Estás leyendo la publicación: La guía definitiva para el comercio conversacional: con ejemplos
¿Alguna vez sintió que a su tienda de comercio electrónico le falta ese toque personal que ofrecen los puntos de venta tradicionales?
Imagina entrar en tu tienda favorita. El dueño de la tienda lo saluda por su nombre, conoce su pedido habitual e incluso recuerda que le gusta una pizca de caramelo extra en su helado.
Ahh, dulce servicio personalizado!
Ahora imagine si su tienda en línea también pudiera ofrecer una experiencia de compra personalizada similar.
¿Suena imposible? ya no con Comercio conversacional. 🛍️💻
En la era de las conversaciones con los clientes han pasado a un segundo plano, y los clientes a menudo se pierden en un mar de productos.
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Grandes marcas como H&M y Sephora ya están cosechando los beneficios del comercio conversacional con sus chatbots de mensajería. Kik y Artista virtual de Sephora.
Pero, como propietario de una pequeña empresa, ¿el comercio conversacional es para usted?
La respuesta simple es – ¡Sí!
Con el aumento vertiginoso del número de tiendas de comercio electrónico (12-24 millones de sitios de comercio electrónico en todo el mundo a partir de 2022), debe destacarse.
¡Y el comercio conversacional es tu mejor oportunidad☀️!
¿No sabes por dónde empezar? Siga leyendo este blog para obtener más información sobre el comercio conversacional, su importancia, cómo implementarlo y cómo puede darle a su negocio de comercio electrónico un gran impulso.
¡Entremos de inmediato!
¿Qué es el comercio conversacional?
Ha estado trabajando incansablemente en su tienda de comercio electrónico, desde la configuración y el marketing hasta el manejo de las operaciones diarias. Desea asegurarse de que sus clientes encuentren sus productos perfectos con solo unos pocos clics.
Pero muy a menudo, ves que simplemente abandonan el sitio ☹️
¿Qué pasaría si le dijéramos que personalizar las experiencias de compra puede ayudarlo a mantener a los clientes comprometidos? Saluda al comercio conversacional.
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El comercio conversacional es cuando usa chatbots, redes sociales o cualquier aplicación de mensajería para entablar una conversación con sus clientes mientras compran. No solo les estás mostrando productos, los estás orientando, respondiendo sus consultas y haciéndoles sugerencias personalizadas.
Para entender esto mejor, ¡utilicemos un ejemplo de comercio conversacional!
Imagina a uno de tus clientes regulares llamado Sarah. Ella está buscando un nuevo par de zapatos para correr. Ahora, Sarah tendría que buscar entre docenas de diferentes estilos y tipos de zapatos sin comercio conversacional.
Pero con el comercio conversacional, un chatbot amigable aparece tan pronto como Sarah aterriza en su sitio, siendo su asistente de comercio electrónico. Le pregunta a Sarah sobre sus preferencias: la marca que le gusta, el terreno en el que corre, el tamaño de sus zapatos y su presupuesto. Según sus respuestas, el chatbot le muestra una selección de zapatos que se adaptan a sus necesidades.
La experiencia de compra de Sarah ahora es mucho más fácil y mucho más personal 😌
Obtenga más información sobre los chatbots de comercio electrónico y vea cómo pueden ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente y disparar las ventas.
Por lo tanto, el comercio conversacional no es solo una característica interesante o un complemento para las grandes marcas. Le ayuda a mantener a sus clientes comprometidos, haciéndolos sentir valorados y brindándoles un toque personal. Y cuando los clientes sienten que están siendo escuchados y comprendidos, es más probable que llenen sus carritos y regresen por más.
¿Por qué es importante el comercio conversacional?
¡El comercio conversacional es solo una tendencia elegante!
Si alguien te dice esto, comparte esta publicación de blog con ellos.
