Estás leyendo la publicación: La guía definitiva para monitorear y mejorar su marca…
Como consumidor, hay marcas en las que automáticamente confía por su calidad, ya sea Rolex para relojes, Whole Foods para comestibles, Williams Sonoma para utensilios de cocina o Dyson para electrodomésticos. Entonces, cuando vaya a comprar algo, instintivamente querrá comprar de estas marcas porque tiene la tranquilidad de saber que la calidad cumplirá con sus expectativas. Ese es el poder que tiene la reputación de marca sobre los consumidores y sus decisiones de compra.
Pero para las marcas, construir y mantener una buena reputación se ha convertido en un gran desafío a medida que las reseñas en línea y las publicaciones en las redes sociales se vuelven más accesibles para los consumidores. Un error menor podría causar daños graves que tardarían años en reconstruirse. Esto hace que sea crucial estar atento a cualquier amenaza a la reputación de su marca y corregirla antes de que se salga de control. En esta guía, profundizamos en la reputación de la marca: por qué es importante, cómo puede medirla y cómo puede mejorarla.
Monitoreo y mejora de la reputación de su marca:
¿Qué es la reputación de marca?
La reputación de la marca se refiere a la percepción que todos los demás tienen de su marca, es decir, cómo los consumidores, las partes interesadas, los medios y los competidores ven su marca. Puede verse afectado por una combinación de factores que incluyen la calidad y el precio de sus productos, su servicio al cliente, sus estrategias de marketing y las experiencias de sus empleados.
La reputación de su marca es el factor que influye en el nivel de confianza que las personas tienen en su marca y si eligen o no comprar sus productos o servicios. También influye en la lealtad de las personas hacia su marca y si lo defienden o no, quieren trabajar para usted o lo eligen sobre la competencia.
Como tal, es extremadamente importante monitorearlo de cerca y administrarlo para evitar cualquier daño a largo plazo a su negocio. De hecho, el 87% de los ejecutivos en una encuesta de Deloitte dijeron que el riesgo de reputación era el principal riesgo estratégico para su negocio. Esto se debe al impacto a gran escala que un evento de reputación negativa puede tener en su negocio. Según la misma encuesta, el 41% de las empresas experimentaron una pérdida de ingresos y valor de marca después de un evento de reputación negativa.
Cómo medir la reputación de marca
Si bien la mayoría de las empresas entienden la importancia de la reputación de la marca, muchas no saben cómo mejorarla porque, en primer lugar, ni siquiera saben cómo medirla. Vigilar de cerca la reputación de su marca lo ayudará a administrarla de manera más efectiva. Esto significa que puede notar fácilmente cuándo es necesario salvar su reputación, cuándo es necesaria una intervención instantánea y cómo sus esfuerzos actuales están dando sus frutos.
Identificar métricas clave de reputación de marca
Al reducir las métricas clave de reputación de marca para realizar un seguimiento, considere las preguntas más importantes que desea que se respondan. Sus esfuerzos de monitoreo de reputación de marca deben responder preguntas como:
- ¿Qué tan popular es su marca?
- ¿La gente habla de tu marca?
- ¿Cómo se siente la gente acerca de tu marca?
- ¿Cómo te va en comparación con tus competidores?
Esto le dará una línea de base de qué métricas podrían ser importantes para usted. La mayoría de los esfuerzos de monitoreo de reputación se enfocan en los siguientes KPI:
- Alcanzar – Esto le da una idea de cuán popular es su marca. Analiza factores como cuántos seguidores tienes en las redes sociales y cuántos suscriptores de YouTube tienes.
- Cuota de Voz (SOV) – Esto le dice cuánta conversación tiene en comparación con sus competidores, y las menciones de marca son un indicador poderoso.
- Sentimiento – Esto lo ayuda a comprender el sentimiento subyacente detrás de las conversaciones sobre su marca. En otras palabras, puedes hacerte una idea de cómo se siente la gente con respecto a tu marca en general.
Además de estos, también puede usar otras métricas como la clasificación de su motor de búsqueda, el puntaje de satisfacción del cliente y las revisiones en línea para obtener una imagen más completa de dónde se encuentra la reputación de su marca.
Use la herramienta de monitoreo adecuada
Muchas herramientas de monitoreo de redes sociales vienen con la capacidad de medir las métricas de reputación de marca anteriores. Pero es importante encontrar uno que pueda ayudarlo a rastrear las métricas que son importantes para usted.
Talkwater Analytics, por ejemplo, viene con sólidas herramientas de gestión de marca para ayudarlo a obtener una imagen completa de la percepción de su marca. Al utilizar el análisis de sentimientos impulsado por IA, le brinda información sobre el conocimiento de la marca, la satisfacción del usuario, la percepción del producto y la lealtad del cliente. Las alertas instantáneas le permiten detectar cualquier amenaza y corregirla antes de que se convierta en una crisis. Además, va más allá de las menciones de texto para analizar las conversaciones que se producen a través de imágenes y videos.
