Estás leyendo la publicación: Reseñas de Google: la guía completa para empresas
Si es como la mayoría de las personas, prefiere trabajar con empresas en las que confía.
Es por eso que a menudo recurrimos a nuestra familia y amigos para pedir referencias cuando buscamos un negocio, producto o servicio en particular.
Y si no podemos encontrar una referencia de una persona en la que confiamos, con frecuencia recurrimos a las reseñas en línea como la siguiente mejor opción.
Las reseñas de Google se han convertido en una parte integral del viaje del comprador, tanto que 77% de los consumidores ahora dicen que ‘siempre’ o ‘regularmente’ leen reseñas en línea cuando buscan negocios locales.
Y cuanto más caro o arriesgado sea el producto o servicio, más personas prestarán atención a las reseñas.
Las reseñas de Google para perfiles comerciales están al frente y al centro
Sí, hay muchos sitios con reseñas, incluidos Yelp, Facebook, Better Business Bureau y muchos más.
Pero debido a que la mayoría de las personas comienzan buscando en Google, a menudo verán las reseñas de Google para los perfiles comerciales de Google al frente y al centro en la parte superior de las páginas de resultados del motor de búsqueda (SERP).
Es importante que las empresas locales tengan perfiles comerciales de Google que muestren una buena reputación con reseñas sólidas de 5 estrellas de clientes satisfechos.
Por qué las reseñas son importantes para las empresas locales
Las reseñas en línea son importantes para las empresas locales por varias razones.
En primer lugar, los consumidores confían en las reseñas en línea para ayudarse a decidir qué empresa local elegir cuando se trata de productos y servicios.
Según BrightLocal, 92% de los consumidores dijo que las reseñas negativas los hacen menos propensos a usar un negocio.
Además, el 79% de las personas dijeron que confían tanto en las reseñas como en una recomendación personal de amigos o familiares.
Por lo tanto, esas pequeñas estrellas que aparecen en el panel de conocimiento de su perfil comercial de Google sí impactan en lo que los buscadores piensan sobre su negocio y cómo toman decisiones de compra de su negocio local.
Otra razón por la que las reseñas son importantes es que impactan en las clasificaciones locales.
Según Whitespark informe, las reseñas pueden influir tanto en las clasificaciones de Google Local Pack y Local Finder como en las clasificaciones orgánicas locales.
A lo largo de los años de este informe, ha habido un aumento constante en la importancia percibida de las revisiones.
La guía de ayuda de Google Business Profile en Cómo mejorar tu ranking local incluso dice que las reseñas de Google pueden ayudar a su clasificación local:
Las reseñas de Google también pueden hacer que el Panel de conocimientos de tu perfil de empresa se destaque más para los buscadores porque Fragmentos de reseña puede aparecer
Esto les da a los clientes potenciales una idea rápida de los puntos buenos y destaca a otros clientes identificados en sus reseñas.
Los fragmentos de reseñas muestran las palabras clave más mencionadas en las reseñas de su perfil comercial de Google.
(Un algoritmo selecciona estos fragmentos).
Las palabras y frases más comunes relacionadas con las reseñas que recibió aparecen en negrita.
Si está utilizando la aplicación Google Maps, obtendrá más detalles con los fragmentos de reseñas.
Las palabras clave comunes en las reseñas están en negrita, y también puede ver la cantidad de personas que han dejado reseñas con esa palabra clave en sus reseñas.
Todo esto significa que debe hacer todo lo posible para que sus clientes satisfechos dejen reseñas de Google de 5 estrellas en su perfil comercial de Google.
¿Cómo accede a las reseñas de Google en su perfil comercial?
Hay tres formas de administrar las revisiones del perfil comercial.
Dado que la mayoría de los comerciantes solo tienen un perfil comercial, Google le facilita la administración de su perfil comercial directamente desde la búsqueda de Google.
También puede acceder a su perfil comercial desde la aplicación Google Maps.
La forma final de acceder y administrar su perfil comercial es a través de la Administrador de perfiles comerciales.
