Estás leyendo la publicación: La guía de 5 pasos: cómo evolucionar su estrategia de viaje del cliente
¿Cuántas veces cambias de opinión al día?
Si estás parado en la tienda de comestibles mirando 35 tipos diferentes de champú y acondicionador, ¿cuántos consideras antes de tomar la decisión final?
¿Alguna vez te has preguntado por qué solo consideras 3-5 marcas? ¿Qué hace que esas marcas sean tan especiales?
¿No? Bueno, tenemos.
Hoy publicamos una guía que analiza la evolución del viaje del cliente y cómo las marcas pueden hacer un mejor trabajo para comprender dónde se encuentran sus clientes en este proceso.
Como consumidores, nos hemos vuelto más informados y, en última instancia, menos confiables con respecto a las marcas. Desde la publicidad hasta la familia y los amigos, la cantidad de influencias que afectan nuestras decisiones crece día a día.
Entonces, ¿qué pueden hacer las marcas para luchar contra estas crecientes influencias y la reducción de la capacidad de atención?
Bueno, comienza con una mirada larga y dura en el espejo.
1.La marca
No importa en qué mercado se encuentre, estoy casi seguro de que existe una competencia feroz. Destacar es cada vez más difícil, pero las marcas están buscando nuevas formas de reinventarse que se alineen más estrechamente con el recorrido moderno del cliente. Chieu Cao, CMO de Perkbox, explica;
“Hoy también es necesario tener en cuenta el enfoque B2B2C, en el que no se dirige directamente al cliente sino al usuario final. Esto a veces puede convertirse en una herramienta muy poderosa para diferenciarse de la competencia.
De hecho, es lo que hacemos aquí en Perkbox. El compromiso de los empleados es una industria muy bien establecida. Entramos y creamos una forma diferente de verlo. Creamos pull de los empleados donde solicitan a los empleadores que lancen Perkbox. Al centrarnos en mantener a los empleados comprometidos, nos aseguramos de que los empleadores ganen.
De esa manera, somos B2B porque buscamos asociarnos con dueños de negocios, departamentos de recursos humanos y tomadores de decisiones, pero a través de nuestra marca B2C porque queremos conectarnos directamente con los usuarios. Esto nos ha ayudado a crear una marca emocionante, una que los empleados esperan usar y ha sido muy importante para nuestro crecimiento”.
Piensa en Trader Joe’s. Para cualquiera que no haya estado en Trader Joe’s, déjame asegurarte que es la experiencia de compra de comestibles más agradable que jamás hayas tenido. Se dedican a asegurarse de que cada comprador tenga una experiencia positiva. Esto va desde estar siempre disponible para responder preguntas hasta repartir golosinas cuando las colas se hacen un poco largas.
Aunque es solo otra tienda de abarrotes, la marca ha creado espacio en el mercado al ser mejor que nadie en una cosa en particular.
2. Personas
Si los clientes son los que compran nuestros productos o servicios, entonces seguramente deberíamos tratar de entender más sobre estas personas. Parece simple, pero las grandes marcas aún no logran acertar en esta etapa del proceso.
Invertir en marketing basado en personas no es algo de lo que te arrepientas. No se centre solo en la demografía, observe los valores compartidos y los objetivos compartidos de cada grupo. ¿Cuáles son los hilos comunes que puede usar para llegar a ellos de manera más efectiva?
Hay algunas maneras de discernir esta información. En primer lugar, habla con ellos. A continuación, investigue un poco, mire su base de datos existente, use herramientas de inteligencia social como Brandwatch Analytics para obtener una mejor visión (imparcial) de su objetivo y de sus clientes actuales.
3. Consideración inicial
Las marcas tienen poco control sobre esta etapa, ya que está dirigida predominantemente al cliente. Cuando el cliente determina una necesidad o un deseo, casi automáticamente tendrá un conjunto inicial de marcas que considerará.
Este conjunto de consideraciones iniciales puede verse influenciado por una serie de factores; exposición previa, amigos y familiares, precio, accesibilidad. Sin embargo, si su marca confía en los dos pasos anteriores, entonces las posibilidades de ingresar a este conjunto son mucho mayores.
4. Consideración activa
¡Cortejar! Has progresado a la siguiente etapa. Usted y algunas otras marcas afortunadas son los pocos elegidos. No se asuste, se ha preparado para esto.
McKinsey informa que dos tercios de los puntos de contacto de marketing en esta etapa están orientados al cliente.
Hay algunas formas de combatir esto:
Sea consciente de su marca en línea
Tener una vista en tiempo real de lo que dicen sus clientes y todos los demás sobre su marca le permitirá detectar oportunidades o identificar posibles riesgos antes de que sucedan. Productos como Brandwatch Vizia le permiten mantener un enfoque siempre activo con sus clientes y marketing.
Cuida tu sitio web
Su sitio web podría ser el punto de inflexión para convertir a un cliente potencial en un cliente real. Dicho esto, asegúrate de dar lo mejor de ti. Asegúrese de que todo esté actualizado y asegúrese de que sea lo más fácil posible para las personas encontrar lo que buscan.
Invierte en marketing de influencers
Para tener éxito con el marketing de influencers, las marcas deben asegurarse de obtener un retorno de su inversión.
Si bien esto es difícil de medir, no tiene sentido invertir un presupuesto excesivo en personas influyentes que no tienen una influencia real en los grupos objetivo deseados.
5. Post-compra
¡Felicidades!
Ha ganado otro cliente, pero algunos pueden argumentar que aquí es cuando comienza el trabajo duro. Impulse la experiencia del cliente para fomentar relaciones a largo plazo y, con suerte, crear defensores de la marca.
Para que esta estrategia tenga éxito, debe contar con la aceptación de toda la organización. Cuanto antes se alineen las estrategias centradas en el cliente y la toma de decisiones, antes su marca cosechará las recompensas.
Cuanto más conozca a sus clientes, más fácil será impulsar la experiencia del cliente al llegar a ellos en el lugar correcto, en el momento correcto.
Lea nuestra guía para obtener detalles detallados sobre cómo su marca puede comenzar a aprovechar el marketing del recorrido del cliente.
