Estás leyendo la publicación: Cómo crear un mapa de viaje del cliente
Es importante asegurarse de que todos tengan una experiencia positiva con su marca en todos los puntos de contacto.
Una excelente manera de hacer que esto suceda es creando un mapa de viaje del cliente.
Esto le proporcionará información sobre los puntos débiles y las motivaciones de un cliente típico a lo largo del proceso de compra, lo que le permitirá responder adecuadamente y mejorar drásticamente sus posibilidades de completar una venta. Para ayudar a la optimización de la tasa de conversión.
Si no está seguro de cómo comenzar a crear el suyo propio, no se preocupe, está en el lugar correcto.
En este artículo, veremos lo que se incluye en un mapa de viaje del cliente, y le daremos la información que necesita para crear el suyo propio.
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Un mapa de viaje del cliente es una representación visual del camino que toman los clientes cuando interactúan con su marca, desde el conocimiento hasta la poscompra. Esta ruta se conoce como el “viaje del cliente” o “embudo de conversión”.
Su objetivo es describir cada punto de contacto que un cliente potencial pueda tener con su marca, desde su primera exposición a través de las redes sociales o una campaña publicitaria, pasando por sus interacciones con su sitio web, equipo de ventas y ofertas, hasta completar la compra y recomendar su empresa a los demás.
Brinda información valiosa sobre las necesidades, los procesos y las percepciones de sus objetivos, brindándole una comprensión más profunda de lo que los motiva y por qué.
En última instancia, el mapa de viaje del cliente busca brindarle una comprensión de por qué las personas eligen su marca (y por qué no), para que pueda adaptar su viaje de ventas a las necesidades únicas de cada individuo y cerrar más ventas.
¿Por qué es importante un mapa de viaje del cliente?
El objetivo del mapeo del viaje del cliente es brindarle una visión más profunda de sus clientes, para que pueda mejorar su estrategia.
A primera vista, parece bastante simple: ofreces un producto o servicio y tus clientes lo compran.
Desafortunadamente, es mucho más complejo que eso.
Sus clientes están tomando más en consideración que solo su oferta. También están pensando (ya sea consciente o inconscientemente) en interacciones pasadas con su marca, anuncios que han visto, recomendaciones de amigos y conocidos e intercambios con miembros de su equipo.
Al mapear este proceso, no solo puede contar con mayor precisión la historia de su marca, sino que también puede identificar los lugares donde ha perdido oportunidades, crear nuevos puntos de contacto y elaborar mensajes más persuasivos.
Un mapa de viaje del cliente también le brinda un marco de referencia tangible para facilitar la visualización del viaje del cliente y sirve como recurso para otros miembros de su organización.
Tu mapa te ayudará a responder preguntas como:
- ¿Cómo interactúan los clientes con mi marca?
- ¿En qué etapa del viaje del comprador estoy perdiendo más clientes?
- ¿La UI/UX de mi sitio web es frustrante y aleja a los clientes?
- ¿Qué tan servicial y responsable es mi equipo de servicio al cliente?
Es importante tener en cuenta que los recorridos de los clientes no suelen ser lineales.
Es raro que un cliente potencial siga los pasos de la decisión de compra en la secuencia exacta, moviéndose claramente desde el reconocimiento del problema hasta la recopilación de información, la evaluación de la solución y la compra.
En cambio, es mucho más probable que retrocedan, salten pasos o cambien de canal a mitad del viaje. Esto puede hacer que mapear el viaje del cliente sea un desafío. Pero no es algo que puedas ignorar.
¿Qué se incluye en un mapa de viaje del cliente?
Dependiendo de los recursos que utilice, puede encontrar diferentes ideas sobre lo que debe y no debe incluirse en un mapa de viaje del cliente.
Si bien el suyo puede variar según su industria y necesidad, siempre debe incluir la siguiente información:
Información sobre el proceso de compra
Su mapa de viaje del cliente debe describir claramente los hitos importantes en el viaje desde el cliente potencial hasta el cliente satisfecho. Querrá organizarlos en puntos de contacto y etapas.
Los puntos de contacto representan cada vez que un cliente interactúa con su marca, desde escuchar un comercial en la radio hasta recibir un correo electrónico de seguimiento después de una compra.
Las etapas son los objetivos detrás de cada punto de contacto y se pueden dividir en lo siguiente: conocimiento, consideración, compra, retención y promoción.
Para desarrollar una comprensión más profunda de cómo los clientes toman decisiones de compra, utilice encuestas con clientes existentes.
También debe buscar las preguntas frecuentes que su equipo de servicio al cliente trata regularmente.