Nota: A pesar de los rumores que circulan, Google no detiene su inversión en Business Profile Manager.
¡Incluso tienen un equipo dedicado centrado en comerciantes con múltiples perfiles que buscan mejorar aún más el tablero!
Consejo profesional: Google retirará la aplicación Google My Business en 2022, por lo que ahora es el momento de comenzar a usar una de las tres formas de administrar los perfiles comerciales de Google y dejar de usar la aplicación Google My Business.
Para acceder a sus reseñas en la búsqueda de Google, simplemente busque el nombre de su empresa o ingrese las palabras [My Business] en la barra de búsqueda.
Verá el panel del administrador de su perfil comercial en el lado izquierdo. Desde allí, puede administrar su perfil.
Para acceder a sus reseñas, haga clic en Clientes y luego en Reseñas para comenzar a administrar sus reseñas en la búsqueda de Google.
También puede administrar su perfil comercial desde la aplicación Google Maps en su teléfono inteligente o tableta.
En la aplicación Maps, puede buscar el nombre de su empresa o hacer clic en el menú de su cuenta y luego hacer clic en .
A continuación, haga clic en .
Desde allí, puede ver todas sus reseñas y administrarlas.
Debe iniciar sesión en su cuenta de correo electrónico de perfil comercial cuando utilice los métodos de búsqueda de Google y la aplicación Maps.
Si administra varios perfiles comerciales, puede administrar sus reseñas de Google iniciando sesión en el Administrador de perfiles comerciales.
Haga clic en el perfil comercial que desea administrar, luego haga clic en Reseñas.
Alertas cuando recibe nuevas reseñas
Cuando reciba una nueva reseña de un cliente, recibirá una notificación por correo electrónico.
Es una buena idea establecer una regla en su programa de correo electrónico para que estos correos electrónicos salten a la vista cuando los reciba.
Si usa la búsqueda de Google para administrar su perfil, también verá una notificación de la nueva revisión en el panel de su perfil comercial.
Y si usa la aplicación Maps para administrar su perfil, también verá que también tiene una nueva revisión allí.
Si administra varios perfiles, inicie sesión en su Business Profile Manager, haga clic en la empresa con la nueva reseña (o haga clic en el enlace del correo electrónico que recibió en su escritorio) y haga clic en Reseñas para ver su nueva reseña.
Las reseñas de Google para las empresas del área de servicio son diferentes
Normalmente, cuando un cliente deja una reseña de una empresa, simplemente selecciona la cantidad de estrellas que cree que la empresa merece (siendo 1 la calificación más baja y 5 la mejor).
Hay un lugar donde la persona puede escribir detalles sobre su experiencia, y luego hay un ícono de cámara donde puede cargar una foto si lo desea.
Pero si tiene un negocio de área de servicio (SAB) donde va a la ubicación de su cliente para brindarle servicio, como un paisajista, un podador de árboles, una empresa de control de plagas, un abridor de puertas de garaje, etc., el proceso para que un cliente deje una reseña para su empresa puede ser un poco diferente.
En muchos casos, un cliente puede calificar aspectos específicos del servicio de su negocio, y estos servicios se muestran directamente en el formulario de revisión del perfil comercial.
Por ejemplo, si dirige una empresa de paisajismo, sus clientes pueden ver un formulario de revisión similar al siguiente:
Primero, los revisores seleccionan su calificación general de estrellas para el negocio, luego Google pregunta si realmente usaron el negocio.
A continuación, se le pregunta al cliente qué servicios realizó la empresa para él.
El revisor puede compartir sus comentarios y subir una foto si así lo desea.
Los servicios que aparecen en el formulario de revisión provienen de la lista de servicios del perfil comercial de Google de la empresa, el sitio web de la empresa (si tiene uno) o la lista estándar de servicios basada en las categorías u otras fuentes autorizadas.
Sugerencia: si un servicio no aparece en el formulario de revisión que le gustaría mostrar, puede agregarlo a su Lista de servicios en el administrador de perfiles comerciales.