Como esta sección está repleta de ejemplos de comercio conversacional de la vida real de empresas de comercio electrónico que aprovecharon el comercio conversacional para impulsar el crecimiento del negocio 📈
Bueno, no te vamos a aburrir con largos párrafos para explicar la importancia del comercio conversacional, pero te compartimos algunos ejemplos interesantes 🧐
1. Experiencia de cliente personalizada
¿Has oído hablar de Stitch Fix? Han llevado el concepto de experiencia personalizada del cliente a un nivel completamente nuevo con el uso del comercio conversacional. Su chatbot, una parte esencial de la experiencia del cliente, pregunta a los clientes sobre sus preferencias de estilo, tallas y presupuesto.
Según las respuestas, un estilista personal selecciona una selección de ropa y accesorios adaptados al gusto del cliente.
¿El resultado?
Los clientes se sienten comprendidos y encantados con un servicio que es literalmente seleccionado para ellos. Este toque personal es una gran parte de que Stitch Fix llegue a ~ 4,2 millones de usuarios activos en 2021.
2. Impulsa las ventas
Atrás quedaron los días en que los clientes navegaban por una tienda y un dependiente sonriente sugería productos que combinarían perfectamente con lo que estaban comprando.
¿O son?
El comercio conversacional es esencialmente ese asistente de tienda amigable, solo en formato digital.
El minorista global de productos de belleza Sephora es otro ejemplo perfecto de comercio conversacional para impulsar las ventas.
Imagina que eres un entusiasta del maquillaje que intenta encontrar la base perfecta para tu tono de piel. Y está convencido de que debe visitar una tienda para obtener el correcto.
Pero el artista virtual de Sephora puede demostrar que estás equivocado. ¿Cómo?
Esta aplicación puede usar realidad aumentada e IA para combinar el tono de base perfecto con el tono de tu piel, como en la tienda, pero desde la comodidad de tu hogar😌.
Y Sephora no se detuvo allí y desarrolló un chatbot llamado “Asistente de reservas de Sephora.” Está disponible en Facebook Messenger para ayudarte a reservar un cambio de imagen, un servicio que se ofrece en sus tiendas físicas, utilizando un lenguaje natural y conversacional.
Estas prácticas de comercio conversacional ayudaron a Sephora a aumentar las ventas en línea y el tráfico en las tiendas fuera de línea.
3. Mejor servicio al cliente
ASOS, un minorista líder en moda y cosméticos en línea, es líder en la implementación del comercio conversacional para mejorar el servicio al cliente. Se trata de un asistente virtual hablador llamado Enki, disponible en el asistente de Google, que se presenta en 2020.
Como comprador en línea que busca comprar un nuevo par de jeans. Es posible que tenga algunas preguntas antes de comprar: tamaño, tiempo de entrega, política de devolución y más. Ahora, podría buscar esta información en el sitio web, pero ¿no sería más fácil si alguien (o, en este caso, algo) pudiera responder estas preguntas al instante?
Entra Enki, el chatbot de Facebook de ASOS. Está diseñado para imitar una conversación humana, brindando respuestas instantáneas a las consultas de los clientes.
Si no está seguro acerca de la talla, Enki puede guiarlo a través de la guía de tallas de ASOS. Si desea conocer su política de devolución, Enki está allí para explicárselo. Y si le preocupa el tiempo de entrega, Enki puede proporcionarle las estimaciones actuales.
Una experiencia de compra más fluida, más agradable y mucho menos frustrante.
En 24 meses, Enki ayudó a ASOS a agregar 50 puntos a su NPS, redujo el desgaste de los clientes y mejoró las tasas de resolución y los tiempos de espera.
4. Compromiso del cliente
¿A quién no le encantaría una marca que escucha? El comercio conversacional proporciona una plataforma donde los clientes pueden expresar sus consultas, opiniones e inquietudes, haciéndolos sentir escuchados y valorados.
el robot de Nike, por ejemplo, interactúa con los clientes ofreciendo consejos de estilo y recomendaciones de productos. Y continúa la conversación, construyendo una conexión con el cliente.