YouScan también utiliza tecnología de reconocimiento de imágenes impulsada por IA para agregar contexto a las conversaciones en las redes sociales y obtener una imagen completa de la reputación de su marca. Eso significa que puede ver su producto en situaciones de consumo del mundo real y comprender cómo las personas perciben su marca. Le brinda notificaciones en tiempo real para que pueda lidiar rápidamente con las menciones negativas antes de que se conviertan en un riesgo para la reputación.
Mejores prácticas para mejorar la reputación de marca
Con incluso los errores más pequeños que tienen el potencial de arruinar la reputación de su marca, construir y hacer crecer su reputación no es una tarea fácil. Si bien las mejores prácticas a continuación no garantizan una reputación de marca positiva, seguirlas constantemente mejorará significativamente sus posibilidades de obtener una.
Escuche a sus clientes
¿Quién mejor que tus clientes para decirte cómo puedes arreglar la reputación de tu marca? Como tratan directamente con su negocio, sus clientes son las mejores personas para decirle lo que está haciendo mal, lo que necesita mejorar y lo que está haciendo bien. Así que escuche sus conversaciones en las redes sociales, recopile comentarios y controle activamente las reseñas para entrar en su mente.
Esto puede brindarle información valiosa sobre los problemas que enfrentan sus clientes, cómo puede mejorar sus experiencias y qué debe seguir haciendo. Además, mostrarles que los está escuchando activamente es una excelente manera de hacerlos sentir valorados, lo que se suma a la experiencia del cliente y, en consecuencia, a la reputación de su marca.
Por ejemplo, Twitter recopila regularmente comentarios de los usuarios a través de encuestas y otros métodos interactivos. Incluso organizan sesiones de Twitter Spaces para recopilar activamente comentarios sobre los productos que planean mejorar, como los mensajes directos.
¡Únase a nosotros para el viernes de comentarios!
Nos gustaría hablar contigo sobre los DM, especialmente si no es lo tuyo.
Se unirán miembros del equipo de productos de mensajes directos de Twitter. Tenemos preguntas. Nos gustaría recibir sus comentarios. https://t.co/ZlYcqooxyo pic.twitter.com/xxnNmQ0nOZ
– Reggie Murphy (@reggiemurphy) 16 de julio de 2021
Escuche a sus empleados
Después de sus clientes, sus empleados son la siguiente mejor fuente de información sobre lo que le falta a su marca. Como mantienen una línea directa de contacto con sus clientes, pueden obtener información de primera mano sobre los problemas que enfrentan sus clientes y que están afectando la reputación de su marca. Y dado que tienen una visión interna, también pueden proporcionar información procesable sobre exactamente qué procesos deben corregirse para resolver esos problemas.
Por ejemplo, los largos tiempos de espera para comunicarse con el servicio de atención al cliente pueden ser una causa importante de frustración para sus clientes, lo que genera miles de tweets sobre un servicio al cliente deficiente. Pero sus empleados saben por qué ocurren esos largos tiempos de espera y qué podría resolver el problema, ya sea soporte de chat en vivo para desviar parte del tráfico telefónico o mejores herramientas para hacer su trabajo más eficiente.
Además, su propia experiencia como empleados de su marca también influye en la reputación de su marca en su conjunto, ya que afecta la defensa de los empleados. ¿Proporciona beneficios y salarios razonables? ¿Te importa su equilibrio entre el trabajo y la vida? ¿Qué estás haciendo para abordar sus preocupaciones? ¿Les proporciona suficiente capacitación y recursos para hacer mejor su trabajo?
Todos estos factores influirán en la reputación general de su marca. Por lo tanto, es importante preocuparse genuinamente por sus empleados y escuchar sus comentarios y quejas. Esto lo ayudará a comprender no solo cómo puede ayudarlos a hacer mejor su trabajo, sino también cómo mejorar su experiencia trabajando para su marca.
HubSpot tiene una excelente reputación como uno de los mejores lugares para trabajar debido a la forma en que la empresa trata a los empleados. Ofrecen beneficios como opciones de trabajo remoto, vacaciones ilimitadas, sabático de cinco años, generosos beneficios para padres, reembolso de matrícula, oportunidades de desarrollo de liderazgo y muchos más para un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida.
Cumple con tu promesas
Una de las formas más fáciles de perder la confianza del consumidor y dañar la reputación de su marca es no cumplir su palabra. Esto podría deberse a que hizo afirmaciones audaces de que su producto o servicio no pudo cumplir. También podría deberse a que no entregó un pedido a tiempo, emitió reembolsos lo suficientemente rápido o no realizó el seguimiento en el tiempo prometido.
Cualesquiera que sean los detalles, no cumplir sus promesas les dice a sus clientes que no pueden confiar en su marca y podría dañar seriamente su reputación. Por lo tanto, es crucial que siempre trate de cumplir las promesas que hizo. Evite campañas de marketing engañosas y textos publicitarios para empezar. Y sea transparente sobre lo que puede y no puede hacer por sus clientes para que pueda establecer expectativas realistas.
Sea receptivo
Cuando los clientes contactan con tu negocio, lo hacen esperando una respuesta. Incluso si no tiene la respuesta correcta de inmediato, al menos esperan que les haga saber que está trabajando para obtener esa respuesta. Por otro lado, cuando los deja colgados sin respuesta, les está dando más oportunidades de frustrarse con su servicio y eventualmente hacer pública su experiencia.