Los detalles de la revisión del servicio pueden ayudarlo a mejorar su negocio
Tener esta información de revisión de sus clientes pone a las empresas de servicios en una ventaja y permite a los dueños de negocios tomar esos comentarios para ayudar a mejorar su negocio.
Primero, puede ver qué palabras mencionan las personas con frecuencia en sus reseñas, para que pueda ver las tendencias, tanto buenas como malas.
También puede ordenar las reseñas por las más relevantes, las más nuevas, las más altas y las más bajas.
También puede ver para qué servicio lo contrataron estos revisores, que es información invaluable.
Además, en los resúmenes de las revisiones, puede ver rasgos “Positivos” y “Críticos” sobre su negocio de servicios.
Esto le brinda información de un vistazo sobre las cosas que está haciendo bien y las formas en que puede mejorar su negocio, proceso o servicios.
Cómo leer y responder reseñas en Google Business Profile
Cuando un cliente se toma el tiempo de dejarte una reseña, lo más cortés es responder a esa reseña, ya sea buena o mala.
Según BrightLocal, al escribir una reseña, 20% de los consumidores esperan recibir una respuesta (de la empresa) en el plazo de un día.
Las reseñas de los clientes brindan comentarios valiosos sobre cómo le está yendo a su negocio.
Y aunque a nadie le gusta recibir malas críticas, las críticas negativas pueden atraer su atención hacia áreas de su negocio en las que puede mejorar.
Cosas como un empleado que necesita ayuda con las habilidades de servicio al cliente o un producto que puede no funcionar como debería pueden ser señalados por malas críticas.
Si responde correctamente a las críticas negativas, puede incluso convertir a un cliente insatisfecho en uno satisfecho.
Responder a una revisión de Perfil de empresa es tan fácil como ir a la revisión y hacer clic en Responder.
Nota: Cuando un cliente escribe una reseña para su negocio, incluso puede subir fotos, ¡lo que hace que las reseñas sean aún más interesantes que nunca!
Si desea editar o eliminar una respuesta que ha realizado a una revisión, simplemente vaya a y haga clic en y se le darán esas opciones.
Esto funciona independientemente de la forma en que administre sus perfiles comerciales.
Nota: Si edita una respuesta de revisión, el cliente no recibirá una alerta sobre la respuesta revisada.
Tenga en cuenta que cuando las personas vean su perfil comercial, verán tanto las reseñas de Google que quedan para su empresa como sus respuestas a esas reseñas de clientes, así que tenga mucho cuidado con lo que dice en sus respuestas.
Por ejemplo, cuando recibe una revisión de 5 estrellas, responder es mucho más fácil.
¡Las buenas críticas son fáciles de responder!
Sea amable y agradecido por las críticas positivas.
Exprese su aprecio de que sea un cliente suyo y agradezca al revisor por tomarse el tiempo para dejar sus comentarios.
Si recibe una reseña negativa, haga una pausa y aléjese de su computadora antes de responder.
(Un período de reflexión siempre es bueno si una mala crítica lo molesta).
No dejes que tus emociones saquen lo mejor de ti. Cuando responda a una mala crítica, sea cortés y no sea personal.
Agradezca al revisor por su opinión y discúlpese si es necesario.
Pero si una situación estaba fuera de su control, siéntase libre de explicarlo también.
Dependiendo del problema, es posible que desee decirles que investigará la situación con sus empleados.
A veces sugiere que un cliente insatisfecho se comunique con usted directamente para analizar la situación.
Eso pone la discusión fuera de línea (y posiblemente puede convertir la revisión negativa en una positiva).
Haga lo que haga, no ataque a la persona en línea y no comparta información personal sobre el revisor en público.
Nota: El siguiente ejemplo no es la forma ideal de hablar con un cliente insatisfecho.
El mejor enfoque es manejar las críticas negativas lo mejor que pueda respondiendo educadamente a ellas.
Eso muestra a las personas que ven las respuestas en línea que usted realmente se preocupa por sus clientes satisfechos y por aquellos que pueden no haber tenido la mejor experiencia con su negocio.