No se trata solo de recomendaciones de productos, sino de construir una comunidad entera en torno al amor por los deportes. Comprometen a sus clientes con programas de entrenamiento personalizados, acceso anticipado a nuevos productos e incluso alientan a los usuarios a compartir sus logros deportivos.
Nike también ha integrado una función de chat en su aplicación, lo que garantiza que las consultas de los clientes se aborden de manera rápida y eficiente, lo que agrega un toque personal a la experiencia de compra ✔️.
5. Mejor comprensión del comportamiento del cliente
El comercio conversacional es como un tesoro de datos de clientes. Las empresas obtienen información sobre las preferencias de los clientes, los hábitos de compra y las consultas comunes con cada interacción.
Cuando se trata de comercio electrónico y datos de clientes, nadie lo ha aprovechado mejor que Amazon. El asistente virtual alexa utilizó los datos recopilados del comercio conversacional para comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes.
Alexa no es solo su asistente virtual promedio que informa sobre el clima y hace bromas. Debajo de esa agradable interfaz de voz se encuentran toneladas de datos de consumo.
Si habitualmente le pide a Alexa que agregue una marca particular de café a su carrito, Amazon aprende su preferencia por esa marca. El sistema también aprende de tus búsquedas, las preguntas que haces e incluso los productos que buscas💻.
Amazon utiliza estos datos para crear una experiencia de compra hiperpersonalizada, como si viera recomendaciones de productos personalizadas. Si estaba discutiendo un libro específico con un amigo sobre Alexa, no se sorprenda si ese libro aparece en sus recomendaciones.
Según un informe de McKinsey, el motor de recomendaciones de Amazon, impulsado por los datos de los clientes, se estima que genera el 35 % de sus ingresos.
Entonces, con Alexa cerca, no solo la conoces mejor, ¡ella también te conoce mejor a ti!
6. Experiencia omnicanal
Hoy en día, los clientes esperan una experiencia de compra uniforme en todos los canales, ya sea en la tienda, en línea o mediante una aplicación móvil.
Y, por supuesto, el comercio conversacional está aquí para ayudar a las empresas a crear esta experiencia omnicanal perfecta.
Encontrarse Barista de Starbucks – un chatbot impulsado por IA donde los clientes pueden realizar pedidos mediante comandos de texto y voz☕️🗣️. Al mismo tiempo, también puede continuar con su pedido en el bot de Starbucks en Facebook Messenger ofrece un servicio similar, entretejiendo múltiples plataformas de pedidos a través de interfaces basadas en chat.
Aparte de las felicitaciones de ser una marca experta en tecnología, esto brinda a los clientes una experiencia más omnicanal.
Y los números respaldan esto💯.
Los pedidos móviles, impulsados en gran medida por estos chatbots, representaron alrededor del 26 % de los pedidos de Starbucks en EE. UU. en 2021.
Tipos de comercio conversacional
Hemos discutido lo increíble que es el comercio conversacional, cómo está cambiando el juego en el mundo del comercio electrónico, e incluso derramado los frijoles sobre la magia que ha funcionado para compañías como Sephora y Starbucks.
Probablemente se esté preguntando: “¿Cuáles son los diferentes tipos de comercio conversacional y cuál se adaptará mejor a mi negocio?”
¡Leemos tu mente!
Veamos los cuatro tipos principales de plataformas de comercio conversacional que existen.
1. Chat en vivo
El chat en vivo es como tu amigo favorito que siempre está ahí cuando lo necesitas. Es una herramienta de comunicación en tiempo real que las empresas implementan en sus sitios web para interactuar con los visitantes del sitio web al instante 💬.
Características del chat en vivo:
Viene como un cuadro de mensajería instantánea que aparece en la esquina de su sitio web. Ofrece respuestas en tiempo real, la capacidad de manejar múltiples chats a la vez, respuestas automáticas, transcripciones de chat y análisis de clientes, lo que la convierte en una de las mejores plataformas de comercio de chat.
