Escuche a los clientes para evitar entregas excesivas y promesas insuficientes

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Hay muchas prácticas comerciales que provienen de empresarios bien intencionados que esperan deleitar a los clientes, pero terminan costando dinero o teniendo poco impacto positivo.

Tendemos a creer que entregar en exceso la calidad o el envío mejorará la cantidad de clientes que nos quieren y nos piden. Desafortunadamente, la falta de promesas que hace posible este rendimiento excesivo puede ahuyentar a los clientes potenciales en lugar de generar mayores ventas. Escuchar a sus clientes es la mejor manera de comprender este acto de equilibrio y ver si sus esfuerzos actuales generan o destruyen ingresos.

Aquí hay algunas cosas que debe considerar cuando desee aplicar el mantra de la promesa insuficiente y la entrega excesiva a su tienda de comercio electrónico.

¿Qué tiene de malo entregar en exceso?

Superar las expectativas es bueno. Puede mejorar su relación con sus clientes y generar interés y entusiasmo en torno a sus productos. La entrega excesiva también puede ser una excelente manera de obtener críticas positivas que puede aprovechar para obtener mayores ventas.

Sin embargo, la entrega excesiva también puede detener las ventas antes de que sucedan si está poniendo el listón demasiado bajo para entregar más tarde. El mayor problema con la entrega excesiva para cada cliente es que, en primer lugar, probablemente signifique que no prometes lo suficiente.

Red Stag Fulfillment es una empresa de cumplimiento, por lo que nos gusta pensar en términos de entrega de pedidos a los clientes. La entrega excesiva puede significar que está entregando paquetes a las personas en dos o tres días cuando dice que se necesitan cinco o seis en su sitio web. Puede ser una gran sorpresa para muchos de sus clientes porque están recibiendo sus productos antes.

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Sin embargo, cuando la gente ve que puede tomar casi una semana obtener un producto pero sus competidores anuncian una ventana más corta, podrían ir a otra parte. ¿Por qué no lo harían si el precio es similar? La disparidad entre su deseo y su promesa inicial podría enviarlos a Amazon en lugar de a su carrito.

Otros elementos de la sobreentrega se pueden ocultar en espacios donde sus clientes no utilizan su oferta. Si está pagando por soporte en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana, pero el 90% de sus solicitudes de servicio se realizan durante el horario comercial estándar, podría estar entregando en exceso y desperdiciando dinero.

¿Puede valer la pena entregar en exceso?

Los clientes tienen muchas expectativas, lo que crea una variedad de oportunidades para que usted los sorprenda o los decepcione. Tómese un momento para considerar todos los puntos de contacto que tiene con los clientes y analícelos para encontrar oportunidades y necesidades para mantener o mejorar la relación.

Simule que es el cliente y haga clic en cada paso desde el descubrimiento hasta la compra, incluidos todos los pasos secundarios que realiza cuando compra para usted mismo; en la moda, por ejemplo, esto significa encontrar una tabla de tallas o buscar en los comentarios para vea cómo otros dicen que un producto encaja.

Su lista específica tendrá diferentes puntos, pero aquí hay algunos a los que debe prestar atención cuando se trata de entregar en exceso:

Un hilo conductor entre estos elementos es que se centran en la experiencia del cliente. Se trata de la relación, no de sus productos o tiendas específicos. Y no necesariamente tiene que hacer todas estas cosas: se trata de encontrar lo que está disponible para su negocio y hacer esas pocas cosas muy bien. Concéntrese en los puntos de contacto que puede controlar y administrar mejor.

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Es importante probar todo lo que pueda para optimizar cada punto de contacto. Por ejemplo, ajustar el precio del producto para incluir el “envío gratuito” puede resultar en más ventas que hacer que las personas paguen menos por el producto y una tarifa de envío, a pesar de que el total sea el mismo. ¡No lo sabes hasta que lo intentas!

Vaya a las redes sociales para saber qué piensan y sienten los clientes

Si está considerando por dónde empezar con su revisión interna de rendimiento excesivo o insuficiente, comience con sus clientes. Quieren ayudarlo a mejorar su negocio porque lo hace mejor para ellos y los productos que quieren.

Las redes sociales han facilitado que los clientes expresen el cambio que desean, y cuando las empresas los escuchan, a menudo son recompensados.

Las redes sociales son un excelente lugar para ir y aprender sobre lo que sus clientes quieren de usted y de otros minoristas. Los comentarios y preguntas aquí son una forma inteligente de analizar las brechas en su oferta y determinar el nivel de satisfacción de los clientes actuales.

Cuando se trata de lidiar con la negatividad, cuanto más importante sea el problema y menor sea la satisfacción que tengan, antes deberá ponerse a trabajar en ello.

Debe prestar mucha atención a los aspectos de su servicio que la gente está disfrutando y disgustando y, lo que es más importante, sobre los que permanece en silencio. Los datos sociales pueden ayudarlo a mejorar cada punto de contacto, incluso si está utilizando datos que se refieren a competidores para ayudarlo con su propia investigación.