La mayoría de las personas también son conscientes de que una empresa está destinada a recibir algunas críticas negativas, y muchas personas pueden detectar a las personas “malhumoradas y difíciles de complacer” que dejan este tipo de críticas.
(Y recuerda, no vas a complacer a todos).
Cómo obtener fácilmente reseñas de sus clientes
Dado que las reseñas son tan importantes para una empresa local, debe intentar obtener reseñas de clientes satisfechos.
Una forma de hacerlo es darles a los clientes una URL corta que se vincule directamente a su formulario de revisión de perfil comercial y pedirles (cortésmente) que dejen una revisión para usted.
Puede poner esta URL en la parte inferior de la línea de su firma en sus correos electrónicos, en una tarjeta de comentarios que las personas pueden recoger en su lugar de trabajo, en su sitio web o en la parte inferior de sus recibos.
Obtener su URL de revisión corta es fácil de hacer usando cualquiera de las tres formas de administrar su perfil comercial.
Usando la búsqueda, vaya al panel del administrador de su perfil comercial, haga clic en y aparecerá un cuadro Compartir.
Luego puede compartir su enlace de revisión a través de cualquiera de los métodos que aparecen, o puede copiar la URL corta y dársela a los clientes.
Si usa la aplicación Maps, puede solicitar fácilmente reseñas de los clientes buscando el nombre de su empresa, luego vaya al panel y haga clic en
Luego verá el texto que se le mostrará a su cliente cuando lo comparta.
Puede compartir varias formas, pero la más popular es por correo electrónico o mensaje de texto.
Siempre asegúrese de tener permiso para enviar correos electrónicos o mensajes de texto antes de enviarlos.
También puede copiar y pegar la URL corta y usarla a través de otros métodos.
Si administra varios perfiles, inicie sesión en su administrador de perfiles comerciales, seleccione la empresa para la que desea crear la URL de reseña corta y haga clic en Obtener más reseñas.
A continuación, haga clic en .
Luego puede compartir el enlace de revisión abreviado a través de las opciones enumeradas, o puede copiar la URL abreviada y compartir.
esta en contra Políticas de revisión de Google para solicitar reseñas de clientes ofreciendo un incentivo o soborno por una reseña (es decir, “Participará en un concurso para ganar X si nos deja una reseña”).
Tampoco puede tener una “estación de revisión” ubicada en su negocio, como un quiosco de iPad para que las personas puedan dejar comentarios para usted en su negocio.
Si recibe reseñas que violan las políticas de reseñas de Google, es probable que se informen y las reseñas que recibió probablemente se eliminen.
Cómo eliminar reseñas inapropiadas
Google tiene políticas sobre lo que las personas pueden y no pueden decir sobre las reseñas y otro contenido generado por los usuarios en sus plataformas.
Es posible que descubra que una revisión que recibe viola una de esas pautas.
Como ejemplo, tal vez el consumidor use blasfemias en una reseña que dejó para su negocio.
Puede marcar las reseñas inapropiadas que violan las políticas de Google y solicitar a Google que elimine la reseña marcándola como inapropiada.
(No puede marcar las reseñas que simplemente no le gustan).
Si solo tiene una ubicación, la forma más fácil de marcar una reseña es a través de una búsqueda en Google o en la aplicación Maps.
Primero, encuentre la reseña que viola las pautas de Google, luego haga clic en y haga clic en :
A continuación, seleccione cuál de los términos de Google infringe la reseña y luego haga clic en el botón.
Recibirá un correo electrónico en aproximadamente 3 a 5 días con la decisión de Google sobre si eliminará o no la reseña.
Si tiene más de una ubicación (pero menos de 100 ubicaciones), puede usar el Herramienta de eliminación de reseñas. (Asegúrate de haber iniciado sesión en tu cuenta de correo electrónico de Business Profile).
Esta herramienta le facilita marcar y denunciar opiniones y comprobar el estado de las opiniones que ya ha denunciado.
Mientras esté conectado a su cuenta de correo electrónico de perfil comercial, visite la Herramienta de eliminación de reseñas.
Verás todas las empresas que tienes en esa cuenta.
