La era del cliente: por qué es imprescindible estar basado en datos y obsesionado con el cliente

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Acabamos de concluir una nueva sesión de seminario web, “Revolucione su negocio con un centro de conocimientos de excelencia”, y debo decir que aprendí mucho (y no solo porque estaba organizando).

Tuvimos la suerte de que Cinny Little se uniera a nosotros como oradora invitada de la firma de investigación independiente Forrester. Es una analista sénior que presta servicios a los profesionales de conocimiento del cliente y nos dio un manual práctico sobre cómo construir y maximizar un centro de conocimiento de excelencia (COE).

Nuestro otro orador no fue otro que Mike Brackpool, vicepresidente de productos de Brandwatch, Vizia. Mike, nuestro experto residente en comunicación de conocimientos sobre todo lo relacionado con Vizia y el intercambio de datos en toda la empresa, nos guió a través de ejemplos de la vida real de nuestros propios clientes de Brandwatch sobre cómo utilizan la visualización de datos como parte integral de sus estrategias de conocimientos.

No te preocupes si te lo perdiste, puedes ver la repetición cuando quieras, en cualquier momento del día o de la noche. Además, voy a compartir algunos puntos clave con usted.

El seminario web se centró en tres áreas clave:

  • Cómo un centro de conocimientos de excelencia amplifica el enfoque en el cliente en toda la organización
  • Cómo impresionar al C-suite con información en tiempo real
  • Cómo las visualizaciones atractivas aumentan sus resultados.

Cinny compartió numerosos hallazgos del informe de investigación de Forrester publicado recientemente (febrero de 2017) titulado “Equilibrar las necesidades globales y locales con un centro social de excelencia”. Descubrimos que el consejo más duradero de los aspectos más destacados de la investigación que compartió fue la importancia de la visibilidad y la responsabilidad.

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Esencialmente, obtener la atención y el respaldo de los ejecutivos.

¿Pero cómo? Mostrándoles el dinero, por supuesto.

Según Forrester, la clave para ser impulsado por los conocimientos es convertir los datos en conocimientos útiles que optimicen la experiencia del cliente que es más importante para los resultados comerciales. Piensa en ello de esta manera:

  • ¿Qué afectará realmente el resultado final y ayudará a que el desarrollo de productos, el servicio al cliente, el marketing y las ventas no solo alcancen sus objetivos, sino que los eliminen?

Un COE es una forma de crear un proceso simplificado y probado para la recopilación de datos, la extracción de conocimientos y la difusión de conocimientos en toda su empresa, para equilibrar las necesidades y los objetivos de las operaciones regionales y los objetivos comerciales de toda la organización global.

Establece gobernanza y una fuerza central de autoridad, educación para altos ejecutivos y una forma de actuar de manera efectiva con toda la valiosa información de los datos que, en la mayoría de los casos, se atascan en silos.

Sus datos son tan buenos como su capacidad para moverse por toda la empresa. Cuando los diferentes departamentos pueden descubrir fácilmente información a partir de los datos, es mucho más fácil incitar a actuar con esos datos por el mero hecho de una mejor visibilidad.

Piénsalo; I+D de productos puede realizar los cambios deseados por el cliente en los productos mismos, el éxito del cliente y las iniciativas de soporte pueden ajustarse en tiempo real para satisfacer la demanda, e incluso los gerentes de la cadena de suministro pueden tomar decisiones de inventario en función de lo que ven. Dar vida a la voz del cliente en una organización puede desencadenar una avalancha de eficiencia empresarial.

No es ningún secreto que es difícil obtener la aprobación de los ejecutivos para cualquier cosa, y mucho menos para un sistema organizativo para el conocimiento de los datos. Si bien algunas empresas realmente están abriendo camino al implementar inteligencia social inteligente y entrelazar múltiples conjuntos de datos, como datos meteorológicos y sociales, para comprender mejor a los clientes, la gran mayoría de los especialistas en marketing, investigadores de mercado y otros profesionales se encuentran en la escala de adopción tardía.

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Cuando se trata de estar basado en datos y obsesionado con el cliente, en general, la industria es extremadamente lenta para adoptar las tácticas correctas.

Que es realmente donde entra en juego la oportunidad de mejores comunicaciones basadas en datos.

Hay una gran cantidad de partes interesadas en cualquier empresa, desde gerentes de marca hasta C-suiters, y los equipos de conocimiento del consumidor están tratando de obtener el apoyo y la atención de todos ellos. Están tratando activamente de responder estas preguntas omnipresentes:

  • ¿Cómo permitimos que nuestro equipo central de conocimientos capte la atención de las personas adecuadas con sus informes y análisis?
  • ¿Podemos hacer eso a escala global?
  • ¿Cómo podemos usar la tecnología para ayudar a la función de conocimiento del consumidor a brindar historias de datos basadas en datos más convincentes a sus partes interesadas?

El objetivo es, por supuesto, impulsar el enfoque en el cliente para que su marca y su gente adopten por completo el concepto de estar obsesionado con el cliente. Al igual que la marca de panadería Grupo Bimbo. La marca Marinela de pastelillos Gansito de la compañía se benefició enormemente en reputación y ventas gracias a la transmisión constante de la voz del cliente en el centro de excelencia de su agencia interna.

Cuando la información de los datos es muy visible y fácil de conectar, no solo los especialistas en marketing pueden tomar decisiones comerciales mejor informadas todos los días, sino también muchos otros en una empresa. Con una cantidad abrumadora de datos que convergen en nuestras mentes y compiten por la atención cada minuto del día, ¿cómo se elimina el ruido?

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En primer lugar, reconocemos la importancia de los datos sociales como un componente en un gran lago de datos de fuentes como datos de Salesforce CRM, análisis web y mucho más. Es por eso que nuestra plataforma Vizia 2 se basa en un marco abierto.

Y aunque aparentemente es una característica “agradable de tener”, el hermoso diseño, los gráficos y cuadros vibrantes fáciles de leer y la capacidad de transmitir imágenes en tiempo real desde diferentes plataformas en línea hacen que los datos sean mucho más fáciles de usar. Si le llama la atención, es mucho más probable que tome la información y la utilice para tomar una decisión inmediatamente.

Vizia 2 es una plataforma completamente nueva con siete nuevas escenas de visualización que incluyen análisis de red avanzado y datos de geolocalización global normalizados para la variación de la población, junto con un Hub central para compartir datos de marca fácil, rápido y completamente personalizable.

Al final del seminario web, recibimos una gran cantidad de preguntas (¡gracias!) de nuestra audiencia, y solo tuvimos la oportunidad de responder algunas. Para garantizar que las consultas candentes de todos obtengan una respuesta, lanzaremos una serie de blogs aquí mismo en el blog de Brandwatch con Cinny y Mike brindando sus respuestas.

¡Manténganse al tanto!