Estás leyendo la publicación: La forma más efectiva y confiable de referencias comerciales
¿Ha pensado alguna vez en el servicio al cliente como un esfuerzo de marketing? Si no, deberías hacerlo. El boca a boca es una de las formas más efectivas y confiables de referencias comerciales. Si no tiene un excelente servicio al cliente, es menos probable que los clientes y los clientes hablen positivamente de usted, lo que a su vez perjudicará el negocio.
En la era de las redes sociales, el boca a boca puede viajar a la velocidad de la luz. Si un cliente percibe su experiencia como negativa y decide compartirla, en línea o en persona, puede causar un daño irreparable a su reputación.
Un poco de amabilidad puede recorrer un largo camino. Lo aprendí hace mucho tiempo cuando servía mesas en la universidad. Esas lecciones aún influyen tanto en mi vida profesional como personal. Un excelente servicio al cliente debe abarcar todos los aspectos de su plan de marketing. Y no solo es importante que seas considerado, sino que también estés disponible y complaciente con tus clientes. Los beneficios son enormes.
Estos son algunos de mis mejores consejos para brindar un excelente servicio al cliente, para que obtenga más referencias comerciales:
1. Sea accesible
Su sitio web debe incluir no solo una dirección de correo electrónico, sino también un número de teléfono para que puedan comunicarse con usted si es necesario. Si alguien no puede contactarlo con una pregunta, lo más probable es que no se sienta cómodo enviándole el dinero que tanto le costó ganar. He tenido algunos clientes recientemente que han tenido mucho éxito con las opciones de chat instantáneo, o incluso con el clic para dejar un mensaje de voz. Sea creativo y piense fuera de la caja. Sobre todo, hágalo conveniente para su cliente.
En Facebook Messenger, muestra descaradamente lo rápido que eres para responder a las consultas. Esto dice mucho sobre ti sin decir mucho en absoluto. A menudo recibo mensajes que no son necesariamente para mí o que se envían a mi página por error. Trato de hacer un punto para responder a todos los mensajes, independientemente, dentro de un período de tiempo razonable, para que mi tiempo de respuesta no sufra. Esta también es una buena razón para configurar sus respuestas automáticas fuera de la oficina. De esta manera, los clientes potenciales saben por qué si no reciben una respuesta inmediata.
2. Responde
Esto va de la mano con ser accesible. Sé que tienes tu propia vida ocupada con niños y toneladas de responsabilidades. Y no digo que deba responder a todos los correos electrónicos a los pocos minutos de recibirlos, pero el plazo de un día hábil es un buen objetivo por el que luchar. Y, más vale tarde que nunca. La vida pasa; así que si está un poco atrasado en responder los correos electrónicos, asegúrese de responderlos. Por lo general, lo entenderán.
A veces recibo lanzamientos u ofertas que no me interesan. Incluso si mi respuesta es no, intento responder al remitente. Esta es una cortesía común y una que esperaría si la situación fuera a la inversa. Incluso puedes usar respuestas enlatadas como Michael Hyatt hace, para que estés diciendo que no con gracia, pero sin perder el tiempo.
Verá una tendencia a lo largo de este artículo; trata a los demás como te gustaría ser tratado.
3. Sea elegante
No discuta; no vale la pena perder un cliente, o futuros clientes por encima. Incluso si no sientes que hayas hecho nada malo, sé comprensivo y servicial. Haz tu mejor esfuerzo para hacer tu punto amablemente. Las actitudes argumentativas tienden a perjudicar a los negocios más de lo que los ayudan. Es bueno recordar el adagio de que el cliente siempre tiene la razón. Incluso cuando no lo son, por lo general tiene más sentido comercial conceder con gracia que parecer inflexible o grosero.
4. Escucha
Cuando un cliente se comunique con usted con una queja o un cumplido, ¡escuche! Lo que tienen que decir es importante y podría brindarle información crucial sobre lo que sus clientes quieren y esperan. ¡Esto solo puede ayudarte! Escuche lo que dicen y tómelo en serio. Luego, use la retroalimentación para hacer cambios para mejorar o fortalecer lo que ya está haciendo bien.
Esta también es una excelente manera de obtener testimonios que puede usar en su sitio web o en su otro marketing. Si quieres usar su nombre, pide permiso. Los clientes generalmente se sentirán halagados de que valore su opinión. No tenga miedo de pedir retroalimentación y luego escuche con una mente abierta.
5. Haga un esfuerzo adicional
Una vez que tienes un cliente, es importante mantenerlo. ¡Son las pequeñas cosas, como una nota de agradecimiento incluida con el pedido, o futuros descuentos por referencias, etc., las que harán que regresen! Una vez más, piense fuera de la caja y sea creativo. Ellos recordarán los esfuerzos únicos que haces. Recientemente, hice un pedido de un regalo con uno de mis negocios favoritos de mamá. No fue su culpa, pero su envío se retrasó. En lugar de retrasar a su vez el envío a mi amigo, entregó el artículo en mano. Esto fue posible porque vivía a una distancia razonable, pero también fue posible porque se preocupaba lo suficiente como para hacer un esfuerzo adicional. Situaciones como esta tienen el potencial de hacer o deshacer una relación.
6. Bajo promesa y sobreentrega
Esta es mi regla favorita, y la aprendí de El empresario del papel higiénico, Mike Michalowicz. Es perfecto. Sobreestime su tiempo de respuesta o envío y luego asómbrelos con un servicio más rápido. Seguro que esto es algo que recordarán y les contarán a los demás. No hay nada mejor que recibir tu artículo o servicio más rápido de lo que esperabas. Es memorable, y eso es lo que todos queremos, ser recordado con una luz favorable.
Conclusión
Si desea más referencias comerciales, intente concentrar más sus esfuerzos de marketing en brindar un excelente servicio al cliente. Al final, son los pequeños detalles los que marcan la diferencia.
¿Tiene una gran historia de servicio al cliente para compartir? Nos encantaría escucharlo, cuéntanoslo en los comentarios.
Publicado originalmente el 26 de febrero de 2013. Contenido actualizado el 1 de agosto de 2018.