Acciones del cliente
Esto significa detallar cómo reaccionan los clientes en cada etapa del proceso de compra.
Pueden leer reseñas en línea, solicitar una prueba gratuita o hablar con amigos que han usado su empresa anteriormente.
El objetivo de incluir esto es explorar las diversas formas en que un cliente podría interactuar con usted.
Puntos de dolor
¿Qué emociones siente tu target en cada etapa del proceso de compra?
Si se trata de una emoción negativa (p. ej., frustración, ira, preocupación), el mapa de viaje del cliente debe identificar por qué se siente así.
Una vez que hayas hecho esto, puedes implementar soluciones para reducir o eliminar este sentimiento.
Soluciones
Vinculado con el punto anterior, el elemento final de su mapa es incluir soluciones potenciales para eliminar atascos, emociones negativas y puntos débiles, mientras acelera el proceso de compra.
Esto puede requerir una lluvia de ideas, pero vale la pena para garantizar que sus clientes estén lo más satisfechos posible con el acto de comprarle.
¿Cómo se crean los mapas de viaje del cliente?
1. Establezca sus objetivos
Antes de poner el lápiz en el papel (o el mouse en la alfombrilla), primero querrá decidir qué espera lograr con el mapa de viaje de su comprador.
¿Cuál es tu objetivo? ¿Hacer más ventas? ¿Desarrollando una nueva base de clientes? ¿Para mejorar la percepción de tu marca?
Tenga un objetivo claro para cada etapa y descríbalo claramente.
2. Crear personas de clientes
Las personas de los clientes son representaciones de sus clientes promedio basadas en clientes existentes y estudios de mercado.
Querrás incluir cosas como información demográfica para ayudarte a entrar en la mente de las personas a las que intentas vender.
Cada compra está impulsada por algún tipo de necesidad o deseo, ya sea un nuevo par de zapatos, una lavadora o una comida en un restaurante.
Por ejemplo, la compra de un nuevo atuendo podría estar impulsada por el deseo de verse bien, mientras que la contratación de un plomero podría estar impulsada por una tubería con fugas que necesita reparación.
Su mapa de viaje del cliente debe resaltar las emociones y necesidades de sus clientes, identificar la razón por la que se sienten así y explicar cómo y por qué su oferta es la solución.
Debes incluir características como:
- Edad.
- Título profesional.
- Ingreso.
- Metas profesionales.
- Metas personales.
- Nivel de Educación.
3. Proyecto de rutas típicas
Ahora es el momento de delinear los caminos que tomaría un cliente típico al interactuar con su marca.
Según su investigación, ya debería saber los puntos de contacto que encontrarán los objetivos. Esto podría incluir cosas como:
- Su página web.
- Tus canales de redes sociales.
- Correo de propaganda.
- Publicidad tradicional.
- Mostrar anuncios.
- Revisiones de terceros.
Haz una lista de estos y utilízala para crear un mapa físico que muestre cómo se mueven tus clientes de un punto a otro. Esto no tiene que ser elegante y puede ser solo un boceto en papel, pero lo ayudará a visualizar cómo las personas interactúan con su marca.
Asegúrese de considerar todos los puntos de contacto relevantes, incluidos:
- Acciones del cliente – ¿Qué están haciendo exactamente sus clientes? ¿Cuántos pasos deben dar?
- Motivaciones – ¿Qué emociones o motivaciones impulsan a sus objetivos? ¿Cómo estás hablando con sus puntos débiles?
- Obstáculos – ¿Qué les impide actuar? ¿Es su oferta demasiado cara? ¿Quizás los tiempos de espera son demasiado largos? Identificarlos puede ayudarte a superarlos.
Más tarde, una vez que haya finalizado cómo funciona todo, puede crear una copia final más ordenada para compartir.
4. Asignar recursos
Ahora que tiene definidos sus puntos de contacto y rutas, debe considerar la variedad de recursos que requiere cada uno.
Esto puede incluir costos de mano de obra en forma de reuniones de ventas o llamadas de servicio al cliente, costos fijos para anuncios y las herramientas de software y hardware requeridas en cada etapa.
Enumere todos los costos asociados con cada punto de contacto con la mayor precisión posible. Esto lo ayudará a identificar áreas de desperdicio, así como oportunidades desatendidas.
5. Medir y refinar
Nada en marketing digital se hace perfectamente la primera vez.
Utilice su mapa de viaje del cliente para medir su rendimiento.
Los KPI dependerán de los objetivos que describió en el paso uno, pero deberían ofrecer una visión tangible de lo que funciona y lo que no. Utilice esta información para identificar y optimizar sus puntos de contacto más importantes.
