta campaña en mente, ¿qué objetivo final esperaba lograr con Brandwatch?
Nuestro objetivo principal es poder comunicar las opiniones de nuestros miembros a las personas relevantes dentro del negocio.
Brandwatch nos ayuda a identificar y luego crear contenido que sabemos que nuestros miembros encontrarán interesante o que podría ayudar a aclarar cosas que no han entendido.
¿Cómo te ayuda la plataforma de Brandwatch a trabajar mejor?
Gracias a las Alertas de Brandwatch, hemos podido reconocer temas, problemas y preguntas recurrentes, además de estar al frente de la conversación.
Con Brandwatch Analytics pudimos analizar los datos de la campaña.
Los datos en nuestro tablero de políticas alimentarias encontraron que durante #FairtradeFortnight en marzo, Co-op representó el 50 % de la conversación sobre el comercio ético, mientras que nuestros competidores de comestibles juntos formaron el otro 50 %.
Esto se debió a que las personas respaldaron nuestro compromiso con el 100 % de cacao Fairtrade en todos los productos de marca propia a partir de mayo de 2017, claramente una política que fue bien aceptada por nuestros miembros y una mejor manera de hacer negocios.
¿Cuáles son sus planes futuros para usar Brandwatch? ¿Cómo ayudarán las ideas con su trabajo futuro?
Continuaremos usando Brandwatch para monitorear, involucrar y amplificar la conversación social en todo el negocio.
Haremos cambios cuando sea necesario y mejoraremos nuestro uso del contenido reactivo. También estamos entusiasmados de utilizar Brandwatch Audiences para llegar a personas influyentes.
Gracias por hablar con nosotros Sofía. Si es un cliente al que le gustaría compartir su historia de Brandwatch, póngase en contacto con nosotros, nos encantaría hablar con usted. Para obtener más información sobre el equipo de redes sociales en Co-op Digital, consulte las publicaciones de su blog aquí: https://digitalblog.coop.co.uk/category/social-media/.