Si bien este puede ser un escenario único, tener el hábito de no responder a sus clientes finalmente afectará la reputación de su marca a medida que más y más personas comiencen a publicar sobre cómo nunca obtuvieron una respuesta. Y pronto, el público conocerá su marca como una que no se preocupa por responder a las quejas y consultas de los clientes.
Entonces, lo último que quiere hacer cuando alguien se acerca a usted con una queja o pregunta es ignorarlo y dejar que su frustración se acumule. La capacidad de respuesta debe ser un aspecto importante de su estrategia de servicio al cliente. Según SuperOffice, el 46% de los clientes esperan una respuesta dentro de las cuatro horas, por lo que esta debería ser su “ventana de oro”. Incluso si no tiene la respuesta correcta dentro de este período de tiempo, debe hacer el esfuerzo de reconocer su consulta y notificarles que su equipo está trabajando en ello.
BarkBox ha construido una sólida reputación como una marca considerada que realmente se preocupa por sus clientes. Y la forma en que responden a las consultas de los clientes es uno de los factores más importantes que contribuyen a esta imagen de marca positiva.
¡Hola, Zach! Me alegra saber que a tu cachorro le encantaron tanto estos juguetes de Acción de Gracias 😊 Tenemos nuestras cajas Best of Barkbox y siempre nos encanta traer de vuelta los favoritos, ¡con un toque diferente! ¡Definitivamente manténgase atento a su página de complementos para ver los favoritos también!
– BarkBox (@barkbox) 30 de enero de 2022
Haga de la autenticidad y la transparencia su lema
En un mundo que se ha sobresaturado con estrategias de marketing, los consumidores anhelan cada vez más la autenticidad de las marcas. Quieren poder confiar en su marca cuando les dice que el producto X resolverá el problema Y o que está apoyando una causa determinada. Una marca honesta y auténtica que sea transparente con sus valores y prácticas comerciales tiene una gran posibilidad de mejorar su reputación a largo plazo.
Esto podría implicar compartir sus prácticas comerciales, como cómo fabrica sus productos, cómo obtiene sus ingredientes o cómo trata a sus empleados. También podría ser algo tan simple como reconocer un error y decidir corregirlo o mejorarlo en el futuro.
De hecho, una encuesta de Sprout Social encontró que el 85 % de las personas le darían una segunda oportunidad a tu marca después de una mala experiencia si tienes un historial de transparencia. Y el 85% mantendría su marca durante una crisis si es conocido por ser transparente. Además, el 89% volvería a confiar en usted si admite un error y comparte los pasos que está tomando para resolver el problema.
Los consumidores esperan que su marca sea transparente sobre los cambios en sus productos o servicios y los valores de su empresa. Los cambios de política, las prácticas de empleo y las decisiones de precios también deben compartirse abiertamente con su audiencia en las redes sociales para mejorar el factor de transparencia.
Patagonia se ha ganado un nombre en sustentabilidad debido a los continuos esfuerzos de la marca para minimizar su impacto ambiental. Y una de las formas en que han logrado construir esa reputación es siendo transparentes. Comparten abiertamente información sobre cómo se fabrica su ropa y sus esfuerzos para retribuir al medio ambiente.
Construya una reputación que dure
Construir una sólida reputación de marca tiene que ver con la consistencia y la autenticidad. Sus esfuerzos no deben detenerse después de que comience a ver mejoras. Más bien, debe monitorear regularmente la reputación de su marca para ver cómo cambia con el tiempo y detectar rápidamente cambios repentinos. Esto lo ayudará a resolver problemas de manera proactiva antes de que se intensifiquen y se conviertan en riesgos para la reputación.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la reputación de marca?
La reputación de la marca se refiere a la percepción que todos los demás tienen de su marca, es decir, cómo los consumidores, las partes interesadas, los medios y los competidores ven su marca. Es el factor que influye en la confianza de las personas en su marca, sus decisiones de compra y su lealtad hacia su marca.
¿Cómo encuentro la reputación de mi marca?
Puede monitorear la reputación de su marca utilizando herramientas de monitoreo de redes sociales que le permiten rastrear métricas como sentimiento, alcance y participación de voz.
¿Cómo gestionas la reputación de tu marca?
Administrar su reputación requiere responder rápidamente a los problemas antes de que se conviertan en riesgos para la reputación, ya sea una queja de un cliente o una reseña negativa. También puede administrar la reputación de su marca escuchando a sus clientes y empleados.
¿Qué es ORM en las redes sociales?
ORM es la forma abreviada de gestión de la reputación en línea y se refiere al proceso de monitorear y mejorar la forma en que el público ve su negocio en línea.
¿Cuáles son las ventajas de una buena reputación de marca?
La buena reputación de la marca puede mejorar la confianza en la marca, lo que posteriormente contribuye a un mayor valor de la marca, una mayor lealtad de los clientes, mayores ventas e ingresos y una mejor reserva de talentos en el reclutamiento.
