Estás leyendo la publicación: Impulsando la Madurez Social: Probando el Valor de la Inteligencia Social
Hace unas semanas, Jessie Liu de Forrester se unió a mí en un seminario web sobre la importancia de una estrategia de inteligencia social sofisticada.
El seminario web fue fascinante (no solo digo eso, mire usted mismo a pedido aquí), pero lo que fue más interesante fue la cantidad de excelentes preguntas que recibimos durante el mismo.
Discutimos tantas preguntas como tuvimos tiempo en el seminario web, pero había demasiadas buenas preguntas que no pudimos abordar.
Algunas preguntas se referían a cómo probar el valor de la inteligencia social y obtener la aceptación de los clientes, ejecutivos y el propio equipo. Comenzaré con estas preguntas en esta publicación para sentar las bases para el caso de la inteligencia social.
Otras preguntas estaban específicamente relacionadas con nuestro modelo de madurez de inteligencia social y cómo implementar el modelo internamente. Esté atento a que responda estas preguntas la próxima semana.
Entonces, sin más preámbulos, aquí están mis pensamientos sobre cinco preguntas de la audiencia sobre la madurez social y lo que la inteligencia social puede significar para su negocio (las respuestas son enteramente de Brandwatch).
1. ¿Cómo obtengo una aceptación de clientes que no consideran lo digital o social como una parte importante de los resultados de su negocio?
Presente los datos sociales como eso: datos. Pregúnteles si recibir comentarios directos y sin filtrar de sus clientes y del mercado sería un conjunto de datos importante para ayudarlos a guiarlos en la toma de decisiones. Creo que es importante que las personas dejen de ver las redes sociales como meros lugares para comunicarse, sino como una nueva fuente de datos que se puede aprovechar de manera efectiva de muchas maneras.
Para ayudar a construir este hogar, hazlo realidad para ellos. Dé vida al valor y la reputación potencial de la marca o los problemas de experiencia del cliente que surgen de la falta de una estrategia de inteligencia social madura. No estamos perpetrando ser traficantes de miedo, pero no podemos negar que las redes sociales son el escenario en el que una marca es juzgada, reverenciada y destripada, y donde tienen el contacto más directo con el público.
2. ¿Cómo maneja conversaciones o canales privados con configuraciones de API más estrictas y todavía tiene confianza en el uso de la inteligencia social para tomar decisiones comerciales importantes?
Las plataformas en línea no permiten el acceso a conversaciones privadas para el análisis de datos, ya que eso sería una violación importante de la privacidad. Sin embargo, los canales con configuraciones de API más estrictas a menudo brindan datos anónimos que aún son útiles para el análisis, especialmente como parte de una imagen de datos más amplia.
Sin embargo, ninguna fuente de datos es completamente imparcial. Al igual que con cualquier dato que recopile su empresa, los datos en línea y de las redes sociales deben usarse teniendo en cuenta sus beneficios únicos y posibles sesgos.
[S]Los datos sociales son simplemente la mejor etnografía del mundo… si te refieres a ellos simplemente como otra fuente de datos que es lingüística, como una pregunta abierta o una transcripción de un grupo focal que está sujeta al mismo conjunto de reglas, encuentro que las objeciones desaparecen .
Misia Tramp, VP Customer Experience Strategy and Insight en Metia
La culminación de datos sin filtrar de diversas fuentes (sociales, noticias, sitios de revisión, foros) y la gran escala de los puntos de datos es de donde proviene el poder de la inteligencia social.
3. Si el mundo del marketing está evolucionando hacia un espectro social, ¿por qué se necesita un CMO para convencer a la junta directiva u otra gerencia de que deben asignar recursos hacia el lado social del negocio?
Las grandes empresas pueden estar bastante orientadas a los procesos y tener jerarquías que impiden un cambio rápido. Entonces, al igual que implementar cualquier otro cambio en un proceso en un negocio, el mayor impedimento para recopilar y utilizar la inteligencia social generalmente no es el escepticismo, sino la falta de tiempo y conocimiento.
Los directores ejecutivos y las juntas ejecutivas están inundados de reuniones, informes, llamadas y correos electrónicos, pero generalmente están abiertos a propuestas bien elaboradas y basadas en datos que pueden ayudar a que su negocio funcione de manera más eficiente y efectiva.
Enfatice que no existe un “lado social de los negocios”. La estrategia social es solo estrategia de marca. Las percepciones del consumidor social son solo percepciones del consumidor. La investigación de productos que utiliza datos sociales es solo investigación de productos.
La inteligencia social es simplemente otra fuente de datos que debe usarse para mejorar su negocio. El aspecto que tendrá será exclusivo de su empresa. Presente ejemplos relevantes, tangibles y del mundo real de por qué es importante para usted y su equipo y por qué la empresa se beneficiará en última instancia.
La inteligencia social no es una solución única de “fácil botón”. Es una inversión continua de recursos, análisis y tiempo, y los ejecutivos de negocios inteligentes deben ver el valor de esa inversión.
4. ¿Cómo puedo usar Brandwatch para determinar mejor el ROI cuando trato con personas influyentes y defensores para amplificar la imagen de la marca?
A veces, personas influyentes de la industria son los mayores defensores de su marca. Sin embargo, lo más probable es que sus defensores más importantes y vocales sean sus empleados y clientes. Los empleados están intrínsecamente involucrados en la reputación y el éxito de su marca; después de todo, su sustento depende de ello.
Los influencers suelen ser entidades no afiliadas en las que se confía en su industria respectiva o en el público en general. Sus puntos de vista afirmativos y positivos sobre su marca, productos o ejecutivos pueden contribuir en gran medida a cultivar clientes potenciales directos sólidos y aumentar el conocimiento y la reputación de su marca.
Tanto Brandwatch como BuzzSumo pueden mostrarle los números concretos y la visibilidad del contenido de personas influyentes y defensores para ayudarlo a descubrir no solo qué personas influyentes o defensores lo están ayudando a enviar su mensaje de la manera más amplia y lejana, sino también para aprovechar los temas de moda y encontrar novedades importantes. personas influyentes y prospectos potenciales que se unen a la conversación.
5. ¿Cómo puede “probar” que la escucha social “funciona” si depende de los recursos?
El primer paso para responder a esto requiere dejar de pensar en la escucha social como un caso de uso y más bien como una fuente de inteligencia y datos.
Si lo usa para ayudar a determinar la mensajería, mida los resultados de las campañas utilizadas y vea si hay un repunte. Si lo está utilizando para ventas sociales, mida sus tasas de conversión. ¿Usarlo para el éxito del cliente? Realice un seguimiento de la puntuación NPS u otros KPI de satisfacción del cliente. ¿Innovación de producto? Compare sus ventas netas y el gasto total en I+D.
La apariencia del “éxito” varía mucho de una unidad a otra, y trabajar hacia atrás con los recursos o herramientas de uno no produce una estrategia eficiente, ya que siempre estará limitada por lo que está haciendo actualmente y no por los problemas que está tratando de resolver. .
Estén atentos la próxima semana mientras me sumerjo en nuestro modelo de madurez de inteligencia social. Y si no tuvo la oportunidad, escuche el seminario web de Forrester+Brandwatch ahora.