Luego, use esa información para refinar sus procesos, suavizar el viaje y mejorar los resultados.
Su mapa de viaje del cliente siempre será un trabajo en progreso, y debe revisarlo regularmente para hacer ajustes y verificar si hay nuevos obstáculos.
Tipos de mapas de viaje del cliente
Hay cuatro tipos principales de mapas de viaje del cliente, cada uno con sus propias ventajas. Dependiendo de lo que espera lograr, es probable que desee seleccionar uno de los siguientes:
Estado actual
El tipo más común de mapa de viaje del cliente incluye visualizaciones de los pensamientos, emociones y acciones de sus clientes existentes.
Son útiles para comprender qué impulsa a sus clientes actuales a seleccionar su oferta, además de proporcionar información sobre las áreas que necesitan mejoras.
Crédito de la imagen: BrightVessel.com, febrero de 2023
Utilice este tipo de mapa de viaje del cliente cuando desee comunicarse y persuadir. Al esbozar una narrativa persuasiva, pueden generar aceptación e inversión.
Los mapas de estado actuales también se usan para crear una comprensión compartida y se pueden usar para demostrar puntos débiles a las partes interesadas y propietarios de productos.
Día en la vida
Mientras que los mapas de viaje del cliente del estado actual solo se centran en las interacciones de un objetivo con su marca, un mapa del día en la vida se utiliza para visualizar las acciones y la mentalidad del cliente en una escala más amplia.
Incluye no solo las interacciones con su marca, sino todas las actividades que realizan a diario. De esta forma, es similar a un mapa de estado actual, pero incluye actividades no relacionadas con tu marca.
Crédito de la imagen: Blog.TreasureData.com, febrero de 2023
Esto le brinda una mejor comprensión de quiénes son sus objetivos, cuáles son sus puntos débiles y cómo puede enfocarlos con mayor precisión.
Este tipo de mapa generalmente se usa para el desarrollo del mercado, ya que lo ayuda a determinar un mejor enfoque de comunicación.
Le permite hablar de manera más estratégica con los clientes donde están y presentar su oferta en el momento más oportuno.
Estado futuro
Una especie de bola de cristal hacia el futuro, este tipo de mapa requiere que predigas las acciones y emociones de los clientes durante futuras interacciones con tu marca.
Crédito de la imagen: Forgov.qld.gov.au, febrero de 2023
Al examinar su experiencia actual, debería poder desarrollar una idea de dónde encaja su marca en sus vidas, así como pronosticar cómo los afectarán los próximos cambios.
Debido a que crea una visión organizacional compartida y proporciona una dirección hacia dónde quiere que vaya su marca, los mapas de estado futuros son ideales para delinear objetivos y visión estratégicos.
Plano de servicio
Los planos de servicio, los más detallados de los tipos de mapas de viaje descritos aquí, incluían información detallada sobre cada uno de los factores incluidos en la experiencia de un cliente.
Algunos especialistas en marketing diferencian los planos de servicio de otros tipos de recorridos del cliente porque están más enfocados en lo que sucede detrás de escena.
Sin embargo, debido a que el modelo de servicio aún se relaciona con la experiencia del cliente, también se incluye en el marco del recorrido del cliente.
Crédito de la imagen: Miro.com, febrero de 2023
Este tipo de mapa proporcionará una visualización de datos de cómo opera su empresa y la forma en que genera experiencias para sus objetivos.
Incluirá cosas como la tecnología que se utiliza, sus procesos y políticas actuales y las personas con las que interactúan.
Estos mapas se utilizan mejor para identificar las motivaciones de los clientes y determinar los pasos necesarios para optimizar futuros viajes de compra.
También lo ayudan a identificar oportunidades basadas en procesos existentes y priorizar áreas de enfoque para el futuro.
Asegúrese de que el tipo de mapa de viaje del cliente que está creando esté personalizado para sus objetivos y necesidades específicos.
Dependiendo de la ruta de su comprador, es posible que necesite más de uno, ya que diferentes objetivos tendrán diferentes formas de interactuar con su marca.
Traza tu camino hacia más ventas
El propósito completo del mapeo del viaje del cliente es mejorar las experiencias y generar más ventas.
Al vincular los datos operativos y de sus clientes con puntos de contacto clave a lo largo de la ruta de compra, puede desarrollar una comprensión más clara de cómo las personas interactúan con su marca, lo que le permite crear mejores procesos que, idealmente, conducirán a más ventas.
Los mapas de viaje del cliente son una forma extremadamente efectiva de visualizar esta información y pueden ayudarlo a trazar un camino hacia un mayor éxito.
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