La implementación del chat en vivo en su sitio web generalmente implica la integración de un servicio como Intercom, Zendesk o LiveChat a través de una simple inserción de código en el backend de su sitio web. Se utiliza principalmente para el servicio al cliente o para captar clientes potenciales de los visitantes del sitio web.
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Por ejemplo, IKEA utiliza un sistema de soporte de chat en vivo para ayudar a los clientes con sus decisiones de compra, haciendo que la experiencia de compra sea más fluida. Garantiza que los clientes de IKEA obtengan el producto adecuado para sus necesidades, lo que reduce las devoluciones y aumenta la satisfacción del cliente.
Beneficios del chat en vivo:
- Brinda atención al cliente en tiempo real al conectarse instantáneamente con un agente de atención al cliente, lo que mejora la experiencia general del cliente.
- La resolución rápida de consultas puede convertir a los visitantes en clientes.
- El chat en vivo puede recopilar datos valiosos de los clientes para analizarlos en busca de información.
Limitaciones del chat en vivo:
- El chat en vivo requiere la participación humana, ya que no puede responder consultas complejas de los clientes, lo que puede convertirse en un problema de recursos.
- Ofrecer soporte 24/7 puede ser un desafío debido a las diferentes zonas horarias.
- Durante las horas pico, es posible que los clientes tengan que esperar respuestas, ya que el chat en vivo no automatiza completamente el proceso de atención al cliente.
Puede implementar el chat en vivo de forma gratuita con productos como Tawk.to. Si solo quiere probar el agua, puede ser una buena opción ya que es bastante básico y no viene con muchas características. Pero si desea actualizar, considere Intercom desde $ 39 / mes.
2. Chatbots conversacionales de IA
Imagine un empleado diligente e incansable que nunca duerme, trabaja las 24 horas del día, los 7 días de la semana y ni siquiera necesita un descanso para tomar café. ¡Conoce el chatbot de comercio conversacional!
Y los chatbots impulsados por IA brindan el poder de la inteligencia artificial para interactuar con sus clientes, brindar asistencia instantánea y hacer que sus operaciones comerciales brillen.
Eche un vistazo a la IA conversacional y cómo puede ayudar a su empresa.
Características de los chatbots conversacionales impulsados por IA:
- Los chatbots impulsados por IA están equipados con tecnología NLP avanzada, lo que les permite comprender y responder a las consultas de los usuarios como lo haría un ser humano.
- Pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente, asegurando respuestas eficientes y oportunas a las consultas de los clientes.
- Aprovechando las capacidades de IA, los chatbots de comercio conversacional pueden analizar las preferencias y los comportamientos de los clientes para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, mejorando la experiencia de compra en general.
- Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial se integran a la perfección con otros sistemas, como la gestión de inventario o las bases de datos de clientes, para proporcionar información en tiempo real y automatizar diversas tareas.
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Plataformas como botsónico Ofrece interfaces intuitivas y fáciles de usar para diseñar, implementar y administrar chatbots con tecnología de inteligencia artificial sin un conocimiento extenso de codificación.
Beneficios de los chatbots conversacionales impulsados por IA:
- Los chatbots con tecnología de IA están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, listos para ayudar a sus clientes en cualquier momento y en cualquier lugar, brindando soporte las 24 horas.
- Con su capacidad para procesar y analizar información rápidamente, los chatbots brindan respuestas y orientación instantáneas, lo que garantiza una resolución rápida de las consultas de los clientes.
- A través de las capacidades de IA, los chatbots pueden brindar recomendaciones personalizadas y experiencias de compra personalizadas, lo que hace que los clientes se sientan valorados y mejoran el compromiso.
- Pueden manejar un gran volumen de conversaciones simultáneamente, lo que permite a las empresas escalar sus operaciones de atención al cliente de manera eficiente y efectiva. Echa un vistazo a 5 chatbots de IA de atención al cliente que puedes probar de inmediato.