Seleccione la empresa para la que desea informar la revisión y haga clic en el botón Continuar.
Luego seleccione lo que le gustaría y haga clic en .
Captura de pantalla de la herramienta de eliminación de reseñas, enero de 2022
A continuación, seleccione la reseña que tiene la infracción y haga clic en .
A continuación, se le preguntará qué regla de Google infringe la reseña. Después de elegir la infracción, haga clic en Informar.
Luego verá una pantalla que le informará que Google recibió su solicitud de eliminación.
También debería recibir un correo electrónico de Google informándole que está revisando su solicitud de eliminación.
Cómo verificar el estado de eliminación de revisión
Para verificar el estado de eliminación de una reseña, vaya a y seleccione la empresa para la que informó la reseña y seleccione el botón de opción.
Si Google evaluó la revisión y tomó una decisión, verá la decisión en la columna.
Si no está de acuerdo con la decisión, puede hacerlo, pero tenga en cuenta que se necesita mucho para eliminar una reseña después de que ya se haya evaluado y no se haya encontrado ninguna infracción de política.
Recuerde, solo marque o informe reseñas con contenido que infrinja las políticas de Google.
No marques reseñas con contenido que simplemente no te gusta.
Además, no marques reseñas de personas que dices “no son tus clientes”.
Google no se involucra cuando los comerciantes y los clientes no están de acuerdo con cosas como esa, ya que no hay forma de determinar quién tiene razón.
Así que asegúrese de leer la política antes de marcar una reseña.
Después de marcar una revisión, el equipo de asistencia de Google Business Profile puede tardar unos días en evaluarla y recibir una respuesta con una decisión.
La mayoría de las revisiones se procesan en unos tres días.
Nota: Para marcar reseñas de terceros inapropiadas, como reseñas de hoteles, debe comunicarse directamente con el proveedor de reseñas de terceros.
Después de que eliminen o cambien la reseña en su sitio web, la actualización se mostrará en su perfil comercial.
¡Ayuda, faltan algunas de mis reseñas de clientes!
Es posible que sepa acerca de una revisión de un cliente que simplemente no aparece en su Panel de conocimiento de Google Business Profile.
Hay varias razones para ello las reseñas pueden eliminarse o no aparecer en un perfil comercial de Google.
En la mayoría de los casos, las reseñas se eliminan por infracciones de las políticas, como spam o contenido inapropiado.
Google utiliza la detección automática de spam para eliminar las reseñas que considera posiblemente spam.
Google no restablece las reseñas que se eliminaron por motivos de spam.
Sin embargo, debido a que la detección de spam no es perfecta, es posible que se eliminen accidentalmente algunas reseñas legítimas.
Por ejemplo, si tiene reseñas que cree que son legítimas (es decir, no son spam) y lo suspendieron recientemente, a veces se pueden eliminar las reseñas de un Perfil de empresa después de restablecer el Perfil de empresa.
Si perdiste reseñas cuando tu perfil se deshabilitó o suspendió y luego se restableció, póngase en contacto con el soporte de GBP para obtener ayuda.
Además, si recientemente fusionó dos perfiles comerciales, es posible que observe que algunas reseñas tardan más en aparecer en algunas plataformas, como la Búsqueda de Google o Google Maps. Los retrasos debido a una fusión deben resolverse en unos pocos días.
Nota: Si establece una fecha de apertura futura para su negocio que aún no ha abierto, se eliminarán las reseñas que se hayan dejado antes de que su negocio abra al público.
Si ninguno de estos escenarios se ajusta a su situación y realmente se está perdiendo las reseñas legítimas dejadas por los clientes, comuníquese con Soporte de perfil comercial de Google.
Las reseñas de Google SÍ importan
Las reseñas de Google realmente importan, pero también lo hacen otros sitios de reseñas. Google suele mostrar sitios de reseñas de terceros en el panel de conocimiento de una empresa.
Entonces, aunque Google es, con mucho, la potencia en lo que respecta a las reseñas, recuerde trabajar también para obtener reseñas de otros sitios de reseñas y monitorear/responder allí también.
Más recursos:
