Estás leyendo la publicación: La guía completa del vendedor para las devoluciones de Amazon
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No existe tal cosa como una devolución gratuita.
Más del 20 % de todos los pedidos de comercio electrónico se devolvieron en 2021 y una décima parte de todas las devoluciones procesadas ese año fueron fraudulentas. Si bien poder devolver pedidos hace que las compras en línea sean mucho más fáciles para los clientes, el costo de devolver los productos eventualmente tiene que salir del bolsillo de alguien, generalmente del suyo.
En este artículo, repasaremos cuándo y por qué los clientes devuelven los pedidos, cómo Amazon maneja las devoluciones de los clientes y cómo las devoluciones afectan su negocio de comercio electrónico.
¿Cuál es la política de devolución de Amazon?
Para la mayoría de los productos, Amazon ofrece devoluciones dentro de los 30 días posteriores a la entrega. Algunas categorías, como artículos para bebés y listas de regalos de cumpleaños, se pueden devolver dentro de los 90 días posteriores a la recepción del envío, mientras que otras categorías no se pueden devolver o solo se pueden devolver al vendedor externo.
Sin embargo, existe una ligera variación en lo que respecta a las devoluciones para los vendedores de FBA y FBM.
Para los vendedores de FBA (la mayoría de los vendedores usan FBA para vender), Amazon se encarga del almacenamiento y la logística, que también cubre el procesamiento de las devoluciones de los clientes. Los vendedores de FBA generalmente tienen poco control sobre si Amazon acepta o rechaza la devolución, y dado que Amazon es una empresa comprometida con brindar un excelente servicio al cliente, aprueba la mayoría de las devoluciones de los clientes sin costo alguno para el comprador.
Los compradores que compraron a vendedores de Logística de Amazon pueden solicitar una devolución dentro del período de 30 días mencionado anteriormente (el período puede ser diferente para algunas categorías). Cuando un cliente decide devolver un pedido, Amazon le notificará que ha iniciado una devolución y deducirá el coste de dicha devolución del saldo de su cuenta.
Amazon tiene una política muy indulgente con los clientes cuando se trata de devolver pedidos en línea.
Para vendedores individuales o comerciantes, Amazon establece expresamente que su propia política de devoluciones debe coincidir o superar la política de devoluciones aplicable a los pedidos de Amazon y Logística de Amazon, lo que prácticamente significa que también debe ofrecer una ventana de devolución de 30 días para la mayoría de los productos. También recomiendan responder a estas solicitudes dentro de las 24 horas y reembolsar al cliente dentro de las 48 horas posteriores al inicio de la solicitud de devolución. También vale la pena señalar que si los vendedores no toman medidas dentro de los 2 días hábiles asignados, Amazon tiene el poder de iniciar un reembolso al comprador en su nombre y cargar el monto a su cuenta de vendedor.
Tenga en cuenta también que los pedidos de devolución se le enviarán directamente a usted como vendedor, no a Amazon. Esto significa que debe proporcionar cualquiera de los siguientes:
- dirección de remitente en los EE. UU.
- una etiqueta de devolución prepaga
Para los pedidos gestionados por el vendedor, solo debe proporcionar una dirección de devolución y un método para reembolsar a su cliente los gastos de envío de devolución (método a: etiqueta de envío prepaga, método b: reembolso de los gastos de envío).
Si no ofrece al menos una de estas opciones, el cliente puede presentar un Reclamo AZ, lo que podría llevar mucho tiempo, sin mencionar que podría acumularse y ser perjudicial para la salud de la cuenta.
Etiquetas de devolución de Amazon Prepaid para pedidos gestionados por el vendedor
Los vendedores profesionales en Amazon que están cumpliendo con sus propios pedidos y se encuentran dentro de la política de devolución de Amazon se inscribirán automáticamente en el Programa de etiquetas de devolución prepagas, en virtud del cual Amazon enviará automáticamente al cliente una etiqueta de envío de devolución prepaga en nombre del vendedor a través de Comprar servicios de envío si un el cliente solicita una devolución dentro del período de tiempo permitido (los vendedores individuales deben optar por este programa).
Las solicitudes de devolución realizadas fuera de la política de devolución o que estén exentas harán que Amazon le envíe la solicitud de devolución para su revisión manual.
¿Cuándo pueden los clientes devolver productos?
Los clientes pueden devolver los pedidos de Amazon por una variedad de razones (para los vendedores de FBM, hay hasta 72). Dado que Amazon quiere brindar una excelente experiencia de compra, la mayoría de estas devoluciones no tienen costo para los compradores.
Por razones obvias, las devoluciones marcadas con motivos basados en la preferencia del cliente, como “Ya no se necesitan”, correrán a cargo del cliente. Lo que debe tener en cuenta son las devoluciones marcadas con motivos relacionados con daños, ya que Amazon reembolsará al cliente de inmediato en estos casos y cobrará a su cuenta de vendedor el costo de la devolución. Un gran volumen de este tipo de solicitudes de devolución podría dar lugar a la suspensión de la cuenta.
Para Logística de Amazon, estas son algunas de las razones más comunes de las devoluciones de los clientes:
- Artículo no deseado. Esto cubre los casos en los que el cliente cambió de opinión o recibió un artículo que no formaba parte de su pedido y se siente obligado a devolverlo.
- El artículo está defectuoso. Esto involucra artículos que están rotos o simplemente no funcionan cuando el cliente los recibe.
- Compra no autorizada. Esto cubre los casos en los que alguien (a menudo un niño) realizó un pedido en su cuenta.
- El artículo no se recibió en la fecha de entrega estimada. Esto cubre los casos en los que el envío llegó demasiado tarde. Los clientes suelen usar este motivo cuando el artículo estaba destinado a una fecha específica, como un cumpleaños.
- Pedí accidentalmente el artículo equivocado. Esto es para cuando los clientes querían hacer una compra pero ordenaron otra cosa por error. También cubre los artículos que se compraron por error, como cuando el comprador presiona accidentalmente el botón Comprar ahora u olvidó quitarlo de su carrito antes de finalizar la compra.
- El producto no es como se describe en el sitio web. Esto es para los casos en que su sitio web o listado muestra algo diferente (generalmente en color o alguna otra característica) que el que realmente se envió al cliente.
En algunos casos, los clientes también pueden comunicarse directamente con los vendedores y proporcionar una razón específica para devolver los artículos.
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¿Los clientes abusan de las devoluciones de Amazon?
tu apuesta No debería sorprender que Amazon sea muy indulgente con los clientes que quieren devolver artículos. Como se indicó anteriormente, los clientes generalmente reciben un reembolso inmediato, independientemente del motivo de la devolución del artículo, e incluso independientemente de si realmente devuelven el artículo o no.
Dado que muchas de estas devoluciones no tienen costo para el cliente, las devoluciones de Amazon son propensas al abuso y al fraude de devoluciones, lo que puede convertirse en un gran problema para los vendedores pequeños y medianos del mercado. De hecho, la tasa NCX, que tiene que ver con las devoluciones y las quejas de los clientes, se encuentra entre las métricas de vendedor más importantes que debe controlar.
Los vendedores se ocupan de las devoluciones de los clientes de forma rutinaria, incluidas las solicitudes de devolución fraudulentas.
Los clientes que mienten sobre el motivo de la devolución de un producto no son raros. Los clientes abusivos saben que no tendrán que pagar nada si ingresan algún motivo que sugiera alguna falla por parte de Amazon o del vendedor. Algunos incluso llegan a culpar al vendedor por romper el artículo poco después de desempacarlo, mientras que otros lo han convertido en un completo chanchullo solicitando devoluciones, nunca devolviendo los artículos pedidos (o devolviendo un artículo completamente diferente) y revendiendo el original. artículos ordenados con fines de lucro.
Muchos vendedores consideran que tratar con clientes que abusan de la política de devoluciones indulgente de Amazon es solo una parte del negocio, pero tiene la opción de abrir un caso por actos altamente fraudulentos, considerando que Amazon no atrapará todos y cada uno de los fraudes de devoluciones.
Consejos al emitir reembolsos
Antes de emitir un reembolso, considere lo siguiente:
- Después de autorizar una solicitud de devolución, le recomendamos encarecidamente que espere hasta que el comprador le devuelva el artículo antes de emitir un reembolso. Si permite que el comprador se quede con el artículo o lo deseche, emitirá el reembolso sin esperar la devolución.
- Si el comprador te devuelve el artículo dañado o en una condición diferente a la que lo enviaste, tienes la opción de emitir un reembolso parcial. Si decide emitir un reembolso parcial, le recomendamos que se lo explique al comprador con anticipación para ayudar a evitar malentendidos o una posible reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.
¿Qué sucede con los productos devueltos en Amazon?
Una vez que se recibe un producto devuelto en el almacén de Amazon, el personal de Amazon FC evaluará el estado del producto para determinar si todavía se puede vender o no. Los productos que fueron devueltos sin usar y en nuevas condiciones serán devueltos a su inventario para ser incluidos en un pedido futuro. En el caso de productos que se consideren dañados o que no se puedan vender, Amazon examinará más a fondo para determinar quién causó el daño al artículo o quién lo hizo imposible de vender. En otras palabras, generalmente hay tres escenarios posibles sobre cómo Amazon maneja la devolución:
Amazon ha proporcionado una lista útil de razones que indican qué parte tiene la culpa en un escenario determinado.
Una orden de retiro hace más que simplemente eliminar productos devueltos de su inventario almacenado en Logística de Amazon. Esto también le dará la oportunidad de inspeccionar el artículo usted mismo para evitar tener que lidiar con solicitudes de devolución similares en el futuro. Una solicitud para devolver artículos considerados no vendibles puede demorar entre 14 y 30 días y le costará dependiendo del tamaño del artículo o si requiere algún manejo especial. La mayoría de los vendedores aprovechan la función de eliminación automática de inventario dentro de Seller Central.
En algunos casos, Amazon también emite reemplazos a los clientes que devuelven artículos de Logística de Amazon. Cuando esto suceda, se enviará un nuevo artículo de su inventario sin cargo. No se le cobrará ninguna tarifa por el reemplazo, pero tampoco recibirá pago por ello. El pago del artículo original vendido no se verá afectado. No hace falta decir que solo se puede emitir un reemplazo si tiene el artículo devuelto en stock en Amazon FC.
Devoluciones atractivas de Amazon
Para devoluciones que fueron autorizadas por Amazon pero no deberían haberlo sido, como cuando el artículo fue dañado por el cliente, puede abrir un caso con Amazon y apelar la devolución. Esto requerirá archivos adjuntos como fotos, imágenes de la etiqueta de envío, identificación de seguimiento y prueba de entrega.
El proceso puede “tomar alrededor de una semana”, por lo que es seguro esperar un tiempo de respuesta de 5 a 7 días hábiles.
Si Amazon dañó un producto durante el cumplimiento, tendrá derecho a un reembolso. Amazon también le reembolsará los casos en que el cliente no devuelva el producto devuelto a un FC de Amazon dentro de los 45 días posteriores a la recepción del reembolso. Una cosa a tener en cuenta aquí es que, si bien Amazon generalmente es confiable para reembolsar a los vendedores por este tipo de devoluciones, muchos casos aún se pasan por alto. Nuestra Guía completa de reembolsos de Amazon le muestra cómo abrir un caso y procesar reembolsos cuando Amazon le debe dinero.
Cómo las devoluciones de los clientes afectan su negocio
Los costos que salen de su cuenta cada vez que los clientes devuelven un pedido pueden acumularse, pero además de perder dinero, tener una alta tasa de devolución es malo para el estado de la cuenta e incluso podría provocar la suspensión de la cuenta.
Para mantenerse al tanto de su tasa de devolución, puede ir al Panel de rendimiento de devoluciones, también conocido como Administrar devoluciones de Logística de Amazon, dentro de Seller Central. Esto le mostrará el estado de todas las devoluciones de los clientes desde que se inician hasta que se completa todo el proceso de devolución. Aquí, puede ver qué artículos están bajo una solicitud de devolución de un cliente, qué artículos se han devuelto al almacén de Amazon y cuáles se han completado.
También hay varias formas de recuperar los costos acumulados de las devoluciones de los clientes y liquidar su inventario no vendible. Revisamos estas opciones en nuestro artículo sobre 7 excelentes maneras de liquidar su inventario.
Pensamientos finales
Tratar con las devoluciones de los clientes es parte integral de hacer comercio electrónico. Dejar sus devoluciones de Amazon sin verificar puede ser malo para el negocio, por lo que saber exactamente qué sucede cuando un cliente decide devolver un pedido puede ser de gran ayuda para sus resultados.
¿Hay algo sobre las devoluciones de los clientes de Amazon que nos perdimos? Háganos saber en los comentarios a continuación.