Eche un vistazo a 4 tipos diferentes de chatbots y vea cuál es el mejor para su negocio.
Los chatbots conversacionales impulsados por IA vienen con una gama de opciones para adaptarse a diferentes presupuestos. Las plataformas como Botsonic ofrecen modelos de precios flexibles basados en las necesidades de su negocio, y otros proveedores como Chatfuel ofrecen planes gratuitos para funcionalidades básicas de bots.
3. Asistentes de voz
Prepárese para conocer a los serviciales mayordomos del comercio conversacional: ¡asistentes de voz! Estos compañeros virtuales brindan la comodidad de la interacción manos libres y los comandos de voz para mejorar la experiencia del cliente y agilizar las operaciones comerciales.
Características de los asistentes de voz:
- Los asistentes de voz utilizan tecnología avanzada de reconocimiento de voz para comprender e interpretar los comandos del usuario, lo que hace que las interacciones se sientan naturales y sin problemas.
- Los clientes pueden interactuar con los asistentes de voz simplemente hablando, lo que permite una experiencia de compra conveniente y con manos libres.
- Aprovechando los datos de los clientes y los algoritmos de IA, los asistentes de voz ofrecen recomendaciones y sugerencias personalizadas adaptadas a las preferencias individuales.
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Alexa de Amazon es el centro neurálgico del asistente de voz en el juego de comercio conversacional de Amazon. Los clientes pueden simplemente usar sus voces para hacer pedidos, rastrear paquetes y volver a pedir compras anteriores. Esta experiencia fluida basada en la voz ha sido un factor importante en el éxito de Amazon, brindando a los clientes una experiencia de compra conveniente y sin inconvenientes.
Beneficios de los asistentes de voz:
- Los asistentes de voz pueden automatizar tareas rutinarias, como la realización de pedidos o la recuperación de información, liberando recursos humanos para que se concentren en problemas más complejos.
- Pueden atender a una amplia gama de clientes, incluidos aquellos con discapacidad visual o movilidad limitada, lo que garantiza un acceso equitativo a la información y los servicios.
Limitaciones de los asistentes de voz:
- En ocasiones, los asistentes de voz pueden tener dificultades para comprender con precisión las solicitudes complejas o únicas, lo que genera posibles errores o malas interpretaciones.
- Pueden tener limitaciones para comprender varios acentos o idiomas, lo que podría crear barreras para los hablantes no nativos o los clientes internacionales.
4. Aplicaciones de mensajería
Las aplicaciones de mensajería han revolucionado la forma en que nos comunicamos y ahora están transformando la forma en que compramos. Estas aplicaciones, como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat, ofrecen un espacio conveniente y familiar para que las empresas interactúen con sus clientes en conversaciones en tiempo real.
Características de las aplicaciones de mensajería:
- Las aplicaciones de mensajería brindan una experiencia de mensajería fluida y en tiempo real, lo que permite a las empresas interactuar directamente con los clientes.
- Permiten el intercambio de varios tipos de medios, incluidas imágenes, videos y documentos, lo que mejora el atractivo visual de las ofertas de productos.
- También puede integrar aplicaciones de mensajería con chatbots impulsados por IA para automatizar respuestas, manejar consultas y brindar recomendaciones personalizadas.
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Marcas como Zara, Adidas y Uniqlo use aplicaciones de mensajería para interactuar con los clientes, compartir actualizaciones de productos y brindar recomendaciones personalizadas, lo que hace que la experiencia de compra sea más interactiva y conveniente.
Beneficios de las aplicaciones de mensajería:
- Las aplicaciones de mensajería fomentan la comunicación bidireccional, lo que permite a las empresas construir relaciones más sólidas con los clientes a través de interacciones personalizadas.
- Las empresas pueden brindar atención al cliente instantánea, abordar las consultas con prontitud y resolver problemas de manera oportuna, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente.
- Las aplicaciones de mensajería se pueden integrar en múltiples plataformas, lo que permite a los clientes acceder y continuar conversaciones sin problemas, mejorando la experiencia omnicanal.
Limitaciones de las aplicaciones de mensajería:
- A diferencia de los motores de búsqueda o los sitios web dedicados, las empresas que dependen únicamente de las aplicaciones de mensajería pueden enfrentar desafíos para atraer nuevos clientes que aún no están comprometidos con su marca.
- El comercio conversacional a través de aplicaciones de mensajería depende de que los usuarios tengan instalada la aplicación respectiva y la utilicen activamente, lo que limita el alcance a bases de usuarios específicas.
¿Cómo ChatGPT puede ayudar al comercio conversacional?
Al usar IA en el servicio al cliente, las empresas pueden ahorrar un promedio del 30 % de sus costos.
Ignorar tecnologías como AI y ChatGPT puede no ser tan bueno como ponerlo detrás de sus competidores. Y será lo suficientemente sabio como para usar ChatGPT mientras implementa el comercio conversacional para su negocio.
¿Pero cómo? ChatGPT es un modelo conversacional de IA que no puede responder las consultas de sus clientes.
¡Eso es absolutamente correcto!
Todavía podemos usar los poderes de ChatGPT para construir una poderosa plataforma de comercio conversacional para su negocio.
¡Presentamos Botsonic, un creador de chatbots con IA sin código!
Puede capacitar a ChatGPT en la base de conocimientos de su empresa, creando un chatbot personalizado con ChatGPT para satisfacer sus necesidades comerciales.
Al usar Botsonic para el comercio conversacional, su empresa puede obtener
- Satisfacción del cliente mejorada: Un chatbot de IA personalizado puede mejorar la experiencia del cliente al brindar una experiencia de compra personalizada, rápida y conveniente. Permite un pago conveniente, la recopilación de comentarios de los clientes, ofertas personalizadas y disponibilidad las 24 horas.
- Mayor tasa de conversión de clientes potenciales: Botsonic puede aumentar potencialmente la relación de clientes potenciales a conversión al comprender las necesidades del cliente a través de la interacción, lo que permite ofertas y descuentos personalizados y efectivos, y brinda disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana.
- La lealtad del cliente: El comercio conversacional puede ayudar a que los clientes sean más leales, lo que a su vez permite ventas repetidas. Al conocer a sus clientes, puede satisfacer sus necesidades de manera consistente, mejorando su probabilidad de volver a comprar.
- Estrategia de supervivencia para pymes: El comercio conversacional puede ser una estrategia de supervivencia para las pequeñas y medianas empresas, lo que ayuda a destacarse en el competitivo mundo del comercio electrónico.
- Ahorro de costes: Al automatizar la atención al cliente y los procesos de ventas con Botsonic, puede reducir los costos de personal y manejar un mayor volumen de consultas al mismo tiempo, lo que se traduce en un ahorro significativo de costos.
Y los casos de uso de Botsonic no terminan con el servicio al cliente. Puede usarlo para recomendaciones personalizadas, seguimiento de pedidos, ventas adicionales, ventas cruzadas, asistencia personal de compras y más.
También puede consultar 5 herramientas de comercio conversacional imprescindibles que pueden ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente y disparar el crecimiento de su negocio.
Aproveche los chatbots conversacionales impulsados por IA para su empresa
A medida que finalizamos esta guía definitiva para el comercio conversacional, está claro que la integración de chatbots impulsados por IA en su estrategia comercial es un cambio de juego.
Puede proporcionar experiencias de cliente personalizadas, impulsar las conversiones de ventas y ofrecer servicio al cliente las 24 horas. Con herramientas impulsadas por IA como Botsonic, ahora puede entrenar a ChatGPT con su propia base de conocimientos para crear un chatbot personalizado impulsado por ChatGPT.
Es más fácil que nunca aprovechar los chatbots conversacionales impulsados por IA para su negocio.
¿Listo para llevar su negocio a nuevas alturas con el comercio conversacional?
